《西藏自治区住宅小区物业服务星级评定办法（试行）》

项目

服务内容与服务标准

分值

评分

(一)基本要求（20分）

1.企业具有专门的管理服务地点和机构，设置物业服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序，办公地点有专门的业主或使用人接待场所。

1

2.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1

3.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1

4.配备物业服务经理，其有6年以上物业服务管理从业经历、有4年以上物业服务经理任职经历，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。每月不少于4次员工专业技能及服务礼仪培训。

2.5

5.有完善的物业管理服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。积极落实有关部门物业行业相关政策，积极反馈行业政府意见建议，积极参与行业协会会议。

2.5

6.管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。能根据业主需求提供特约服务及便民服务或能提供外来联系单位提供服务。节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。

2

7.设有服务接待中心，物业服务中心需提供每日12小时的业主业务受理接待，24小时热线电话服务，并公示24小时服务电话。每日24小时受理业主或非业主使用人报修，急修20分钟内到现场处理，其它一般修理1天内处理，有完整的报修、维修和回访记录。小修24两小时内回访，中修3日内回访，大修一周内回访，回访率85%以上，服务及时率85%以上，维修合格率100%。

3.5

8.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复，诉求跟进完毕，有相关回访记录。

1.5

9.每半年在小区明显位置公示小区公共收益资金的收支情况。同时，采取酬金制模式的，按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况。

1

10.按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

1

11.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率94%以上。每月有组织相关品质检查及整改销项记录，销项完成率95%以上。

2

12.随机抽取或无记名投票方式，抽选1名业主参与管理物业，履行监管职能。

1

(二)房屋管理（12分）

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。有条件的，每3-6年做一次房屋使用安全鉴定。

1.5

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。

1

3.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。每半月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通；木制设施每年检查保养或油饰一次，铁艺栏杆、座椅等设施每两年检查保养或油漆一次。

2

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理。 

2

6.小区主出入口设有小区平面示意图，小区内主要路口设有路标。房屋组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。 

3.5

(三)共用设施设备养护维修（20分）

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

0.5

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。每年1次对房屋结构进行检查，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理。

1

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

1

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业委会的决定，组织维修或者更新改造。

1

5.各类共用设施设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次；其中消防泵启动每年不少于4次，每月检查1次灭火器，载人电梯24小时正常运行，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，若电梯发生故障，专业维修人员10分钟内到达现场维修，出现困人情况5分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客。

2.5

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。建立消防责任制，有健全的消防管理制度及火灾消防预案。

1

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好，保障排水畅通；每周1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水；每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用。

3

8.停车场、地下车库内的道闸或卷帘门、排污井（沟）和配电照明、风机等设施设备功能完好，广告位无损坏，管理规范，通道畅通，消防设备器材、各类行车、停车标识，记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。

2

9.每日1次以上巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，路灯、楼道灯完好率不低于99%。

1

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

1

11.小区内公共充电桩建设规范，符合环境维护与安全要求。

1

12.日常供配电、发电机组等设备进行检查维护，保持设备完好，并有临时用电管理措施，维修人员每周检查一次并有记录，每月进行一次不少于发电机测试，测试时间30分钟；每季度清洁保养一次强弱电井及井内设备。

2

13.每月对供水设施检查一次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房内管道等设施进行除锈、油漆保养。

1

14.楼宇智能化系统须指派专业人员操作，除日常维护外，每季度须对系统节点进行检查一次，一年覆盖系统50%，发现问题及时处理并确保正常运行。

1

15.每月须对服务区域配电设备接地检查一次，每季度对重要机房配电柜及设备接地检查一次，每半年对建筑物楼顶避雷针，避雷线、避雷网和设备接地检查一次，确保完好无损，发现问题及时修复，并记录存档。

1

(四)协助维护公共秩序（15分）

1.小区各出入口24小时值班看守。边门非新冠疫情期间定时开放并专人看管，门卫有详细交接班记录。

2

2.对重点区域、重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时至少巡查1次，夜间每2小时巡逻1次，并有巡逻记录；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3

3.小区设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防设施，24小时开通。中央监控室24小时专人值守，并做好值班记录；监控录像保存不低于30天。

4

4.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，外来车辆有详细登记记录。

1

5.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

1

6.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

1

7.每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于2次；对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于200课时，进行继续教育。

3

(五)保洁服务（13分）

1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，实行垃圾分类，每日早晚定时清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。

