4月27日，辽宁省举行“物业服务质量提升年”行动有关情况新闻发布会。请辽宁省住房和城乡建设厅党组成员、副厅长潘学俊，省住房和城乡建设厅房地产市场监管处处长胡林涛出席发布会介绍有关情况，并回答记者提问。
辽宁省政府新闻办外宣新闻处处长张健：
各位记者朋友，大家上午好，欢迎参加省政府新闻办新闻发布会。今天，我们高兴地邀请到，省住房和城乡建设厅党组成员、副厅长潘学俊先生，省住房和城乡建设厅房地产市场监管处处长胡林涛先生，请他们为大家介绍今年全省开展“物业服务质量提升年”行动的有关情况，并回答大家提问。下面，首先请省住房和城乡建设厅党组成员、副厅长潘学俊先生介绍情况。
辽宁省住房和城乡建设厅党组成员、副厅长潘学俊：
尊敬的新闻界各位朋友、女士们、先生们：
大家好！首先，十分感谢各新闻单位、各位朋友长期以来对辽宁省住房和城乡建设工作的关心和支持！欢迎大家参加今天的新闻发布会！下面，我从两个方面介绍有关情况。
第一，为什么开展“物业服务质量提升年”行动
物业管理涉及千家万户，是重大民生工程，事关群众生活改善，事关社会和谐稳定。全省目前共有各类住宅小区近1.5万个。其中，聘请物业服务企业管理的约8000个，覆盖面达到50%左右。全省共有物业服务企业3300家左右，从业人员18万人，其中，物业管理师1500余人，经过上岗培训达20000余人。经过多年的培育和发展，辽宁省物业管理工作取得显著成效，为服务广大业主、保障和改善民生、推动下岗再就业、促进社会和谐稳定做出了重要贡献。但物业行业属于新兴业态，随着群众“有所住”到“住得好”住房观念的变化，物业管理中出现了许多新的问题和矛盾，主要表现在：一是政府管理存在薄弱环节。各相关部门对小区内各类违法行为进行调查处理力度不够；街道办事处、居民委员会物业管理责任尚未落实到位；部分城市的供水、供热、供气、供电等单位未能依法履行小区内相关维修养护义务。二是业主大会制度不够完善。业主大会成立率偏低，主体作用发挥不够。业主委员会成员大都是兼职，缺少懂政策的专业人士，多数业主公共参与意识不强，难以达成多数意见。三是物业服务质量不够高。辽宁省有影响、有品牌、有实力的物业企业较少；一些企业尚未确立以优质服务赢得口碑、赢得信任、赢得业主满意的理念，处理问题方法简单生硬；一些业主尚未树立“花钱买服务”的意识；企业用人成本和日常维护费用不断增加，企业难以维持高水平服务和管理。四是物业管理矛盾点多发。一些开发建设单位的房屋质量问题遗留给物业企业；停车位不足；养犬影响环境卫生、扰民，甚至伤人，造成邻里纠纷；小区内经营饭店、歌厅等，形成噪声和环境污染等。这些本不是物业管理问题，但很容易因此引起业主不满，拒交物业费，引发连锁反应。为解决上述问题，省人大对2008年颁布的《辽宁省物业管理条例》进行了修订。修订后的《辽宁省物业管理条例》（以下简称《条例》）已由辽宁省第十二届人民代表大会常务委员会第三十八次会议于2017年11月30日审议通过，自2018年2月1日起施行。省政府对物业管理工作高度重视，在今年的《政府工作报告》中提出，要加强和改进物业管理。为了贯彻落实省《政府工作报告》精神，更好地宣传贯彻《条例》，切实提高物业管理水平和服务质量，改善群众工作生活环境，辽宁省决定开展“物业服务质量提升年”行动。
第二，怎么开展“物业服务质量提升年”行动
开展“物业服务质量提升年”行动，在辽宁省尚属首次。希望借助各位媒体的朋友，帮我们宣传出去，让百姓家喻户晓，广泛参与。行动时间：2018年4月至12月行动主题：概况起来9个字，“强服务、树标杆、解难题”。所谓“强服务”，就是要解决提高服务意识问题，不断规范物业服务行为；所谓“树标杆”，就是解决先进典型引路问题，充分发挥品牌带动作用；所谓“解难题”，就是解决社会关注难点问题，切实提高群众的幸福感。行动目标：以提升物业服务质量为目标，以宣传贯彻《条例》为契机，以易安居物业管理平台为抓手，发挥典型引导作用，切实解决群众身边的物业问题和矛盾纠纷，提升住宅小区治理水平，营造和谐有序的工作生活环境，不断提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。
