今年是中国物业管理协会确定的“标准建设年”，中国物业管理协会号召全行业大力推动行业标准化建设，不断提高物业服务质量，提升业主满意度，满足业主对美好生活的向往。成都嘉善商务服务管理有限公司（下简称“嘉善商务”）从成立之日起就高度重视企业标准化建设工作，已经有了10多年的标准化建设工作经验，深深感到标准化建设对于提升服务质量具有巨大的促进作用。
嘉善商务标准化建设之路
嘉善商务的在管项目青羊工业总部基地是中国西部首屈一指的国际型企业总部集群。随着入驻企业不断增加，探索和研究为入驻企业提供更便利、更规范、更优质的标准化规范服务成为了嘉善商务高层开始思考的问题。嘉善商务也由此开启了在产业园区推行以标准化建设带动提升服务品质的工作，并努力做到“有标可依、有标必依、贯标必严”。
1.制定标准 有标可依。
通过广泛搜集国内外有关工业园区服务标准化的文献资料，嘉善商务系统分析行业标准化的运行体系及运行特点，确立了既有广泛适用性又有鲜明特色的标准化工作思路。按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，嘉善商务从工业园区总部基地服务实际工作情况出发，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，把符合工作实际并且运行成熟的制度，用标准形式固定下来，形成管理标准；结合各岗位要求、各服务项目保障工作的需求，形成保障标准；结合服务工作要求及每一个环节和流程，形成服务标准。
同时，嘉善商务还多次召开讨论会和意见征求会，建立了符合实际工作需要，体现政府与企业参与管理、各有侧重、具有青羊工业总部基地特色的标准体系框架，最终制定和发布了四川省区域性地方标准《工业总部园区服务规范》，即《第1部分：总则》《第2部分：房屋管理及设施、设备维护服务》《第3部分：安全、环境、卫生服务》《第4部分：信息与咨询服务》《第5部分：文化、体育、餐饮服务》《第6部分：政务服务》《第7部分：人力资源管理服务》7个系列标准，全面反映了工业总部基地为企业提供服务时所应该达到的具体要求，对园区服务具有良好的指导作用，为全面开展国家级服务业标准化试点打下基础。嘉善商务制定的标准体系由基础标准、行政保障、行政提供、商务保障和商务提供5个标准子体系共计194项标准组成，其中，国家标准35项、行业标准1项、区域性地方标准7项、总部基地内部标准151项，标准实施覆盖率达100%。为青羊工业总部基地服务工作提供强有力的技术支撑，形成了服务标准化的有效模式，对成都市21个工业集中发展区，乃至四川省167个工业园区推进服务标准化工作具有示范效应。
2.有标必依，贯标必严。
在有标可依的基础上，嘉善商务又提出了有标必依和贯标必严，即强调标准的严肃性，通过有力措施和严格考核确保公司制定的各项标准能够贯彻到位。标准体系实施以来，嘉善商务着力在“学、做、记、查”四个环节上下功夫。
首先，嘉善商务采取多种形式组织各科室、各部门及个人开展培训，让大家深刻领会标准的内容，理解标准的内涵，让公司一线服务人员对各项标准不仅知其然，更要知其所以然，确保服务标准体系能够在总部基地内规范高效运行。
其次，在标准的贯彻实施过程中，嘉善商务严格要求相关科室、部门和人员按照标准的各项要求执行，并采取严格考核措施保证各项标准能够贯彻到位，做到有标必依和贯标必严。嘉善商务还定期开展自查、互查、抽查，记录标准实施过程中的不足或问题，及时提出整改措施或标准修改建议。公司还多次组织人员针对贯标过程中发现的问题进行研讨，并要求限期整改，为标准的持续改进提供了重要依据。
此外，嘉善商务在服务标准化建设及贯标的过程中还不断吸收国际质量/环境/职业健康安全管理体系认证的先进经验和做法。2011年1月18日，青羊工业总部基地嘉善商务公司获得了GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001管理体系认证。为优化服务标准，提升服务质量，嘉善商务在商务服务标准体系的服务提供标准子体系方面直接引用ISO9001、14001、OHSAS18001管理体系认证的多项流程标准，构成了商务服务标准体系的核心组成部分，实现了和三标认证的完美融合，相辅相成，避免了重复工作，提高了管理效率。
积极参与产业园区服务行业标准建设
近年来，在自身标准化建设取得显著成绩的基础上，嘉善商务还积极参与行业标准化建设，推动产业园区物业服务标准化工作的开展，且取得了显著的成绩。
自2009启动标准化建设工作以来，嘉善商务先后联合住房和城乡建设部拟定《工业园区类标准》，与四川省特种设备安全管理协会共同编制《住宅电梯使用安全管理规范》，与成都市标准化研究院共同编制《四川省工业总部园区服务规范》，与成都市房管局、成都市标准化研究院联合牵头拟定《成都市产业园物业服务等级标准》，并参与编制《成都市地方标准工业总部园区物业服务等级划分》《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》和《四川省住宅物业管理规程》。