2

2.合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次，擦拭1次，箱（桶）无异味、无污迹。

1

3.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫不少于2次，目视地面、绿地干净；电梯轿厢、操作板、地面、楼道每日清扫2次，每周拖洗2次，电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。大堂地面根据材质情况每月不少于1次进行抛光保养。

4

4.公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，按时清掏，发现异常及时清掏。

2

5.二次供水水箱每半年清洗消毒一次，定时巡查，并持有水质检测报告合格证明。

1

6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。5-10月的灭四害消杀工作每月不少于3次，其余月份每月不少于2次。

1

7.地面垃圾滞留不超过1小时。

2

(六)绿化养护管理（10分）

1.小区绿化率在35%以上，有专业人员实施绿化养护管理。建立绿化管理台帐，编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施。

1

2.草坪生长良好，常年保持平整，及时修剪和补栽补种，覆盖率高于98%，草坪存活率85%以上，无1平米以上斑秃，边缘清晰，及时清理杂草，杂草面积不大于3%，高度不应超过6公分，按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年普施有机肥2-3遍。

2

3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；乔、灌木、攀缘植物按照季节及景观效果要求修剪，树形符合自然特征，不影响车辆行人通行，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透，无杂草，按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1遍，花灌木增施追肥2次，满足植物生长需要；造型植物及时修剪，及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。

2.5

4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。每年中有3次以上花卉、景点布置，三季有花。

2

5.定期喷洒药物，预防病虫害，年无明显病虫灾害。

0.5

6.园林建筑和辅助设备完好，整洁无损，绿地设有爱护绿化的提示片，对大型乔木、珍贵树木悬挂标识牌。

1

7.绿化产生的垃圾，重点区域随产随清，其他区域日产日清。

1

（七）其他管理（10分）

1.与居委会、业委会共同建立协调运行机制，成立物业党支部，开展红色物业活动4次以上，招聘党员人数3人以上，设立党建文化长廊，有党建活动室。

3

2.吸纳西藏籍高校毕业大学生就业7人以上。

1.5

3.物业管理服务费用收缴率94%以上

0.5

4.开展多种经营，智慧物业相关设备或软件有使用。

1

5.本小区物业经营状况良好，按要求通过“房地产企业信息监管平台”录入或更新企业相关信息。

1

6.做好疫情防控各类措施，小区未发生疫情感染或传播事件。

1

7.参加西藏自治区房地产业企业信用评价，并获得B级及以上评级。

2

项目

服务内容与服务标准

分值

评分

(一)基本要求（20分）

1.企业具有专门的管理服务地点和机构，设置物业服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序，办公地点有专门的业主或使用人接待场所。

1

2.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1

3.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1

4.配备物业服务经理，其有5年以上物业服务管理从业经历、有3年以上物业服务经理任职经历，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。每月不少于3次员工专业技能及服务礼仪培训。

2.5

5.有完善的物业管理服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。积极落实有关部门物业行业相关政策,积极参加行业协会会议。

2.5

6.管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。能根据业主需求提供特约服务及便民服务或能提供外来联系单位提供服务。节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。

2

7.设有服务接待中心，物业服务中心需提供每日不低于8小时的业主业务受理接待，24小时热线电话服务，并公示24小时服务电话。每日24小时受理业主或非业主使用人报修，急修20分钟内到现场处理，其它一般修理1天内处理，有完整的报修、维修和回访记录。小修24两小时内回访，中修3日内回访，大修一周内回访，回访率85%以上，服务及时率80%以上，维修合格率100%。

3.5

8.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复，诉求跟进完毕，有相关回访记录。

1.5

9.每半年在小区明显位置公示小区公共收益资金的收支情况。同时，采取酬金制模式的，按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况。

1

10.按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

1

11.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率92%以上。每月有相关品质检查与整改销项记录，销项完成率92%以上。

2

12.随机抽取或无记名投票方式，抽选1名业主参与管理物业，履行监管职能。

1

(二)房屋管理（12分）

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

1.5

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。

2

3.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

2

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5

6.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

2

(三)共用设施设备养护维修（20分）

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

1

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。每年1次对房屋结构进行检查，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理。

1.5

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

1.5

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修或者更新改造。

1

5.各类共用设施设备系统每周检查4次，每2月保养1次，设备房每月清洁2次；其中消防泵启动每年不少于3次，每月检查1次灭火器，载人电梯24小时正常运行，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，若电梯发生故障，专业维修人员15分钟内到达现场维修，出现困人情况10分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客。

3.5

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通;建立消防责任制，有健全的消防管理制度及火灾消防预案。

