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为契约精神的守望者叫好

发布: 2016-10-17     文章来源: 《中国物业管理》2016年第九期     查看: 3668次

| 沈建忠

 

 

大宝(万科集团高级副总裁兼物业事业部首席执行官)《通往彼岸的契约》的内部讲话已过去有一段时间了,但我仍然为行业内有这么一大批坚守契约精神的物业人和企业感到自豪和欣慰。感动之余,对契约精神有一些新的认识,与同行分享。

中国是一个崇尚契约精神和契约文化的国家,所以我不认同有些人认为契约精神是源于西方文明的说法。网络上有流传广泛的西方关于契约精神的三个经典故事,一是关于小孩墓地的故事,说明契约的执行跟权力与财富无关;二是老太太为孙子生存偷面包的故事,说明契约精神的重要;三是牧师在犹太人屠杀纪念碑上铭刻短诗的故事,说明背弃契约精神的不齿,自私终究会付出代价,人心只有向善,才能被阳光照耀。三个事件诠释的契约精神确实很有哲理。中国类似的经典也有很多,冯小刚的电影《集结号》,谷子地带领全连战士坚守阵地,为的是信守那个永远听不到集结号的约定,后来他又用毕生的时间去寻找真相,为的是要兑现为九连47个死难兄弟找回应有荣誉的庄严承诺。中国对外宣称永远不称霸,不首先使用核武器,这种一言九鼎的承诺,表现了中华民族的自信,也是契约精神的最高境界。

中国历史上由于受地域的约束,交往的范围有限,形成了以强关系为特征的契约文化。从农耕时代起,因果报应成为执行契约精神的最原始动力。父母亲用对天王地神的畏惧,教育子女要循规蹈矩,诚实守信,因为谎话和坏事都躲不过神灵的惩罚,会遭到五雷轰,打入十八层地狱。因此成人后,从骨子里养成了对签字画押、立字为据履约的意识和敬畏,契证契据的大量存在,契税仍作为主要的税种,说明在中国社会中,同样具有履约的习惯思维和行为准则。所谓一诺千金,维系着中国熟人社会关系中的诚信、守实和价值观。

王石先生在中国物协上海会议的演讲中,专门谈到了强关系与弱关系的问题。强关系主要的活动局限在熟人社会,形成了尊崇强关系为基础的契约文化,因为强关系有归属感、安全感,可以心无旁骛处理问题。随着改革开放和国际接轨,特别是到了互联网时代,信息交流突破了时空的限制,虚拟与现实之间的界限变得模糊。大量交易活动在陌生人之间进行,以弱关系为特征的现代契约文化,逐渐得到认同和强化。所以弱关系的好处可以提供路径,获得信息,抢得先机,扩大市场,降低交易成本。网红经济现象中,很多是从未谋面的铁粉。电商活动中彼此交易呈现的,更是一种特殊的陌生人之间的商业场景。从统计学角度,从英国的工业革命到乔布斯的苹果时代,出创意最多的地方是咖啡馆,这种地方是弱关系最典型的场所,虽然“君子之交淡如水”,但不设防的思想交流和碰撞,往往可以擦出火花,带来无穷的创意。

弱关系靠什么维系信用,靠规则,规则未必是合理的,但必须遵守才能保证市场秩序和安全。从长远看,坚守和坚持现代契约精神,就会在弱关系中积累更多的信用和口碑,价值就会体现。作为传统的服务业,物业管理行业不处于强势地位,在向现代物业服务转型升级的过程中,业务的范围正在向更多的领域拓展,在市场化、专业化的道路上,每个企业都会跟越来越多的陌生的供应商、服务需求方,合作联盟者打交道,也会遇到更多的潜在竞争对手。所以签订合同履行合同是企业经营最本质的活动,也是契约精神的具体体现,要建立彼此的信任和合作,就应该对各自的利益诉求学会妥协平衡,达到共赢多赢的目的。

