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对物业管理专业价值的再认识

发布: 2019-08-05     文章来源:     查看: 2193次

_沈建忠

 

读陈伟同志的文章《物业管理的专业价值》时,我还在住建部房地产市场监管司工作。印象深刻的是,文章从四个维度谈到了物业管理的专业价值。而那句经典的名句:“专业创造价值,以物业设施管理为基础,以物业资产管理为方向,以客户关系管理为目标,以客户行为管理为手段,四大专业价值构筑的物业管理核心竞争力,是物业管理行业在竞争性服务市场立于不败之地的四根支柱”,也成为了我后来任职中国物业管理协会会长后挥之不去的对物业专业价值的信条之一。


这篇文章发表的2010年,还发生了两件重要的事情,一是彩生活上市,一是国家发改委发布了2755号文件,即《关于放开部分服务收费价格意见的通知》。其中文件中(六)和(七)放开了非保障性住房物业服务收费和住宅小区停车服务价格。文件强调价格放开的目的是贯彻落实党的改革开放精神,使市场在资源配置中起决定性作用,促进相关服务行业发展。似乎,一连串的利好消息预示了物业管理行业春天的到来,取其谐音,我也很自然地把我的微信名字改为了“钟吾野的春天”。


五年过去了,物业管理行业与资本、技术深度融合,在质量提升、标准化建设、诚信建设以及业务外延内拓等方面,开展得如火如荼。一些物业服务企业转型成为城市综合服务供应商,也有些将服务的触角延伸到了乡镇和海外市场。一些企业已经上市或正在上市的路上。碧桂园服务的市值已逼近500亿元。然而,成绩斐然的同时,一些瓶颈问题似乎依然像大山一样横亘在行业发展路上,原来乐观的物业费市场价格调整机制似乎依然像坚冰那样难以松动。很显然,这些现象的背后是物业管理的专业价值和专业地位还没有被社会完全认同和接纳。让人感到春风拂面的同时,还有一丝丝寒冬的冷意。


今年五月份,中国物业管理协会顺利换届。而就在这前后,有人给我推送了两篇文章。其中一篇博文是由一位名叫北京塞冬的业主写的。题目为《当小区难以挽回地走向衰败》。他向我们揭示了当前有相当一部分小区因为物业费调整的困境而导致的一系列问题,而问题无解的结果是小区陷入了恶性循环的境地,正在突破正常运营即安全使用的底线。曾经的富人社区已经跌入价格洼地。大多数20年左右的小区,已经破败得不成样子,并且难以逆转。作者曾试图与一帮理智的业主来挽救颓势,花费了大量的精力和时间,想通过提高物业费,聘请品牌公司入驻,让小区回归到良性循环的正确方向。他们明白,好的小区物业管理需要与之相应的经费和专业人员去维护。小区维护好了就是豪宅,维护不好就是贫民窟。但结果发现只要有一部分业主反对,就是一条走不通的死胡同,在现有体制框架下,少数人对物业专业价值的偏见与傲慢,形成劣币驱逐良币的利益之战,唯一能做的就是无奈地逃离,不停地以更大代价换房。


另一篇其实是一段视频,是北京电视台《向前一步》栏目组69日播出的《物业费上涨的质价之争》的内容。这是一档涉及公共利益的有影响力的社会民生节目,每周五晚在黄金时段播出。主持人说物业费这期节目是迄今为止做得最难的一期。节目讲的是北京万科服务的一个小区因为物业费调价引发的矛盾。2500多户居民中,107户居民因为每平米涨了6角钱的物业费而拒交。其中7户被告上法庭。奇怪的是,参加录制的大都是不同意涨价的业主,即不足5%的人,而同意涨价的95%以上的业主反而顾虑重重,不敢出镜。拒交物业费的业主理由五花八门,多数认为涨价使自己的利益受到了侵害。也有人表示,买万科的房子就是冲着低物业费而来的。而另一些人则担心物业费涨价开了头,以后就会涨不停。这个节目的最后除一人外,其他多数人都理解了调价的合理性和正当性。这是因为有社区工作者、律师、特聘评论员、记者、编导多方做工作的结果,加上物业服务公司的诚意和规范操作。这让我意识到,一个几千人的社区,在人人都有利益诉求的情况下,要达成共识是一件多么困难的事情。而之所以困难是因为对物业管理的专业价值还没有形成共识。所以我们有责任和义务理性客观揭示物业服务的价值和意义所在。我谈几点思考和认识。

 