1

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好，保障排水畅通；每月2次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水；每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用。

3.5

8.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区道路平整，小区内主要路口设有路标，主要道路及停车场交通标志齐全、规范，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

2.5

9.每日1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，路灯、楼道灯完好率不低于97%。每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通。

2.5

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

1

11.小区内公共充电桩建设规范，符合环境维护与安全要求。

1

(四)协助维护公共秩序（15分）

1.小区各出入口24小时值班看守。边门非新冠疫情期间定时开放并专人看管，门卫有详细交接班记录。

1

2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，夜间每3小时巡逻1次，并有巡逻记录；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

2.5

3.小区设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防设施，24小时开通。中央监控室24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不低于15天。

4

4.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，外来车辆有详细登记记录。

1.5

5.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

1.5

6.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

1.5

7.每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于2次；对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于160课时，进行继续教育。

3

(五)保洁服务（13分）

1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，实行垃圾分类，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

1.5

2.合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次，擦拭1次，箱（桶）无异味、无污迹。

1

3.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，目视地面、绿地干净；电梯轿厢、操作板、地面、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。大堂地面根据材质情况每季度不少于2次进行抛光保养。

3

4.公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，按时清掏，发现异常及时清掏。

2.5

5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

2

6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

1

7.地面垃圾滞留不超过2小时。

2

(六)绿化养护管理（10分）

1.小区绿化率在30%以上，有专业人员实施绿化养护管理。建立绿化管理台帐，编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施。

1

2.草坪生长良好，常年保持平整，及时修剪和补栽补种，覆盖率高于98%，杂草面积不大于5%，高度不应超过8公分，按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年普施有机肥2遍。

2

3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；乔、灌木、攀缘植物按照季节及景观效果要求修剪，树形符合自然特征，不影响车辆行人通行，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透，无杂草，按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1遍，部分花灌木增施追肥1次；造型植物及时修剪，清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次。

2

4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。每年中有2次以上花卉、景点布置，三季有花。

2

5.定期喷洒药物，预防病虫害，年无明显病虫灾害。

1

6.园林建筑和辅助设备完好，整洁无损，绿地设有爱护绿化的提示片，对大型乔木、珍贵树木悬挂标识牌。

1

7.绿化产生的垃圾，重点区域随产随清，其他区域日产日清。

1

（七）

其他管理（10分）

1.与居委会、业委会共同建立协调运行机制，成立物业党支部或党小组，开展红色物业活动2次以上，设立党建文化长廊，有党建活动室。

2.5

2.吸纳西藏籍高校毕业大学生就业4-6人。

1.5

3.物业管理服务费用收缴率90%以上。

0.5

4.开展多种经营，智慧物业相关设备或软件有使用。

1.5

5.本小区物业经营状况良好，按要求通过“房地产企业信息监管平台”录入或更新企业相关信息。

1

6.做好疫情防控各类措施，小区未发生疫情感染或传播事件。

1

7.参加西藏自治区房地产业企业信用评价，并获得B级及以上评级。

2

项目

服务内容与服务标准

分值

评分

(一)基本要求（20分）

1.企业具有专门的管理地点和机构，成立物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

1

2.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1

3.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1

4.配备物业服务经理，其有4年以上物业服务管理从业经历，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。积极参加行业协会活动。

2.5

5.有完善的物业管理服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

1

6.管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。能根据业主需求提供特约服务及便民服务或能提供外来联系单位。节假日有专题布置，每年组织不少于1次社区活动。

2.5

7.设有服务接待中心，物业服务中心需提供每日不低于8小时的业主业务受理接待，公示24小时服务电话。急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

4

8.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复，诉求跟进完毕，有相关回访记录。

3

9.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

1

10.按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

1

11.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。

2

(二)房屋管理（12分）

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

1

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。

2

3.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

2.5

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5

6.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

2

(三)共用设施设备养护维修（20分）

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

1

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录。

1.5

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

1

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修或者更新改造。

2

5.各类共用设施设备系统每周检查2次，每季度保养1次，设备房每月清洁1次；其中消防泵启动每年不少于2次，每月检查1次灭火器，载人电梯24小时正常运行，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，若电梯发生故障，专业维修人员20分钟内到达现场维修，出现困人情况15分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客。

3

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。建立消防责任制，有健全的消防管理制度及火灾消防预案。

1.5

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好，保障排水畅通； 每月1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无积水；每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用。

3

8.小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全，对危险隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

