中海物业，转变没有不可能

　　文/沈建忠

　　10月23日，港珠澳大桥开通仪式在广东珠海举行。习近平总书记在仪式上宣布大桥正式开通时，这座被《英国卫报》称之为世界新七大奇迹之一，在一国两制框架下由粤港澳三地合作共建的超大型跨海交通工程瞬间刷屏了。人们在赞叹的同时，也深深为大桥工程创造的无数个第一所折服。

　　而对于物业管理行业来说，引以为豪的是在大桥的运营服务中，也第一时间注入了物业专业服务的元素和活力，特别是中海物业承担了一项非常特殊的使命，即为港珠澳大桥香港口岸提供卫生防疫监察服务，这既为物业管理行业争得了一份特殊的荣誉，也为物业服务业产业链增添了新的内容。

　　也许是幸运女神的眷顾，这一天恰好是中海物业上市三周年，一份靓丽的成绩单展示了这家具有央企背景的企业出彩的市场表现和稳健的增长态势，展现了中海物业人卓越服务，打造精品工程，获得市场信任的成果。

　　10月24日，习总书记出现在深圳当代艺术及城市规划展览馆，兴致勃勃参观“大潮起珠江”为主题的广东改革开放四十周年展览，向全世界传递了进一步加大改革开放力度的信心和决心。而提供接待服务保障的，也是中海物业。展览馆作为广东省重大项目，深圳市的标志性建筑，对外形象展示的窗口，服务内容、标准和要求很高，接待服务的政治任务很重，中海物业获此殊荣，说明政府对其的信任和重视。10月25日，香港特区行政长官林郑月娥参观远在千里之外的雄安市民服务中心，人们惊讶地发现，提供接待服务的，还是中海物业。这引起了大家的好奇，也赢来了行业内外更多的敬重。编辑部研究应该在本期卷首语专门来说一说中海物业。

　　初识中海物业，时间要回到1992年，这一年发生的最重要的事情是，已经88岁高龄的邓小平同志南巡讲话，带来了空前的思想大解放，中国进入到新一轮的改革开放热潮中，邓小平强调坚持改革开放，解放和发展生产力，空谈误国、实干兴邦等，至今仍然激励着中国人民奋发图强。小平同志在南巡讲话中说，社会主义要赢得与资本主义相比较的优势，就必须大胆吸收和借鉴人类社会创造的一切文明成果，吸收和借鉴当今世界各国包括资本主义发达国家的一切反映现代社会化生产规律的先进经营方式、管理方法。正是由于这一段话，当时的香港著名人士刘绍均先生牵头，由香港各建筑房地产协会捐资赞助，开始了一项历史性的交流合作项目，从内地部委和地方选拔部分公务员，到香港的不同单位进行培训考察，主要学习了解资本主义制度下的房地产市场管理立法、政策及发展经验。我有幸作为首批官员，率团去香港学习了6个月。期间曾在中建系统的中国海外公司待了一个月，见证了该公司在香港上市。作为内地在香港的窗口公司，在改革开放的政策感召下，他们打破禁区，进军房地产业务，取得了骄人的业绩。旗下的中海物业公司，1986年在香港注册。与中海物业的交集就是在这样一个特殊的时间节点和地域范围下发生的，这让我第一次近距离观察体验到港式物业服务的特色，感慨中海物业人管家式服务的认真劲，其精细、专业、诚信、和谐的企业精神和以国际化视野提升服务质量，以卓越服务提升业主满意度的理念给了我深刻的印象。作为一家国有的中资驻港企业，在一个物欲横流的市场环境中，能工匠般倾注真情、真诚付出、精耕细作，获得港人认同，企业效益又很好，实属难得，让我真切领悟小平同志南巡讲话中特别强调的“不争论，资本主义有的，我们也可以有”是多么的伟大。伴随着南巡的春风，在港资大举北上的春潮中，中海物业开始涉足内地市场。

　　经过几十年的管理实践和品牌积累，中海物业的创新发展有目共睹。今年博览会期间，当我再次驻足中海物业展位时，展现在我面前的这家企业，不仅成为香港党政军民项目全覆盖的唯一物业服务企业（如服务中央人民政府驻香港联络办公大楼、驻港部队军营等），也在内地73个主要城市开展物业服务，在管面积达到1.36亿平方米。近年借助资本的力量，更是在智慧物业改造、社区增值服务、资产运营管理等方面长袖善舞。市值从2015年的35亿元增长为2018年的68亿元，成为中国物业管理行业的标杆企业和领军企业。中海物业用行动和业绩诠释了“转变 没有不可能”。一个善于创变、富有活力，在一国两制条件下都能持续成长的企业，靠的是什么，秘诀在哪里？以下几点启示也许能道出一二。

　　启示之一  人才战略

　　人才已经毫无争议地成为企业竞争最核心的资产。这次行业公布的综合实力测评企业TOP名单中，有不少企业的管理团队活跃着曾经在中海物业工作的职业经理人，因此说中海物业是行业的黄埔军校一点也不为过。现在的中海物业管理团队中，有几位是出走中海再回来的高管。海纳百川，以人为本，用开放的战略打造人才供应链体系，通过建设和引进不同类型的人才队伍，强化后备梯队、潜质人才培养机制，是中海物业在源源不断输送人才的同时，还能保证在高速度业务扩张的基础上，有一支结构合理、层次分明的高技能人才队伍的秘密所在。

