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以品牌力保持服务温度 用芯智慧利享亲情文化

发布: 2017-05-15 16:15:00     文章来源: 《中国物业管理》2017年第四期     查看: 723次

| 沈建忠 

最近,一篇《保利物业的野心与现实》的文章,再次引起社会上的极大关注和震动,这家有军旅背景的企业终于要在资本市场上大展身手,真切感到野百合的物业管理行业也有春天。
 

印象保利

我曾四次造访保利物业,每次都有一些新的感悟和收获。接触保利,常常会让我联想到美国好莱坞的一部大片《速度与激情》。保利作为一家央企,以实力担当,在沉稳大气的背后,是它的干练、刚毅和执行力。家国情怀和使命感,军旅文化和铁军精神,一直是它信奉的教条和传承的作风,融入到服务品牌中。同时又以近乎痴迷的激情,追求物业服务的极致,让同行称道的是,保利物业一直倡导和坚守有温度的服务,在市场的格局中坚守诚信,为业主创造相伴一生幸福的服务中坚守契约精神,在不忘初心,服务精细化的追求中坚守工匠精神,以及在服务模式创新开拓的征程中坚守企业家精神。与保利物业的团队及员工交流,你能触摸到军人般自信、乐观、进取的气质,又不失谦和,儒雅与睿智,在浮躁不确定的世事中,保持着对物业服务事业的执着追求和任性,用行业的视角解读变化的趋势,捕捉商机,挑战自我。以军人的敏感把握产业转型升级的契机,重塑相应的商业逻辑,商业模式,精准布局,融合资源,不断提升企业的内在动力和活力,不断把产品和服务提升到新的高度。

有媒体评论保利物业正在以令人惊叹的速度收获市场和客户,翻看近几年的业务报表,你会发现保利物业服务的区域已拓展到70多个城市,400多个项目,服务的范围除传统的住宅与商业物业外,已延伸到高校、政府、产业园区等多个业态,服务的人群也超过了350多万,服务面积突破1亿平方米。2016年营业收入、净利润分别比上年增长了31.6%33.6%,获得的各种荣誉有72项之多。2012年,保利物业在中国物协发布的企业综合实力百强中排名第二,从此确立了在中国物业管理行业中的标杆和龙头地位。

 

品牌保利

保利物业一直以最具人情味的品牌形象示人,致力于打造亲情和院服务模式,通过多种多样的物业服务形式的改善、丰富、转变和提升,全面满足业主实际需求,提高居住附加值。一方面大力推广并践行大客服,通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值,通过贴心细致的服务让业主感受到亲如一家,从整体上提升物业基础服务水平。另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强,如通过提供增值服务满足业主日益变化的个性化、定制化需求,开列的增值服务清单超过100项。通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求,通过在服务社区推进中国式养老设施改造,提升养老服务水平,解决社区养老问题等,多管齐下致力于为保利社区的业主营造一方自然与艺术融合,环保与幸福相生的和谐院落。通过20多年的沉淀,亲情和院已成为保利物业的金字招牌,也是企业最具竞争力的无形资产,其品牌价值超过了30亿元。业主的口碑和感受是最真实的,很多业主表示,生活在保利的社区,犹如生活在花园中、森林中、水系中。一位叫慧心的业主在App上留言,物业人真不容易,个个好样的。另一位署名健康的业主则用这样的心声表达“住这样的小区安心,呼吁业主们物业费今后不要欠了”。

保利物业正是以这样一种独特而具人情味的方式,通过市场化、资本化的双力驱动和历练,展现了底蕴深厚,有鲜明保利特色的品牌文化和魅力。

 

责任保利

伴随着商业模式的创新和大转型战略的成功,保利物业作为央企,一直保持着他在社会责任方面的“红色血统”。

保利物业长年专注于员工的关爱工作,不但为员工宿舍配备空调、WiFi等各种符合新生代员工的设备,在工资待遇上保持普遍高于同城同行业水平,而且在晋升机会上,更多地向一线员工倾斜。通过培训,技能比赛等方式,激发员工潜力。