2

9.每周3次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，路灯、楼道灯完好率不低于96%。

2

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

1.5

11.小区内公共充电桩建设规范，符合环境维护与安全要求。

1.5

(四)协助维护公共秩序（15分）

1.小区主出入口24小时站岗值勤。边门非新冠疫情期间定时开放并专人看管，门卫有交接班记录。

2

2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，夜间每3小时巡逻1次，并有巡逻记录；配有安全监控设施的，实施24小时监控，中央监控室24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不低于10天。

4

3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，外来车辆有登记记录。

2

4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

2

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

2

6.每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于1次；对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于120课时，进行继续教育。

3

(五)保洁服务（13分）

1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，实行垃圾分类，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

3

2.合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次，果壳箱、垃圾桶清洁无异味。

2

3.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯轿厢、操作板、地面、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。大堂地面根据材质情况每季度不少于1次进行抛光保养。

3

4.公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

2

5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

2

6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

1

(六)绿化养护管理（10分）

1.小区绿化率在25%以上，有专业人员实施绿化养护管理。建立绿化管理台帐，编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施。

2

2.草坪生长良好，常年保持平整，及时修剪和补栽补种，覆盖率高于97%，杂草面积不大于6%，高度不应超过10公分，每年普施有机肥1遍。

2

3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。乔、灌木、攀缘植物按照季节及景观效果要求修剪，树形符合自然特征，不影响车辆行人通行，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透，无杂草；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1遍，部分花灌木增施追肥1次。

2

4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。每年中有1次以上花卉、景点布置。

1

5.定期喷洒药物，预防病虫害，年无明显病虫灾害。

1

6.园林建筑和辅助设备完好，整洁无损，绿地设有爱护绿化的提示片，对大型乔木、珍贵树木悬挂标识牌。

2

7.绿化产生的垃圾，重点区域随产随清，其他区域日产日清。

2

（七）

其他管理（10分）

1.成立物业党支部或党小组，开展红色物业活动1次以上，有党建活动室。

2

2.吸纳西藏籍高校毕业大学生就业1-3人。

1.5

3.物业管理服务费用收缴率85%以上。

1

4.开展多种经营，智慧物业相关设备或软件有使用。

1.5

5.本小区物业经营状况良好，按要求通过“房地产企业信息监管平台”录入或更新企业相关信息。

1

6.做好疫情防控各类措施，小区未发生疫情感染或传播事件。

1

7.参加西藏自治区房地产业企业信用评价，并获得C级及以上评级。

2

项目

服务内容与服务标准

分值

评分

(一)基本要求（20分）

1.企业具有固定办公地点，设置物业服务中心，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。周一至周五在物业服务中心提供业户业务受理接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。

1

2.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1

3.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1

4.物业服务经理任职2年以上，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

2.5

5.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

1.5

6.管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复，诉求跟进完毕，有相关回访记录。

3

7.公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。遇紧急意外事件接电话后应尽快到达现场。

3

8.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。节假日有专题布置，每年组织不少于1次社区活动。

3

9.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

1

10.按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。

1

11.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。

2

(二)房屋管理（12分）

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

1

2.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。

2

3.每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

2

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

3

6.小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

2

(三)共用设施设备养护维修（20分）

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。每周2次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施。

2

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录。

1.5

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

1.5

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修或者更新改造。

2

5.载人电梯24小时正常运行。各类共用设施设备系统每周检查1次，每季度保养1次，设备房每季度清洁1次；其中消防泵启动每年不少于2次，每月检查1次灭火器电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况15分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客。

3

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

1.5

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

1

8.小区主要道路及停车场交通标志齐全。每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等；每季度2次巡查道路、路面、井盖等。

2

9.每周2次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在95%以上。

2

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。对危险隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

1.5

11.每日12小时受理业主或非业主使用人报修。

2

(四)协助维护公共秩序（15分）

1.小区主出入口24小时值勤。非新冠疫情期间边门定时开放并专人看管，门卫有交接班记录。

2

2.公共秩序维护员对重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）白天2小时巡查1次，夜间巡逻2次，并做好巡更记录。

2.5

3.对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区的装修、家政等人员实行出入证管理。

2

4.中央监控室24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不低于7天。

3

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；

2.5

6.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于100课时，进行继续教育。

3

(五)

保洁

服务（13分）

1.小区内设有垃圾投放点，实行垃圾分类，生活垃圾每天清运1次。

2

2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫至少1次；电梯轿厢、操作板、地面、楼道每日清扫至少1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3.5

3.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏至少1次，发现异常及时清掏。

3

4.二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

2.5

5.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。5-10月期间灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