契约精神作为现代物业企业制度的重要基石和企业发展的重要基因。万科践行几十年的不行贿承诺,为中国企业商业道德树立了一面镜子。万科的商业行为信奉的是一本书主义,因为无论开发建设房屋,还是物业服务,双方交易中的责任、权利、义务,各种可能发生的情况,都要用厚的像一本书的合约条款固化下来,便于各操作层面的理解和执行。万科也是第一个在楼书中提示红线外不利因素的企业,体现出万科人最大的诚意和努力。责任即是价值,万科能成为国际化的大企业,市值超过二千亿元,也是得益于契约精神理念下打造出来的透明化、制度化,让复杂的关系变得简单化,万科提了一个七十年的承诺,叫“呵护你的每一天”。靠什么兑现,靠制度、靠标准化管理。他们有一个内部的作业视频,里面的内容涉及服务流程的规范及员工的行为规则,都是一些硬约束。如:维修费用占总成本的比例,垃圾在小区滞留的时间,电梯等设备保养必须在深夜,秩序维护员工作时间不可带手机等等。透过这一个个细节的落地,可以体会到万科无论怎样变革,创新与转型,其所追求的就是以最专业的态度做最本质的事情,即对物的管理和对人的服务,让业主体验物业服务之美好,最大限度地实现业主资产保值增值。万科管理的10年以上的小区,有98.5%的项目,其二手房的交易价格高于周边同类住宅,今年武汉发生特大洪灾,城市道路、居民区普遍出现严重积水,但万科管理的24个小区实现了零进水。北京果岭里小区是万科20155月入驻的小区,在此之前,已先后换了三个物业服务公司,接管后,物业费从3.2/m2上调至4.3/m2,物业费收缴率却从平均87%上升至95.2%,年底,业委会还专门写了表扬信,对万科完成所有承诺的事项投了信任票。正是对契约精神的尊重和担当,使万科在赢得业主的同时,赢得了市场,成为中国最大的物业服务公司之一。

实际上,在物业行业,还有许许多多遵循契约精神,崇尚责任和守信的物业服务企业和物业人,我所了解的企业经营宗旨和企业文化传承中,频率最高的就是不忘初心,坚守品质,对业主负责。谢家瑾会长在卷首语中曾经讲过,对成都金房物业为二百万平方米老旧小区管理坚守而感动。在天津8·12爆炸,汶川5·20地震灾害,新疆的反恐,物业人都是第一时间出现在现场,恪尽职守,为维护人民的生命财产作出了特殊的贡献。长城物业让社区生活更美好;保利物业亲情服务,打造幸福回家,社区服务改造,大客户服务三大幸福工程。嘉宝物业的“好产品+好服务”,实现服务品质的增高提质;光大置业专业化、标准化全程服务中“放心、贴心、顺心、舒心”的四心服务。正弘物业“体系、标准、底线”的三坚守,绿城物业的“为员工创造平台,为业主创造价值,为城市创造美丽,为社会创造和谐”的四创造服务使命;龙湖物业“惊喜+满意”的服务标准白皮书;还有新华物业、威斯特物业、保丽洁物业等的诚信诚实的态度,为业主提供超越期望的客户体验,数不胜数,我们为有这么多物业服务企业对现代契约精神的追求而叫好、点赞。我曾经说过,品质服务的第一要素就是契约精神,物业服务是长周期合同,合同履约率是考量企业诚信的基本要求,也是市场条件下物业管理行业健康发展的重要标志。要守住底线和红线,按规矩办事。在这个前提条件下用专业素质提供超出预期的服务。