保利物业的公益活动既有特色又有针对性。以社区为渠道建立的“和基金”在社会上颇具影响力,从关注青少年成长到关爱老年群体,从捐资助学到让爱成长公益义卖,形成了多位一体的公益平台,让公益活动变成人人可为,汇聚大爱的善举,让爱心与善行在保利社区扎根,以浓厚的亲情文化回馈社会。

3C服务模式(舒适comfort、关怀care、文化culture)6心服务模式(客户知心、服务暖心、文化爱心、品牌安心、伙伴诚心、全员同心),再到全生命周期服务生态圈,每一次的服务升级,都彰显了保利物业对业主有温度的亲情服务理念和责任意识。我第一次去保利物业是观摩公司的技能大赛,让我真切感受到,服务的匠心和技艺是怎样练出来的。第二次去保利物业是参加和熹健康生活馆的开馆仪式,让我体验到,对老年服务不仅需要增加很多特殊服务,更要有比较大的投入,保利物业自掏腰包投入几亿元资金,准备用三至五年时间,增设改造和熹健康生活社区体验中心,实现保利物业社区养老服务全覆盖,让社区老年人不出小区就能享受到健康管理、康复理疗、适老用品展卖、营养饭桌、文化学习等全方位专业的养老服务。为此,《人民日报》曾在国企改革与发展专栏中发表署名文章,对保利物业以亲情文化为特色的物业服务专业化给予了充分肯定。

 

科技保利

去年四月,我第四次到保利物业,参加保利物业二十周年庆。简单的庆典后,保利物业把注意力集中在品质住宅提升及未来保利社区生活愿景上。正式推出了以芯智慧2.0为平台的和生态圈,让我再次领略了保利物业科技创新上的执着与专注。今年3月,中国发展高层论坛2017年经济峰会上强调,智能化和信息化的加速融合,将极大推动社会生产力的变革,成为传统行业跨越式发展的新引擎。而保利物业很早就意识到,随着移动互联网技术的普及,智能化、大数据、云技术等新生产要素将成为物业服务企业转型升级的新动能,将带来新的业态和模式,提升产品和服务价值链。因此要持续不断加大科技投入,依托技术积累和自主创新,致力于打造信息化管控,智能化管理,纵横联合产业链与社区服务的系统。

作为一款自主知识产权智能服务云平台——芯智慧2.0,延续了保利物业亲情文化的品牌特色。应用“互联网+”的理念及先进的高技术集成,突破了多维度整合资源的难点,实现了从前台服务到后台管理,从社区消费至社区服务,从小孩到老人等无缝集成。满足了物业内控信息化、智能化、扁平化管理的需求,也为业主带来了社区商业、健康、教育、金融、资产管理等个性化、多元化服务需求更好的体验。在提升客户价值、资产价值的同时,也提升了企业价值,也使保利物业成为了真正意义上的既有社区服务特色,又有垂直内容的综合服务集合商。为下一步保利物业用市场化、资本化开拓市场,整合更多的资源共享,提升服务效益,打开了新的价值增长空间,为保利物业的腾飞注入新的活力和动力。

保利物业董事长胡在新指出,未来物业管理将进化成为服务资源与商业模式的聚合平台,资源的丰富性与整合能力将决定物业服务企业在行业中的位置,正是这种预见性的洞察,使得保利物业比别人领先一步布局“互联网+”,构建社区生态体系,提升管理效率与服务效率,提升业主满意度和员工体验感。极大提升了物业基础服务和创新服务方面能力。通过自主研发、掌握核心技术,确立了芯智慧平台的安全性与快速更新迭代的竞争优势。在行业内得到点赞和首肯,通过合作共赢的方式,让更多的企业分享芯智慧成果。保利物业黎家河总经理认为,芯智慧平台的价值在于包容和共享,包容的商家越多,越能激发业主的消费力,促进商家、服务业主的良性循环,激发平台生命力和活力。我们有理由相信,随着芯智慧的广泛应用,在资本与科技的催化下,人与物互联的物业服务新格局正在形成,或将改变行业的发展模式,加快产业集中度,进一步加速提升行业科技含量。保利物业将会给行业带来更多的惊喜和奉献。◇