2

(六)

绿化

养护

管理（10

分）

1.有专业人员实施绿化养护管理。小区绿化率在20%以上。

1

2.建立绿化管理台帐，编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施，对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

1.5

3.定期清除绿地杂草、杂物。乔、灌木、攀缘植物按照季节及景观效果要求修剪，树形符合自然特征，不影响车辆行人通行，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透，无杂草；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施基肥1遍。

2

4.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。草坪常年保持平整，覆盖率高于96%，及时清理杂草，杂草面积不大于8%。

2

5.适时喷洒药物，预防病虫害，全年无明显病虫灾害。

1

6.绿化产生的垃圾，重点区域、路段日产日清。

2.5

(七)其他

管理（10分）

1.成立物业党支部或党小组，开展红色物业活动1次以上。

2

2.吸纳西藏籍高校毕业大学生就业。

2

3.物业管理服务费用收缴率80%以上。

1

4.开展多种经营，智慧物业相关软件或设备有应用。

1

5.本小区物业经营状况较好，按要求通过“房地产企业信息监管平台”录入或更新企业相关信息。

1

6.做好疫情防控各类措施，小区未发生疫情感染或传播事件。

1

7.参加西藏自治区房地产业企业信用评价，并获得C级及以上评级。

2

项目

服务内容与服务标准

分值

评分

(一）基本要求（20分）

1.企业设有管理办公地点，业务接待场所固定，配置一般的办公设施设备，办公场所较整洁有序。服务人员每日不低于1次的小区巡查工作，对发现的问题及时处理，并形成巡查处理记录。

1.5

2.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1

3.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1

4.配备物业经理，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

2.5

5.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

2

6.管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复，有相关回访记录。

3.5

7.公示24小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。遇紧急意外事件接电话后应尽快到达现场。

2.5

8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

1.5

9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.5

10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。节假日有专题布置，每年组织不少于1次社区活动；

3

(二)

房屋管理（12分）

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并作好记录。

1

2.根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。

1.5

3.每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。每周1次巡查休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施。

3

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

3

6.各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。每日8小时受理业主或非业主使用人报修，急修2小时内到现场处理，一般修理3天内处理。

1.5

（三

共用设施设备养护维修（20分）

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

2

3.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

2

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修或者更新改造。

3

5.各类共用设施设备系统每月检查2次，每半年保养1次，设备房每半年清洁1次；其中消防泵启动每年不少于1次，每月检查1次灭火器，载人电梯24小时正常运行，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况15分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客。

4

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

2

7.每周2次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，路灯、楼道灯完好率不低于90%。

2

8.对危险隐患部位设置明显的安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

3

(四)协助维护公共秩序（14分）

1.小区24小时值勤，非新冠疫情期间边门定时开放，小区车辆停放有序。

2

2.公共秩序维护员对重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）白天每4小时巡查1次，夜间巡逻2次，并做好巡更记录；

3.5

3.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于80课时，进行继续教育；

3.5

4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。监控室24小时专人值守，并做好值班记录。

3

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

2

(五)

保洁服务（14分）

1.小区内实行垃圾分类，设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2.5

2.小区公共场所如楼道、道路、绿地、电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每日至少清扫1次；入户大厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3.5

3.每季度1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等；每季度1次巡查道路、路面、井盖等，区内公共雨、污水管道至少每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4

4.二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

3

5.灭四害消杀工作每月不少于1次。

1

(六)绿化养护管理（10分）

1.建立绿化管理台帐，编制月、季、年度绿化养护工作计划，制定养护措施；对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2

2.草坪修剪及时，常年保持平整，杂草面积不大于10%，定期清除绿地杂草、杂物。

3

3.乔、灌木、攀缘植物按照季节及景观效果要求修剪，树形符合自然特征，不影响车辆行人通行；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。

2

4.预防病虫害，定期喷洒药物，无明显病虫灾害。

1

5.绿化产生的垃圾，重点区域、路段日产日清。

2

(七)

其他管理（10分）

1.成立物业党支部或党小组，并开展党建活动。

2

2.吸纳西藏籍高校毕业大学生就业。

2

3.物业管理服务收费率75%以上。

1

4.开展多种经营，智慧物业相关软件或设备有应用。

1

5.本小区物业管理经营状况一般，按要求通过“房地产企业信息监管平台”录入或更新企业相关信息。

1

6.做好疫情防控各类措施，小区未发生疫情感染或传播事件。

1

7.参加西藏自治区房地产业企业信用评价，并获得C级及以上评级。

2