行动主要内容：物业服务质量提升年行动主要有四个分项行动。
第一个分项行动是宣传贯彻《条例》。按照“政府主导、协会组织、企业参与、全社会发动”的原则，采取海报漫画宣传、网上答题、行业竞赛、传统（新）媒体宣传、业务培训等多种方式，广泛开展《条例》宣传活动，让物业和业主各方都能准确了解《条例》内容，维护合法权益，规范物业管理行为，提升物业服务水平。这里分四个层次：在省住建厅层面，已经召开了全省物业管理工作推进会；通过多种媒体宣贯《条例》；委托协会开展了《条例》培训；编制了《条例》宣传海报（电子版）；4月20日至12月31日开展网上答题，利用“‘辽宁易安居’微信公众号”进行答题，即时公布答案和得分，强化对《条例》知识的了解、熟悉和掌握。在各市物业行政主管部门层面，充分发挥市区行业主管部门、街道办事处和居民委员会的作用，切实做好《条例》的宣传贯彻工作。在行业协会方面，充分发挥专家和学者的作用，举办讲座和培训。同时，组织物业管理志愿服务人员、物业服务企业，在市区人流密集场所设立集中宣传点，发放宣传资料，接受广大市民对《条例》的咨询。在物业企业方面，发挥物业服务企业服务居民业主、联通千家万户的行业优势，开展全方位、广覆盖的小区宣传活动。在小区公示栏及主要活动场所开辟宣传专栏，常年宣传《条例》。通过发放宣传资料、接受业主咨询、悬挂宣传横幅、张贴宣传标语的方式，开展集中宣传活动，扩大宣传覆盖面。
第二个分项行动是推广应用“易安居”平台。省住建厅组织开发建设了《辽宁省易安居物业管理平台》。目的就是为了及时准确反映业主的意愿，第一时间处理物业管理方面的投诉和报修等问题，加强与民心网的互联共享，畅通群众投诉解决渠道，从源头上化解物业矛盾纠纷，提高群众获得感、幸福感和安全感。该《平台》能够实现在线监督管理物业企业的服务行为，在线接收、转办、处理业主反映的物业投诉、报修等事件以及其他物业方面诉求，并对超时限的进行跟进督办。通过《平台》，使各级物业行政主管部门和投诉群众在线监督事件处理全过程。利用平台，就使物业纠纷化解在一线、化解在基层，避免小问题引发成社会事件。结合《易安居平台》应用，全省下步将做好两件事：一是开展服务质量考核工作。我们将会同全省各级物业行政主管部门，把《易安居物业管理平台》推广应用作为解决群众投诉报修问题、建立服务质量考核评估制度的有效手段之一，通过易安居平台的应用，组织开展一次物业服务质量考核工作，并作为确定物业服务收费标准的重要依据。对不认真、不及时处理群众诉求或在处理过程中群众不满意的物业企业，按照《辽宁省物业管理条例》要求，记入服务标准与质量考核和信用评价体系，适时向社会公布。二是切实提高对群众诉求办理的回复率和满意率。省《政府工作报告》已经明确，2018年年底前，各市通过易安居、民心网等平台的物业投诉回复率要达到80%以上，并列入工作绩效考核。为此，我们将要求各市物业行政主管部门落实工作责任，加强对物业服务企业应用平台情况的指导、监督和管理，明确专人负责对平台上群众反映的投诉报修问题进行督办。对易安居平台上的投诉报修信息，要按照流程运转处置，做到各司其职，各负其责，做到事事有落实，件件有回复。处理办件的责任单位要按规定时限逐件回复。对非职责范围内的投诉、报修事件，要向群众说明理由。省住建厅将按月调度督办，通报进展情况。对工作进展缓慢、态度消极的地区进行重点督办。
第三个分项行动是推出物业服务标杆项目。为充分发挥典型引领作用，提高物业服务水平，省住建厅决定推出一批物业服务标杆项目，在全省树立榜样，品牌塑造，引领带动行业整体服务水平提升。今年将首批推出十个标杆项目。采取自愿原则，由物业企业自愿向项目所在地市级主管部门申报，市级主管部门进行评定，优中选优推荐两个以上项目，省住建厅组织专家进行现场考核。考核结果经省住建厅党组会研究确定后发布通告，由各市县物业行政主管部门、行业协会，组织物业企业学标杆、强服务，推动企业间交流，扩大标杆企业市场覆盖面，切实做好扶优扶强工作。省厅将加大对物业服务标杆项目的宣传力度，引导广大业主和社会各界了解、支持、参与活动，不断提升标杆项目的影响力，并充分发挥其示范带动作用。