　　没有什么商业模式是不能复制的，也没有永远领先的产品和服务，关键在于什么样的人在做。中海物业坚持的以管理凝练文化、以文化凝聚人才、以人才升华价值的人才管理理念，为员工成长提供了宽松的发展平台，赢得了职业经理人对中海物业的一份尊重，有了一种自豪感和归属感，加上校企合作人才培养战略、管培生的招募计划、具备竞争力的薪酬和培训考核制度等，构成了中海物业特色的人力资源管理开放机制。在中海“十八匠”工匠体系中，中海物业拥有为数众多的各类型专家，提供了长效人才保障。

与中海物业的交流中了解到，他们最引以为豪的也是企业最核心的价值，就是在这样的人才高速流动的市场环境中，作为国企，还能拥有一支专业、敬业、忠诚的职业管理团队和一大批专业人才，有一支能安心、舒心、用心为业主服务的员工队伍。每个员工在这里能够有更开阔的平台、视野和更踏实的心，成为自我驱动的造梦者，为中海物业未来的发展提供新的引擎。

　　启示之二  科技创新

　　未来的物业服务企业不是被互联网企业打败，而是被互联网技术运用得好的物业同行所打败。陈伟同志的金句揭示了科技创新对传统服务业的至关重要性。这两年，物业管理行业被推上了美好生活的C位，资产管理和社区经济是物业服务企业多元化的新抓手。中海物业通过科技创新、技术赋能的方式重新梳理企业管理流程、商业模式和服务方式，赋予了中海物业品牌更丰富的内容和价值。

博览会上，中海物业展示了“物联网运行+智慧设备设施管理”平台兴海物联和专注发展多种经营的优你互联两大发展成果，被人称为引发物业服务裂变的核武器。这是一个将人与人、人与物、物与物相连相通，实现高效自主运作的科技物业全系统性解决方案，并以“社区资产运营、客户资产运营和生活服务运营”为三大业务主线，横向整合生活服务类资源，拓展了房屋经纪、家居装修、到家服务、商品销售、创新服务等业务增长点，对物业服务的内容和体验进行了升级，也实现了客户、商户、物业、合作方多方共赢。

中海物业上市三周年的成绩单显示，兴海物联全国服务项目近1000个，在管设备数90万余台，大幅提升了运维作业效能。而“优你家”APP下载量已经突破了100万次，服务项目456个，服务家庭72万户，多元化经营为企业带来了增值服务收益，2018年上半年为港币1.35亿元，较去年同期增加34.3%。

　　随着基础数据的不断积累，中海物业进一步升级一体化的信息化管理平台，通过沉淀的人流、物流、商流等有效数据来提升管理效率，实现业务创新道路上的进一步跨越。10月24日，中海物业与华为签署战略合作协议，双方将携手全面、深入推进智能园区建设，搭建更智能智慧的物业增值服务平台，两个行业巨头在科技创新上的发力，或许将挖掘出未来物业管理行业更广阔的蓝海。

　　启示之三  工匠精神

　　企业员工所具备的技能，是企业决胜市场的关键。在今年8月的全国物业管理行业职业技能大赛决赛中，中海物业以企业总分第一胜出决不是偶然的，这些年，中海物业除了在资本市场有着骄人的成绩外，同样在提升自身服务方面有着长足的进步。用工匠精神打磨品牌，将港式服务核心的精细化和专业化落地内陆后，以客户需求为导向进行了属地化的升级和创新，在业内最早提出了“服务是可以设计的，也是可以量化的”的观点，从时间维度、空间维度和第三维度，识别出服务过程中与客户的重要接触点，针对这些触点，围绕客户体验感受，进行了多层次的服务产品设计。并在全国各大主流城市树立了“物业服务样板工程”，用示范效应带动品牌项目“管理特色”与“服务亮点”的全国性辐射，将物业服务的精细化做到了极致。

　　“我们今次特别致函赞扬设施管理中心早前在处理风的表现，中海物业在风吹袭前迅速地部署足够人手作出各项有效防范应对风的措施……”这是全力抗击台风山竹后，中海物业收到的来自香港海关的感谢信。在中海物业的微信公众号上，类似这样的感谢信还有很多，仅2017年中海物业收到来自客户的感谢信800多封，锦旗1389面。不少业主留言感叹“选择居住中海是人生中正确也是最重要的决定！”而其背后，是两千多个温情小故事汇聚起来的中海社区温情密码，解读了中海物业人用真诚服务打动业主，以客户需求为导向创新求变探索过程中的点点滴滴，以及万千客户对中海物业的依赖和信任。

　　提供个性化、差异化的优质服务，不仅要靠精细化，还需要在服务模式创新和技术创新上下功夫。中海物业有着比较强的终端用户理解能力，关注业主城市生活细节，尤其注重满足“老年人”和“儿童”多样化需求。其一方面通过社区文化活动、客户关怀活动、便民服务活动等打造中海物业社区活动体系，实现人与人之间更有质量的连接，从精神、文化层面传播中海物业社区美好生活的主张。另一方面，开展“优＋”互联网生态圈为代表的社区生活服务运营，深度挖掘社区内部资源，打通内外部资源的分享系统，从功能维度满足客户不同的生活需求。

　　特别难得的是，中海物业引入客户评价机制，通过品质观察员活动、客户评选满意员工等活动提升客户服务监督和服务需求反馈的参与性，促进中海物业服务提升和升级。2018年，由中海客户和业主担当的1500余名“品质观察员”持证上岗，参与物业服务品质监督工作，加强业主与物业的互通、互动，共同打造品质服务新格局。服务品质的标准化、稳定性与不断升级，也让中海物业有了大规模市场化的底气和条件。