2010年2月，嘉善商务正式向四川省质监局和国标委提交了开展青羊工业总部基地服务业标准化试点的申请。2011年10月，该项目获得了国家标准化管理委员会的立项批准。2013年，青羊总部基地顺利通过国家标准化委员会“国家级服务业标准化试点项目”考核评估，成为全国第一批产业园区标准化试点项目。
2015年8月，由嘉善商务承办的第二届产业园区物业管理发展论坛在成都召开，在此次会议上，嘉善商务当选为第二届产业园区物业管理联盟轮值主席单位。根据中国物业管理协会的要求，嘉善商务牵头并联合30余家产业园区物业服务企业完成《物业管理指南——产业园区》的编纂。此外，嘉善商务还在《总部园区前期规划设计介入方案书》的基础上，研发了医疗产业、电子科技产业园区、住宅、公园前期介入手册和服务流程研发，同时编制《风险控制手册》。
2018年1月，嘉善商务牵头多家企业成立《产业园区物业服务规范》起草组，标准起草组就产业园区团体标准召开了专题工作会，对标准起草工作进行部署，确定了标准制定的计划和安排，并力求标准兼具科学性和实用性。2018年4月15日，标准工作组形成标准初稿——《产业园区物业服务等级划分》。2018年5月16日，中国物业管理协会标准化工作委员会在武汉召开一届四次全体会议，嘉善商务作为产业园区团体标准主编单位在会议上汇报团体标准草案和框架，专家还当场进行指导点评。2018年6月20日，中国物协团体标准专家研讨会在北京进行，专家建议产业园区业态的标准保持与其他业态标准的协调性，改为产业园区物业服务规范相关内容。2019年1月11日-15日，嘉善商务作为中国物业管理协会《产业园区物业服务规范》主编单位，在西安参加为期5天的中国物业管理协会团体标准编制工作协调会。现已根据中国物业管理协会标准化工作委员会指示，调整框架并完善内容，该标准预计于今年发布。
推进标准化建设的思考
总结嘉善商务10多年的标准化建设工作经验，我们深深感到标准化建设的重要性，在此有几点思考与同行分享。
1.标准化建设是提升服务质量的必经之路。
10多年来，嘉善商务一直在倡导并推进标准化建设，实践证明，标准化建设是提升物业服务质量的必经之路。以嘉善商务在管项目——青羊总部基地为例，通过实施服务标准化，青羊总部基地接到公众表扬信的数量不断上升，投诉逐渐减少。特别是在第三方对嘉善商务所进行的服务满意度测评方面，嘉善商务的业主满意度指数每年都在增长。目前，通过标准化建设，青羊总部基地已成为高成长企业理想的总部办公首选，成为了西部地区首屈一指的国际型企业总部集群。近两年来，接待来自省内外的参观考察团队100余批次。2011年至今，青羊总部基地先后荣获四川省和谐劳动关系工业园区、四川省物业管理优秀工业区、成都市建设工程质量安全管理先进集体、成都市先进基层党组织、青羊区人才工作重点项目创新奖、青羊区安全生产工作先进单位等多项奖项。这些成绩的取得与嘉善商务在园区内大力推行标准化服务和不断提升服务质量是分不开的。
事实上，正如习近平总书记所说，“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。”因此，在全国深入推进供给侧改革和提倡高质量发展的时代背景下，物业管理行业开展标准化建设甚为必要。产业园区物业服务企业要提升服务质量，首先就要以标准化建设为抓手，以标准化建设带动服务质量提升。
2.培养标准化建设人才，建设标准化人才库。
服务标准的制订、实施和推广，都离不开既懂物业管理业务又懂标准化知识的专业人才。但遗憾的是，长期以来，作为传统服务业的物业管理对人才的吸引力不够，导致我们行业在优秀人才的储备、积累方面长期不足，因此，行业开展标准化建设，很关键的一项工作就是要培养标准化建设人才，建设标准化人才库。
一方面，我们要坚持“走出去，请进来”的模式，通过集中培训、专题教育、实践锻炼等方式，提升企业人才队伍的工匠精神和专业技能水平，建立一支具有较强标准意识、较高理论素养、较好技术水准和较多实践经验的复合型标准化建设人才队伍。另一方面，物业管理行业还要多措并举，吸引更多的优秀标准化建设人才加盟行业，建设标准化建设专家人才库，为行业带来新鲜血液。尤其是要适应当前行业的发展形势，吸引一批精通互联网、物联网、智能化管理方面知识的专标准化建设人才进入行业，助力行业标准化建设和服务质量提升。
3.标准必须与时俱进，不断优化。
在大力推进标准化建设的过程中，标准所承担的责任将越来越重大，企业作业标准将成为企业科学管理的重要基础、推动创新的有效手段和提高工作质量和效率的必要保障。因此，企业所使用标准的质量也非常重要。
事实上，没有永恒使用的标准，标准也必须与时俱进，不断优化。因为，目前物业管理行业内各种新技术、新概念不断涌现，共享经济、人工智能、智慧管理等正在快速改变我们的生产生活方式，也必将逐渐重塑物业管理行业的作业流程和管理模式，因此，物业服务企业的各项作业标准必须根据不断变化的行业环境进行创新和优化，才能更好地指导物业服务企业的作业实践。◇
作者李轶梅系成都嘉善商务服务管理有限公司总经理