第四个分项行动是开展职业技能大赛。物业行业是劳动密集型行业，门槛低，人员素质普遍不高，集中了保洁、保安两大低收入群体，高素质人才相对匮乏，严重制约企业、行业的发展。为此，住建厅委托省房产协会举办首届辽宁省物业服务行业职业技能竞赛。竞赛工种为物业管理员和电工。各市首先进行预赛选拔，然后，以市为单位，组队参加全省竞赛。个人物业管理员和电工前3名，都授予“首届辽宁省物业服务行业职业技能竞赛技术能手”称号，并推荐参加全国职业技能竞赛。我们将通过技能竞赛培养选拔优秀技术工人，激发技术工人劳动的积极性、主动性和创造性，为推动物业行业向现代服务业转型升级提供坚实的人才保障。今年“物业服务质量提升年”行动已经启动，4月13日，盘锦市政府已经提前召开了有人大、市县区政府、相关部门、街道、社区、业委会、物业企业、新闻媒体等近500人参加的动员大会，各市将陆续召开动员会进行部署，我们希望通过开展提升年行动，加强和改进物业管理，切实提高物业管理水平和服务质量，不断提高群众对物业工作的满意度。谢谢大家！
张健：
好的，感谢潘厅长的发布介绍。下面进行记者提问，请各位记者在提问前先通报所在的新闻机构。
中国网记者：
最近网上误传“8种情况可以拒交物业费”，听说媒体已经对此进行了更正。那么，多年来，业主与物业公司的矛盾到底聚焦在哪里？业主为什么会不交物业费，不交物业费会产生什么样的后果呢？
潘学俊：
这是大家非常关心的问题，前段时间社会上有一些炒作，感谢您提这么好的问题。业主与物业公司的矛盾焦点在于业主认为物业服务质量不达标、对物业服务不满。而物业公司则以成本增加、缴费不足为由，提供不了让业主满意的服务，这是一对矛盾。那么，如何正确解决这个问题：首先要明确物业费是什么。物业费是物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向相关业主所收取的费用。二是要明确业主的义务。物业企业进行物业服务是有成本的。《条例》明确规定，按照物业服务合同约定按时交纳物业服务费用，是业主的义务。因此，物业企业应按照合同约定履行服务责任，业主应树立“花钱卖服务”的理念，按时交纳物业服务费用。三是物业企业服务达不到合同标准，业主应当怎么办？①可以依法提起诉讼。②可以向主管部门投诉，由主管部门进行督办理。③可以由业主委员会根据物业服务合同向物业企业收取履约保证金。④通过开展第三方评估，将物业服务评估结果作为确定下一年度物业服务收费标准的重要依据。⑤召开业主大会会议，依法依规解聘物业服务企业。物业企业服务不达标，业主应当依法维权，而不是采取“拒交物业费”这种行为。四是拒交物业费的后果会怎样呢？《条例》明确规定，业主违反合同约定逾期不交物业费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。“拒交物业费”，损害物业企业利益，更重要的是损害已交费业主的利益，实际效果是很容易导致物业服务质量下降，更多业主“拒交物业费”，物业企业撤离，小区弃管，建筑物和小区环境质量大幅下降，居民财产将受到损失。
新华社记者：
住建部已经废止《物业服务企业资质管理办法》，那么请问，物业服务企业资质取消后，各级部门将通过什么手段，如何加强对物业服务企业的监管？
潘学俊：
这是一个难点，大家都提的非常尖锐，因为过去物业是靠资质管理，几级资质参与什么样的招标，负责什么样的保障，都是在资质的管理规定中，现在“放管服”之后，怎么管？我们初步提出五种监管办法。一是通过推行招投标方式选择物业服务企业监管。建设单位要依法通过招投标方式选择前期物业服务企业。提倡业主大会通过招投标等方式选择物业服务企业。二是通过实行合同履约监管。物业服务企业要按照合同约定，提供物业服务，收取服务费用。三是通过建立物业企业服务标准与质量考核和信用评价体系监管，推行物业服务第三方评估机制，物业服务企业质量考核结果作为企业信用评价的重要依据，并与物业服务评估结果作为确定下一年度物业服务收费标准的重要依据。四是通过完善政策规定监管。目前，我厅正在会同有关部门研究制定《住宅物业服务等级标准》《物业服务合同》示范文本、《物业服务收费管理实施办法》《物业服务项目招投标管理办法》和《物业服务第三方评估办法》。五是通过应用“易安居物业投诉报修平台”监管。完善“辽宁物业企业信用系统平台”，建立物业服务企业诚信“红黑榜”，实现事中事后监管与信用评价体系无缝对接，不断提升政府监管能力。