一、物业管理专业价值渗透在每一个服务环节和每一个管理流程中


润物细无声,习总书记讲,要用绣花功夫抓好城市精细化管理。物业管理的绣花功底,并非一朝一夕练就的,也不是随便招个员工就能解决的。我曾经参加过一个论坛,会上放了一些对比照片,两个同时期建设的楼盘,若干年以后,因为物业管理的差异变得完全不同。专业价值就体现在管理服务的细枝末节上,体现在让您感受到满意+惊喜、有温度的服务上,一个为客户创造价值的物业服务公司,一定拥有职业技能和专业素质良好的团队,一定拥有市场大数据,拥有技术创新、市场经验方面的优势,他们带给客户的是物业全生命周期的完整的解决方案、智慧高效的服务体验、优化可靠的管理流程。每一个资产的增值,每一台设备完好率的提升,在日常的服务中也许摸不着、看不见。但是滴水穿石、日积月累,最终会给客户带来的是看得见的回报价值,摸得着的小区形象,更好的服务体验,更多的幸福感和获得感。吴晓波曾举过一个例子,柳女士为了省一平方米一元的物业费,结果五年后房价损失了100万元,直后悔不该省那一点物业费。

 

二、物业管理专业价值在重大突发事故的处置中最能集中体现


关键时刻方显出英雄本色。突发事故面前,时间就是生命。黄金时间人命关天,专业不专业的处置带来的后果完全不一样。人的生命是无价的。所以,当新疆暴乱、天津8.12爆炸事件、汶川地震、深圳山竹台风等重大事件或灾害突发时,训练有素的物业服务企业才能做到临危不惧,第一时间出现在事故的现场,专业果断有序处置,挽救了无数条生命,将财产损失降低到了最低,被称为行业的战狼精神。专业力量所带来的价值已经无法用金钱去衡量。我曾经举过我所经历的两个案例,都是因为物业服务公司及时处置而避免了人员财产的重大伤亡和损失。一件事是住建部大院一户居民家里发生了天然气爆燃事故,由于物业服务公司安保人员的应急处置得当,虽然整幢楼报废了,但没有造成人员伤亡。另一件事是有位少数民族的老太太到住建部上访,身上带着汽油瓶准备自焚,也是由于物业保安及时采取适当措施,避免了一起重大事故,也避免了一起容易引起国际负面影响的事件发生。


其实在处置重大突发事故的背后,其专业价值更重要的是体现在预防重大事故发生所采取的专业措施上。很多物业服务项目,常年安全无事故,大家在全年宁静的环境中无忧无虑地学习和生活。物业服务企业专业的安全解决方案发挥了重要作用。广州一个标志性的建筑,每天迎接来自世界各地的访客成千上万。肩负着反恐、安防、设备设施安全运行的重大责任,训练有素的团队加上科学的安防系统是必要条件,这就是专业价值的意义所在。

 

三、物业管理专业价值体现在企业的品牌价值、核心竞争力上


前段时间刚在重庆召开的品牌发展论坛,物业服务企业感受到了服务品牌对于企业形象和价值的再造影响力。而品牌价值的核心就是专业。若干年前,曾听海尔总裁张瑞敏的演讲。其中一个观点至今依然印象深刻。他说很多海外的名牌商品,其实都是中国制造的,同样一双中国制造的皮鞋,贴着国外的商标和贴着国内的商标,差价是非常大的。原因就是包含了知识产权,也包含了客户对这个品牌的信任度和忠诚度。好的品牌除了质量保证外,在售后服务等方面也可以得到保证。知识产权这几年我们才真正领悟他们的价值,每年为知识产权的付费达到几百亿元。每年因为知识产权被告上法庭的也不少,为此也付出了不少学费。知识产权为什么有商业价值,同时受到专利保护?是因为企业在形成知识产权过程中,需要承担巨大的投入和风险成本,承担试错失败的成本,所以产品和服务的价格差异就在这些无形的价值上。物业服务企业所打造的服务体系和商业模式,是有投入的,是经过多年的打磨逐渐形成的,也是知识产权的一部分。现在很多企业提出做城市服务供应商,做幸福社区的综合服务商,做出战略调整,也是多年历练才有的底气。做到真正了解客户需求和市场趋势,去提供更有针对性更能满足客户需求更能够给客户带来价值的最优化的解决方案。所以,物业管理其实是有专业含金量的技术活儿,提高服务质量不仅需要现场员工的职业素养技能,还要有整合资源的能力,把产业链上的供应商、服务商、利益相关方用好的商业模式整合在一起,形成生态圈,产生核聚变。这就是专业所塑造的品牌、核心竞争力所带来的价值。现实中,往往与业主讨论物业费价格时,有些企业不自信,简单地只算人员配置、岗位服务工时的成本加上税费、合理利润率与业主讨价还价。


