“龙民”的幸福与自豪
——重庆服务有限公司精心营造和谐物管氛围
几次在全国性会议上听到重庆新龙湖物业服务有限公司（以下简称新龙湖物业）周洪斌总经理的发言，总有耳目一新的感觉。新龙湖物业在满意服务、经
营理念、商业模式、节能减排等方面的精耕细作与开拓创新，都和行业发展的脉搏相通。我和周总有个约定，有机会一定去企业作点调研。这次趁中物协在重庆召开
常务理事会之机，特意提前到重庆安排了调研。
走进新龙湖物业，无处不在的企业文化就给了我强烈的震撼，通过座谈和参观，让我对新龙湖物业有了进一步的了解。
新龙湖物业是龙湖集团控股子公司，成立于1997年8月，经历了只做少量单一业态管理的起步阶段，探索多业态管理的经验摸索阶段，管理规模扩张
的快速发展阶段，目前进入全国化发展阶段。2009年3月成立了物业管理集团化运作筹备小组，推进物业管理集团化发展。近些年，新龙湖物业从以下方面精心
营造和谐物管氛围，不断打造企业的顶级品牌。
一、以明确的发展愿景，引领企业做大做强。“保持行业领先地位，成为最值得依赖的，具备资产管理能力的专业化物业服务公司，做地产公司战略支撑
点”是新龙湖物业的战略目标。现已成立重庆、成都、北京、上海、西安、苏南、沈阳、青岛和杭州等9个子公司，在全国15个城市在管71个项目，9种业
态，1157万平方米，年经营收入达3.7亿元。达到接管年限要求的在管项目全部荣获
“重庆市物业管理示范住宅小区”或“全国物业管理示范住宅小区”；连续十年、五届蝉联“重庆十佳住宅小区”第一名。
二、以“善待你的一生”为核心的企业文化，营造企业、员工、业主共同维护的和谐物管良好氛围。新龙湖物业提出：“善待你的一生”是对高品质生活
方式的概括，是对顾客的良好祝愿，是对服务质量的要求，也是给予服务对象的承诺。保洁员做园区清洁时，都会在水桶里先放一块抹布再开水龙头以避免接水的噪
音；晚上巡逻的值班人员都会统一换上软底鞋及佩戴耳麦。小小的细节，让更多业主免受打扰，使社区变得更加安静。从经理到保洁员，日复一日地做着别人看来是
鸡毛蒜皮的小事，感染着周围的人，也日渐影响着业主的行为。
三、以“对人的尊重、对客户价值的承诺、简单真诚的人际关系、追求卓越的激情和智慧”为企业价值观，使业主对新龙湖物业产生超强的依赖。汶川大
地震期间，新龙湖物业不仅迅速疏散了自己的业主，还腾出场地给大量外来市民避难并提供饮用水等，彰显企业的人文关怀和社会责任感；为营造社区环保，新龙湖
物业出资20多万元整治社区所在的九龙湖水域、联合市环保局将“节能减排行动”请进社区；近年来新龙湖物业还组织了一系列关怀空巢老人的活动，吸引社会关
注这个特殊群体。业主中的危重老年病人会把生命和后事托付给新龙湖物业，这种超乎寻常的依赖凸显了新龙湖物业的社会价值。正是对于细节追求的精益求精和执
意纯粹，为客户提供的优质、差异化服务，营造的安全、舒适、温馨社区生活氛围，以及踏实、细腻、用心的工作作风，给业主带来“居住安全、环境优美、生活便
利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感”等七方面的感觉，使得2010年新龙湖物业服务收费率达到99.48%，第三方机构调查的业主满意度达
95.7%。
四、完善的企业管理和人力资源体系，保障了一流的服务品质。新龙湖物业建立了包括八大健康指标，六大会议和四项员工执行力为主要内容的一整套企
业内部管理和控制工具。八大健康指标涵盖收费率、业主满意度、报事完结率、户均投诉率、返修整改率、计划完成率、满岗率和职工主动离职率，作为严格的项目
管理考核标准；六大会议包括投诉分析会、报事分析会、集中返修启动会、月度运营分析会、满意度分析会和总经理联席会，作为把握企业管理的内控机制。加上从
“创造性执行、绩效考评、及时激励、员工关怀”四方面打造出的超强员工执行力，以及通过科学、完善的人力资源体系培养出的一支高素质、专业化员工队伍，承
担起向业主提供一流服务的崇高使命，让新龙湖物业的品牌驰名全国。
五、引入资产管理，搭建客户价值挖掘平台，不断创新企业盈利模式。新龙湖物业把物业服务企业基本盈利模式归纳为：物业利润=物业服务收入+非物
业服务收入－经营成本，在创新盈利模式的思路上，他们坚持开源和节流的并重。开源主要围绕物业服务和非物业服务增加收入。在物业服务收入上，他们重视新开
项目首次定价标准的合理性，为业主提供质价相符的服务，让入住的业主感觉物有所值，让企业有发展的空间。与此同时，他们还适时开展老项目服务价格的调整，
通过与业主沟通及业委会协商，取得对服务成本上涨的理解，适当调整收费标准，以保障项目管理的可持续性。在非物业服务收入上，新龙湖物业的经营拓展手册中
共有88项经营拓展项目，包括园区广告、装饰装修、工程维保、家居团购、家电维修、家政清洁、私家花园设计养护、爱车服务、租售服务、健康私教、教育进园
区、夜间洗车服务等，在业主得到“满意+惊喜”的服务和温馨、全面、周到的专业管理的同时，近几年非物管费收入占到企业总收入30%。在开源的同时，新龙
湖物业通过服务集成、流程再造、引进先进生产设备、节能降耗、集中采购等，在节约经营成本上下了很大的功夫，收获了可观的经济效益。仅2008年
－2010年就取得了环境专业镜面、生态水体治理技术、环境专业耐践踏草坪培植技术、中央空调节能改造技术、电梯及电梯机房空调节能改造技术等54项技术
成果，仅照明节能、水耗节约、门岗优化、中控室集成、流程再造、中央空调、电梯节能等节能降耗费用就达586万元。
六、对开发项目的前期介入，以及通过严格的质量监督和交房验收把关，免除了业主的后顾之忧。新龙湖物业在项目开发的各个阶段都有介入机制，利用
自己与业主长期接触过程中对业主需求的了解，老项目经验的积累，从项目开始就考虑到业主使用方便与物业管理因素，对项目方案提出建设性意见。比如门岗的设
置、路灯的安排等等。新龙湖物业介入开发流程最重要的环节是对质量监督和交房验收，他们坚持站在业主的立场上，执行极其严格的专业交房标准，对产品品质的
保证，免除了业主入住后遇到的种种烦恼，同时也降低了未来物业维修的几率和成本。
在重庆，作为龙湖的业主是一种身份的象征，不仅是因为拥有不动产财富，更是因为能享受一种有品位的生活。龙湖的业主自称“龙民”，龙湖物业则在
重庆所有业主中建立“龙湖会”，会员们可以参与精彩纷呈的会员活动，可以享受龙湖强大商业资源的特别实惠，以及与众不同的会员制购房等，使得大多数业主从
骨子里产生龙湖情结，并享受着作为“龙民”的幸福和的骄傲。他们成了龙湖地产最好的义务推销员，许多业主的亲友纷纷加入到“龙民”的行列，他们相信，这家
承诺“善待你一生”的物业企业会像善待自己的亲友一样善待自己。◇