辽沈晚报记者：
省人大对2008年颁布的《辽宁省物业管理条例》进行了修订。修订后的《条例》对住宅专项维修资金的使用以及应急使用做了哪些规定？
辽宁省住房和城乡建设厅房地产市场监管处处长胡林涛：
应该说在目前物业管理工作中，客观上存在住宅专项维修资金使用不方便、不及时的问题。为了解决这个问题，省人大在去年修订省《条例》的时候，在法律层面给出了明确的解决办法。首先第一个在《条例》里明确了住宅专项维修资金的应急使用办法，《条例》定了七种应急的情况，就可以启动应急通道。这个通道怎么走出来，它是由业委会、相关业主提出来或者是由物业企业提出来，经业委会同意，报物业主管部门在3个工作日审核通过后，就可以使用应急的住宅专项维修资金。这是一个方面，第二呢，《条例》进一步明确住宅专项维修资金的缴交、使用管理办法。《条例》明确业主在办理入住前，要将首期住宅专项维修资金存入专户，专项用于保修期满后共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造等相关工作。未建立专项维修资金的应当补建；专户余额不足的，特别是不足首期筹集金额30%的，应当再次续缴。《条例》要求各市人民政府尽快结合本地实际出台住宅专项维修资金补交、管理办法。
华商晨报记者：
目前有社会上有各种手机APP平台，包括买票、购物，极大的方便了群众生活。推广应用易安居平台，将对解决群众投诉、报修问题，能够发挥多大作用？
胡林涛：
易安居平台是省住房和城乡建设厅建立的物业方面的公共服务平台，目的就是要及时解决群众在物业方面的投诉、报修问题，把群众关心的问题第一时间化解在一线、化解在基层，从而进一步提升物业的服务质量。目前，易安居平台有一些功能，主要围绕在投诉、报修方面。它有几个特点，一是业主可以通过手机微信公众号、APP软件直接在网上进行投诉、报修，平台在线接收、转办、处理群众的投诉。同时，在超过时限的时候，我们各级主管部门跟进督办。二是物业主管部门可以在线实时看到群众对物业方面的投诉，监督投诉解决的全过程。避免因投诉迟迟得不到解决引发更严重的矛盾纠纷。三是易安居平台初步跟民心网进行了数据对接。民心网接收的物业方面的投诉会转到易安居平台，进行处理、解决和督办。四是易安居平台也和省质监局建立的辽宁省电梯救援应急处置平台对接，业主可以通过易安居平台在电梯出现故障的时候进行报警，我们及时通过应急处置平台开展救援工作。五是通过这个平台，我们把群众对物业企业的评价意见归集整理，为下一步我们建立物业服务行业诚信体系，建立物业服务企业诚信“红黑榜”奠定一个数据的基础，从根本上解决物业投诉问题，提高业主满意度。
凤凰网记者：
物业行业从业人员流动性强，高素质人才相对较少。那么，怎样才能培养出更多的优秀人才，满足群众需求？
潘学俊：
谢谢你的提问，刚才我也说了，物业行业是一个劳动密集型行业，入职的门槛相对偏低。但物业服务工作不单单具有具体事务性工作，物业服务工作也要有很强的专业性技术要求，特别是随着物业管理行业的发展,物业管理正日益成为包含科技、专业、品质和文化等内涵的服务工作。提升物业服务质量，加快人才培养，迫在眉睫。怎样才能培养出更多的优秀物业人才呢？首先，应纳入全省人才发展战略，对人才培养、吸引、使用作出全局性构想和安排。二是通过比武竞赛，开展物业行业大练兵。省住建厅委托行业协会搞的比武竞赛就是一个举措。三是要开展职业技能培训。这方面工作每年都在做，下一步更要加大力度，使物业管理一线人员能够熟悉掌握各专项业务的实际操作技能和有关知识，帮助他们更好地胜任物业管理工作。四是研究培养优秀人才政策。通过政策的落实，稳定队伍，留住人才，激发技术工人劳动的积极性、主动性和创造性，为加速物业行业向现代服务业转型升级打下坚实基础。