为进一步提高企业员工的操作技能，稳步提升物业服务质量，树立行业良好社会形象，我们自2014年起，在济南市住房保障房产管理局和济南市质量技术监督局的指导下，开始启动物业服务标准化工作，积累了一定的工作经验，受到了有关部门的充分肯定和驻济新闻媒体的高度关注。今年4月28日，中物协物业管理标准化委员会高文田秘书长一行来我会调研，对我们团体标准工作的路径、取得的成绩给予了高度赞扬。
下面将我会团体标准工作的开展情况及下一步的工作思路向各位领导汇报，期待给予指导指正。
一、我市物业服务标准化工作的开展情况
我市物业服务标准化工作经历了三个阶段：
（一）启动阶段（2014年8月）
2014年8月30日，在济南市住房保障房产管理局和济南市质量技术监督局的指导下，我会在第二届理事会第四次会议上，成立了济南市物业服务标准化技术委员会（现有9人组成），标志着我市物业服务标准化工作正式启动。
实施物业服务标准化工作的主要目的，是回归物业管理的本质，鼓励和引导企业踏踏实实做好基础服务，不断提升我市物业服务质量。
在互联网大潮下，我们需要借助互联网技术实现物业服务转型升级；在人力成本逐年上升，物业费价格与物业成本甚至倒挂的条件下，我们的企业需要多种经营弥补物业费的不足，但借力发展的前提条件是做好基础服务，不断提升业主满意度，否则，一切美好的愿望终将成为天方夜谭。靠什么规范行业发展，靠什么做好基础服务，靠的是标准。因此，标准不是花瓶，是企业或行业发展的一定阶段的必然选择，是一个企业或行业成熟的标志。济南市住房保障和房产管理局张恒志副局长在标准化技术委员会成立大会上指出，标准化技术委员会的成立是具有历史意义的大事，几年之后再回顾今天的决定，会彰显它的历史功绩。
标准化技术委员会成立后，协会安排了专兼职工作人员，制定了标准化实施方案，确立了标准化工作的总体工作目标和“两步走”的实施战略（总体目标：从2015年起，利用3年左右的时间，制定符合我市物业服务行业实际情况，实用性强的团体标准；实施战略分两步走：第一步，选择部分试点企业先行制定企业标准，积累经验；第二步，在此基础上，制定我市物业服务行业团体标准）。
（二）探索阶段（2015年）
我国团体标准工作起步较晚，无经验可循。为了积累标准化工作经验，我们先选择部分企业做企业标准。2015年，在自愿申报的基础上，我们选择了48家试点企业（每家企业选择1个项目）先行制定企业标准；同年，我们选聘了74名标准化专家（其中从市技术监督局和省标准化研究院聘请8名专家），巡回指导企业标准化工作;邀请市技术监督局和国内有关专家进行了3次标准化培训，详细讲解标准化文件基本结构及编写中应注意的问题；年底协会组织40余名专家对试点企业进行了现场考评，并对17家成绩突出的企业进行表彰。
通过一年的探索和实践，我们积累了标准化工作的经验，为制定团体标准奠定了基础。
（三）团体标准的调研和完成阶段
1. 团体标准的调研阶段（2016年）
（1） 2016年上半年，我们经过多次调研和讨论，制定了《团体标准编写导则》（简称《导则》），统一了大家的认识，明确了团体标准的编制目的、编写原则、编写流程、基本结构、编写分工等事项。
我们的团体标准具有以下特色：
① 覆盖物业服务全生命周期
在《导则》中，我们制定了系统的编写计划，决定编写从物业招投标、物业管理早期介入到项目撤管各阶段的服务标准。
② 按物业服务专业类别编写
经调查，多数地方标准是按照物业类型编写的。我们认为，这样的编写方式具有内容重复，同一问题表述不一、限于篇幅描述不深等局限性。为避免以上问题，我们决定依据专业类别，编写物业项目招投标，物业管理早期介入、物业承接查验、入住服务、装修管理、公共秩序维护等15类服务规范，同时在按照专业类别编写时，暂不考虑不同物业类型的个性服务需求。
③ 重点编写物业服务提供标准
我们计划重点编写项目部物业服务提供标准，适用群体是项目部操作层员工。由于各企业服务地区、管理规模、管理架构有很大区别，无法编写统一的物业服务保障标准。服务保障标准由各企业依据自身情况制定；另外，国家强制性标准未做要求的服务内容的服务频次（如卫生保洁、秩序维护等），由物业服务供需双方合同约定，本次编写的团体标准暂不统一规定。
④ 具有可复制性和可测量性
可复制性，是指鼓励团体标准成员单位制定高于团体标准的企业标准。可测量性，是指为制定评价标准，实施物业服务标准化示范项目考评奠定基础。
（2） 11月6日，协会召开会长会议，通过了《物业服务团体标准编写导则》，确定了山东诚信行物业公司、山东明德物业公司等30家标准化优秀企业承担15类团体标准的编写工作；11月16日，济南市住房保障房产管理局召开“团体标准编写工作全面启动”新闻发布会，向全市新闻媒体通报我市团体标准的进展情况；12月30日，举行30家团体标准编写单位签约和授牌仪式。
2. 团体标准的完成阶段（2017年）
2017年，我们计划完成15类团体标准编写工作，年底向社会正式发布。具体计划：7月底前完成初稿；8-11月试运行、讨论修改；12月由济南市物业管理行业协会向社会发布并实施。
今年4月13日，齐鲁晚报刊发《物业服务咋样都将有硬杠杠--济南物业服务团体标准12月试运行》的报道，成为济南市物业管理行业协会对全体市民的郑重承诺！
二、2018年标准化工作计划
（一）通过多种措施，鼓励会员单位等同采用团体标准或制定高于团体标准的企业标准
我们认为，制定团体标准，只是标准化工作的第一步，让团体标准落地，得以贯彻实施，任务更加繁重。山东省住建厅将2018年定于标准化年，我们计划以此为契机，大力推广我市物业服务标准化工作，主要措施包括：
1.加强团体标准的宣传。 我们计划在济南市住房保障房产管理局的指导下，结合山东省物业服务标准年活动，利用协会网站、杂志、微信公众号等多种形式宣传团体标准，做到员工知道怎样做，让业主监督企业落实团体标准或企业标准，形成物业服务标准化工作的合力。
2.加强团体标准的培训。我们计划分层次培训，协会主要进行项目经理的团体标准培训，培养“师傅”；由项目经理负责项目部员工的培训，让企业员工理解、会用。
3.聘请我市标准化专家，继续指导企业编写高于团体标准的企业标准。
(二)以点带面，激励企业推进企业标准化
制定《济南市标准化示范项目考评标准》，年内进行我市物业服务标准化示范项目考评，以点带面，通过标准化示范项目考评激励更多企业更加重视企业标准化工作。
（三）做好团体标准的修订工作，不断增强其科学性和实用性。
标准化工作永远在路上，随着科学技术、信息技术、管理手段的不断进步，团体标准也需要与时俱进，不断完善。我们计划每年修订一次，而且逐步升级版次，逐步实现表格化、图文化、音频视频化，使其更直观，更便于员工接受。