欢迎您, 今天是 -      用户名 密 码 联系我们 设为首页
重要通知  重要通知:
首页 - 发展研究 - 杂志卷首语

高品质服务是怎样炼成的

发布: 2017-10-31     文章来源:     查看: 889次

 

| 沈建忠

 

随着“一带一路”国际合作高峰论坛的举行,处在这个大发展、大变革、大调整时代,抓住新工业革命的发展新机遇,以开放为导向,创新驱动发展成为时代所趋。物业管理作为现代服务业,在推进经济产业发展中发挥着越来越重要的作用。如何在时代浪潮中持续推进转型发展,成为行业发展的引领者?对于物业管理而言,深耕高品质服务是关键。

 

中航物业因“机构物业服务集成商”蜚声业界,又因为牵头编撰行业的一些服务标准而为行业关注。其实,在业界更受尊崇的,是中航物业一直以来坚持的高品质服务。这也是我几次深入中航物业的考察心得,高品质服务的核心价值和关键要素究竟是什么?这是我近几年去企业调研关注的重点之一,中航物业两方面的特色贡献,给了我们很多有益的答案和启示。

 

标准与服务

 

201611月,国务院印发了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,要求推动物业管理、房屋租赁经营等生活性服务规范化、标准化发展。国家相关政策为物业管理行业标准化带来了新的发展契机。以物业管理行业标准化为基础和依据,深入开展课题研究,总结企业实践经验,注重数据分析和案例解读,切实解决行业转型升级过程的问题和挑战,推动行业健康发展,在新时代背景下,显得尤为重要。

 

标准化缔造,推进行业转型升级。中航物业是全国物业服务标准化技术委员会( SAC/TC560)秘书处承担单位、中国物业管理协会标准化工作委员会秘书处承担单位,作为物业管理行业国家标准制定的牵头者,持续打造行业标杆,坚持标准化的战略,用标准支撑中航物业的发展和管理品质的提升,使标准化成为服务品质的“净化器”、管理水平的“助推器”、优质发展的“加速器”,给客户持续带来卓越品质的同时,实现物业价值最大化。

 

201646日,由中国物协标准化工作委员会、中航物业管理有限公司承担的《物业管理行业标准体系设计及标准化工作发展规划研究》课题荣获2016年度物业管理课题探究优秀成果一等奖。课题形成了指引未来数年物业管理行业标准化工作的顶层设计,提出了行业开展标准化工作和取得实效的关键路径和实施方法,对行业标准化工作开展具有重要指导意义。2016725日,中航物业通过了“标准化良好行为企业”AAAA级评审(最高级),为企业标准化建设又增添了浓墨的一笔。

 

培训体系建设,打造“工匠摇篮”。在新工业革命的时代背景下,企业面临的市场竞争形势日趋严峻,企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。培训作为人才开发和人才价值提升的基本手段,是提高企业竞争力的根本途径。坚持“以人为本”的理念,重视员工职业发展,增加人力资源的附加值,是企业持续健康发展的有效法宝。

 

2017518日,深圳房地产和物业管理进修学院授予中航物业管家学院屿海分院“全国物业管理培训教学基地”荣誉牌匾,为企业提供多元化的专业的物业管理教育培训。凭借高端服务品牌,优秀的培训资源,利用校企合作的契机,针对行业发展特点,中航物业肩负起了物业管理行业人才培育的责任和社会使命,为行业转型发展输送人才贡献力量。

 

创新与服务

 

创新是物业管理行业的发展动力,管理方式变革和科技创新将极大提升服务品质和效率。坚持以创新驱动发展,激发企业的动力和活力成为时代主题。

 

中航物业董事长石正林指出,创新就是要从传统服务业转变为平台运营商,而运营管控更多的是平台的衔接,要使平台跑得快、管得好,还要盈利。中航物业总经理刘文波认为,就平台建设而言,从短期来看是人为的管控,从长期来看是营造生态圈,要让所有人通过平台实现价值最大化。在这样的理念引导之下,中航物业以服务为核心,以给客户更好的服务体验为宗旨,用完整严密的体系进行管控,初步实现了平台的标准化、远程管理和智能化,用大数据分析精准服务。

 

模式创新,推进转型发展。通过几十年的市场发展,中航物业拥有一批优质客户群体,积累了大量社会服务资源。借助专业服务策划与设计监管能力,中航物业将这些社会碎片化资源进行了整合,不断探究客户需求,设计专业化个性化服务方案,致力于成为机构类物业“大管家”,助力企业模式转型,实现服务到家,共享极致。进入新经济时代,为实现转型发展,中航物业开始专注于商业模式的创新,运用移动互联网技术、物联网技术,融合“互联网+”“智慧城市”等先进理念,倾力打造了智慧物业集成服务平台“π”平台,通过线上管控平台,采用直线管控的方式,解决项目分散不便管理、服务品质参差不齐等痛点,确保服务品质和效率,提升客户满意度。

 

业务创新,促进资源整合。通过“共创、共享、共赢”的核心理念整合上下游资源,中航物业实现了提质提效。一方面,以开放性思维聚焦细分市场,探索高校物业等商业模式深入开展增值业务;另一方面,在做好基础服务的同时,整合多种增值服务,深度绑定客户延伸配套服务,统筹优化资源,成为客户后勤社会化的战略合作伙伴。针对机构类客户,中航物业开展了相应承包业务,包括行政辅助、会务接待、餐饮配送、集中采购、车辆管理等专项配套后勤事务服务,提供行政后勤社会化服务。通过引入服务合作商,整合社会资源,建立起高效、便捷、快速的运作模式,中航物业实现一站式便捷服务。可以说,为客户量身定制服务方案,中航物业创造了客户价值,提升了客户感知度。

 

创新创业,孵化项目发展。激发创新创业活力,推动大众创业、万众创新,释放新需求,创造新供给,才能推动物业管理行业的蓬勃发展。在中航物业,每年都开展100+1”创新大赛,结合客户需求和项目管理提出改善方案。今年,中航物业创新大赛聚焦两点:提案和应用,推广并行。通过对历年提案分类整理汇编成创意提案库进行分享,金点子不断扩散、推广及应用,如电梯空调温差轿内防冷凝水改造、平推窗限位器的妙安装。服务过程中的小改善,管理措施改善的小妙招,解决了客户感知的痛点,让工作更简单,让体验更美好。

 

为实现战略发展转型升级,中航物业还大力支持员工内部创业,由此提出了内部孵化器概念。具体来说,就是“成就员工,成就客户”——由中航物业为公司内部团队推出的创新、创业业务提供资源、资金以及一系列的服务支持,进而降低公司团队的创业成本,促进业务成果转化,培育出成功的新企业,与中航物业共成长。据了解,2016年中航物业共诞生48位众创之星、培育了50个众创项目,在全国各地带动了员工的创新创业激情,盘活了闲置资源,又切实使员工增收。

 

面对新技术的发展对传统商业模式的冲击、新经济带来消费需求的变化。中航物业因势利导,追求高品质服务的实践成果再次证明,物业管理必须要深入贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,以行业精神为基准,不断适应、把握、引领经济发展新常态,以服务为立业根本,深耕高品质服务,企业才能赢得市场先机,实现可持续发展。