近日，成都市物业管理协会印发了《国际化社区物业服务导则》，结合国际化社区建设要求和国际化社区居民的服务需求，针对物业基础服务、社区生活服务、社区文化交流等重要环节提出了行业指导标准。该导则旨在进一步提升物业服务的国际化和现代化水平，推动物业服务管理与国际化社区建设有机融合，进而促进形成具有国际品质、彰显成都特色的国际化社区物业服务体系。
明确七项基础要求
让物业服务凸显“国际范”
成都市物业管理协会相关负责人介绍，《服务导则》重点聚焦物业基础服务、社区生活服务、社区文化交流三项服务，其中物业基础服务主要从服务场所、人员配置、管理制度、档案管理、标识设置、客户服务、应急预案等七方面提出行业指引。
在服务场所方面，《服务导则》提出物业服务中心应设置外籍人士服务窗口，具有双语咨询、业务办理、投诉处理等服务功能，同时对物业管理事务和信息双语公示、物业管理区域活动场所规划做出了指导性说明和要求；在人员配置方面，《服务导则》强调要建立包括基础外语口语、国际基本礼仪、涉外事务基本知识等内容的物业服务人员培训制度，并提出建立外籍人士专属客户经理制度；在管理制度方面，《服务导则》规定（临时）管理规约宜提供双（多）语版本，涉及房屋使用、停车管理、宠物管理、垃圾分类、公共区域禁烟等公共管理制度及社区居民公约的制定时，应充分征求外籍人士的意见；在标识设置方面，《服务导则》围绕公共标识的设置位置、图形符号、双语采用、材质风格等做出了具体指引；在客户服务方面，《服务导则》提出应建立外籍人士季度拜访制度和月度物业服务报告制度，并要求在外籍人士入住时告知其有关物业管理和生活居住相关服务信息，建议推广应用双（多）语语言自助服务系统或移动互联网应用程序；在应急预案方面，《服务导则》要求建立涉外突发事件专项应急预案和涉外突发事件报告制度，并对应急预案的编制和演练要求做出了具体说明。
整合生活服务资源
让国际社区充满“生活味”
“形成生活服务设施齐全、服务功能完善、服务资源充足的国际化社区生活空间是开展国际化社区生活服务的主要目的，也是重点路径策略，作为推荐性指导规则，《服务导则》重点对生活服务设施和生活服务内容做出了指导性说明和要求。”成都市物业管理协会相关负责人介绍说。《服务导则》提出，开展社区生活服务应遵循“因地制宜、资源共享、配置合理、方便快捷、质价相符”的原则，打造国际化生活场景。
在服务设施方面，《服务导则》对生活服务设施、智能自助服务设施、便民工具设施的设置提出了指导标准，并提出物业管理区域内的公共空间和空置场地可优先用于智能自助服务设施安装设置，共享单车、快递外卖交通工具临时停放，绿色健康步道、健身场所，交流、休闲、娱乐空间等满足社区居民生活需求的服务用途。
在服务内容方面，《服务导则》指出宜结合外籍人士的生活习惯、服务需求、社区资源，提供居家、餐饮、运动健身、休闲娱乐、旅游出行、教育、医疗、代理代办等生活服务项目，生活服务项目应明确服务内容、服务标准和收费标准，并定期进行需求调查和满意度评价。应向外籍人士提供涵盖生活服务资源信息的双（多）语社区生活服务指南。此外，《服务导则》提出，具备条件的物业管理区域可引入政务服务资源，设置外籍人士政务服务站点、窗口或政务服务终端设备。
搭建文化交流平台
让外籍人士充满“归属感”
“开展社区文化交流是国际化社区建设的重要内容，能促进本土文化和外来文化有机融合，同时积极参与社区文化交流，也是物业服务企业的‘增值项’，是国际化社区物业服务的亮点项。”成都市物业管理协会相关负责人介绍说，“《服务导则》重点从社区文化和交流活动两个方面对开展社区文化交流提出指引，强调多元参与、开放包容、互学互鉴、创新共赢。”
在社区文化方面，《服务导则》对国际化社区文化品牌培育和公共空间国际文化展示区打造提出了具体指导标准，提出要根据社区功能定位、中外居民构成、地域文化特质、环境资源禀赋，培育特色化、差异化、主题化、场景化的国际化社区文化品牌，同时提出应积极培育各类文化交流团体、文体活动团体、社区文艺团体、社区联谊小组，培育社区志愿服务文化和建立国际化志愿者队伍。
在交流活动方面，《服务导则》倡导搭建国际化社区文化交流平台，定期开展中外节庆活动、中华传统文化交流活动、中外居民主题互动活动、中外艺术交流活动等，促进中国传统文化传播和中外文化交流融合，促进中外居民友好交流。