近期网络上热议的几件事,一是北京野生动物园老虎伤人事件,当事人因为不遵守协议,在猛兽区下车,造成一死一伤的悲剧;二是广东的游客在美国自驾游过道口时,因为不按交通规则停车望,造成严重车祸事件。于是有人把国内一些不按规矩过马路,不讲信用做生意(如在国际拍卖市场上华人以3149万欧元拍得的兔首后违约)等现象串合在一起,给中国贴上不讲规则、不守契约的标签,认为是国民性使然,民族的习惯性使然。对此我也大不认同,在现代社会关系中,作为一种经济现象,为追求利益的最大化,不诚信、不按合约甚至不择手段办事的情况在任何国家,任何社会制度中都存在,莎士比亚笔下《威尼斯商人》中的阴险欺诈的夏洛克式人物哪里都有,因此这与民族无关,与国家无关。美国企业中同样有不讲规则的,最典型的如安然公司做假事件,这家曾被誉为美国最具创新精神的企业,2000年总营收高达1010亿美元,位列美国500强第七,掌控美国20%的电能和天然气交易,股价一度高达80美元,市值800亿元,是所有证券评级机构推荐的绩优股。就是这家公司,以欺诈的手段,虚增利润,蒙骗投资者,以不诚信方式做关联交易,无视市场规则搞暗箱操作,最终东窗事发,成为当时美国历史上最大的破产企业(申请破产所列资产498亿美元),退市时的股票低至0.26美元,市值不到2亿美元。

德国曾被认为是最守信用、最具工匠精神的国家,但在去年也暴出了大众汽车排放门事件,在长达七年的时间里,大众用作弊的软件、虚假的广告、操纵尾气排放数据,从而躲过汽车相关检测。检测门事件最终导致大众CEO文德思辞职,大众的各类品牌柴油车销量直线下降。类似的情况在日本、韩国也出现过。典型的当数三菱及现代起亚的排放门弄虚作假事件。

2001年春,我以中国住宅产业化中心主任的名义率团去某西方大国,手里拿着一份由双方的高官签署的政府间住房合作协议。协议书非常精美,是我有生以来见过的最豪华的,合作的内容也很广泛,其中就有对方对中国住宅产业示范小区提供资助的条款。当时认为美国作为一个大国,承诺的有关包括资助在内的条款会认真执行,但接触后才发现我们太天真了,对方接待官员告诉我们,他们是个市场经济国家,政党轮替后的政府预算中没有这笔开支,政府也没有权力去拉企业赞助云云,意思就是资助的事无能为力。我们这才领悟到国家间这么神圣的协议,官员原来也可以用几句话来打发的。谈判不欢而散,后来觉得人家既然不愿意给,咱就自力更生吧,借用小品的一句话“咱不差钱”。事后,我们不仅把这个小区搞成了示范小区(当然,后来也鲜有人把它称作两国政府合作小区了),还搞了130多个国家康居示范小区,中国的住宅建设靠自己的努力,到今天已成为当之无愧的产业大国。

在物业管理行业,同样也有极少数不守规矩的现象,个别企业不按合同办事,服务不到位,设施设备维护偷工减料,个别业主欠缴物业费,违反小区公约私搭乱建,侵害公共利益等等。出现这种现象不可怕,可怕的是对违约和失信惩罚制度和机制的缺失,违约的成本低,社会对这类现象的漠然和无视。如果提供物业顾问服务,没有知识产权的保护,谁愿意把核心的管理服务内容传授给被服务的企业?如果欠费可以打折解决,欠费变得有理,只能助长少数人继续不按合同交费。如果恶意低价者反而中标,只能造成劣币打败良币。所以,物业管理领域要净化市场环境,行业就要行动起来,加强自律,加快企业诚信标准建设,除了对契约精神的守望者给予法律上的保障和道义上的支持之外,对违约的人和事要大声说不,让它无处遁形,如过街老鼠,人人喊打。除了社会上的谴责,还要付出实质性的代价,就像大众排放门事件那样,上至总理的严正表态,下至企业负责人的真诚道歉,还要拿出150亿美元的巨额赔款,唯其如此,才能让少数企业和个人不想违约,不敢越轨,不能失信。形成行业以责任初心行诚信之事的市场氛围,坚持大道当然,坚信精细致远,坚守契约精神,物业管理行业才会有更健康、更灿烂的明天。◇