但有的品牌企业往往理直气壮,强调服务提升生活品质,可以给客户创造价值,因为在服务产品与服务体系等方面经过几十年的品牌积淀和积累、迭代,注入了更多的智慧和科技的元素,持续丰富服务的内容,改善服务方式,提升服务品质,从而可以让业主获得更好的服务体验。


专业水准其实就是硬功夫,是经过多少年苦练、积累和付出的代价换来的。最近刚刚召开的品牌发展论坛发布了品牌价值测评TOP100榜,前十的企业品牌价值都达到了几十亿元。

 

四、物业管理专业价值比拼的是企业的人才队伍素质


都说21世纪是知识经济时代,是人才竞争最激烈的时代,在《华为基本法》里有一句话叫做“认真负责、管理有效的员工是华为最大的财富。”因为这样的员工可以持续不断地为客户创造价值。杭州有个叫景城花园的小区,曾经以为物业管理就是看看门扫扫地,聘了16个人自己管,结果6年过去了,小区破败得不成样子,只好重新把物业服务公司请回来,由专业的人管理,小区房价飙升了50万。今天,人们可以习惯10万年薪与100万年薪差异的存在,习惯足球场上几千万甚至上亿身价运动员的存在。对于华为人均70万的年薪大家也能认同。但到了物业服务企业,一个项目经理的年薪10万元的话,一些业主就接受不了。高素质的项目经理能够帮助小区物业服务高效运作,遇到突发事件能够果断合理处置。而一个窝囊的项目经理,带来的可能是无尽的烦恼和负面效应。人才所体现的智力、创意、技能、知识等是考量企业专业价值的最基本因素。而物业管理行业在向现代物业服务业转型的过程中,也将拥有越来越多高层次、领军型、专业型的复合型人才,以及拥有越来越多高技能、高素质的一线员工。社会应以宽容、鼓励、开放的态度,对待物业服务企业在吸引、培养人才方面采取的激励措施和薪酬制度。


前几天,我曾写过一篇关于故宫博物院退休院长的文章,同样的故宫,在不同的人的管理下,效果完全不一样。其实这其中就有我们物业人的功劳,中航大北物业员工,他们是服务故宫高大围墙内的普通工作人员,但也是非常专业的引导者,靠谱的值岗人,高质量服务的背后,是有专业技能的高素质人员作保障的,赢得了故宫方面的赞许,也为行业赢得了一份尊重。


以上四个方面,让我们感悟到物业管理专业创造价值,服务创造幸福的伟大使命。但在现实中,这一价值理念并未完全反映在物业费价格链上,诚如央广记者在71日国务院新闻办例行政策吹风会提问时所言,居民对物业及其他一些服务收费不认可,是很多问题无法顺利解决的原因之一。所以,要突破物业服务专业价值与物业费倒挂的魔咒,关键要解决认识上的问题,其次必须有制度保障。


对于认识方面的误区。首先要摒弃福利服务的思维,物业服务作为一种市场化的专业行为,就要按照市场规则定价。其次物业管理涉及到准公共利益,管理规约作为对全体业主共同利益和行为准则有约束力的基本法,个体的业主必须无条件承担相应的责任和义务,拒交物业费是严重的失信行为。


对于制度保障方面的工作。要以问题为导向,搞好顶层设计,规范各方行为,平衡各方利益。


由于物业费定价机制是以小区业主群体意志为基础,几百人几千人的小区,业主不可能百分百地认同一个价值尺度。要做到少数服从多数,个人利益服从公共利益,意味着需要有一套新的制度保障体系。首先,对小区内的公共区域和设施设备的服务要有一个等级标准,包括大中修的标准,房屋及设备设施完好程度标准。制度说话,达不到标准要处罚,避免各自从自己利益出发,各吹各的号,提高业主决策的效率和透明度。其次,少数服从多数的原则确定的服务费价格要从制度上保证全体业主共同执行。不管你如何反对,再有意见,交费是天经地义的事情,如果有意见,可以通过司法救济的途径去解决。


对服务的质量也应当有一套独立的评价体系,要有基本的服务标准及相应的价格标准作为制度保障,由独立第三方进行评价。前期物业服务合同因为是建设单位主导,应有不同的服务标准及相应的管控价格作为制度保证。


最后,想强调的一点,在物业费价格与价值倒挂的当今,物业服务企业做好自己是非常重要的。企业的价值主张应该是为业主创造独特的价值为导向,让管理更加简单有效,让服务更有价值,体验更愉悦。针对业主痛点提出针对性的解决方案。加快与资本、技术的融合,创新商业模式,提升资源整合能力,提高企业的科技水平,加快人才结构的调整,提高人才素质,唯有此,才能在各自的利益诉求的基础上相向而行,价值体现和价值创造才能在利益相关方的合力下得到更好的效果。