标准化建设的面子、里子和骨子
文/高海清(明喆物业集团董事长)
企业标准化建设的着眼点，在于对开展的各项经营管理活动建立规矩或规则，以此确保不同的人做相同的事时，能在同一规范的约束下实现“同一的品质、同一的效率、同一的成本”这个目标。通常情况下，就生产制造企业而言，其建立的标准化工作程序、作业规程及产品标准，均能以量化的方法对其进行明确的规定。其间，企业的管理人员和一线员工只要严格按照制定的程序、规程和标准开展作业，就能批量化地生产制造出外观、功能和特性指标同一的产品。而身处服务行业的物管企业，虽然在管理和服务过程中使用的设备、工具不如生产制造企业复杂，但仅就标准化建设的难度而言，却有着比生产制造企业更多的艰辛和苦衷。而这些艰辛和苦衷，在一定程度、一定范围内就形成了物管企业在标准化建设过程中容易失足的误区。这些误区如果不能有效辨识和规避，就很容易使企业的标准化建设背离“以客户为中心”的初衷，进而在不知不觉间步入“为了标准而标准”的死胡同。
以下，笔者就多年来从事医院、学校、政府机关等机构后勤服务的所见所闻、所感所悟，按“面子”、“里子”、“骨子”三个层次对实际工作中存在的管理和服务误区做一概略剖析，以此抛砖引玉，以求触发业界同仁的见微知著之思、擒获要害之鸣、掷地有声之行。
如此“面子”，将使形象少亮色
通常情况下，我们把管理服务过程中经常能被客户感受到的相关作业称为后勤服务的“面子”。这些“面子”，就是业内同仁常说的服务形象。在标准化建设过程中，企业为了使员工在服务形象方面达到统一的标准，就会对管理和服务人员的着装、梳妆、体态、问候、微笑等看得见、听得着的服务属性进行明确的规定，以此作为日常管理和服务过程中必须遵循的行为准则。
正因为如此，有些企业在制订与服务形象有关的标准时，为了使标准提出的相关要求更加明确、更容易掌握，就把精细化的定性要求甚至量化的相关要求运用到了服务形象标准的制订过程中，比如：规定男员工的发型应该怎样，女员工的发型应该怎样;男员工的头发不能超过多少厘米，女员工的头发不能超过多少厘米;一平方米内不能有多少个可见垃圾，清洁后相关物体表面上的水渍痕迹不能超过多少平方厘米;见人微笑时，露出的牙齿不能少于多少颗、不能多于多少颗;与人交谈时，说话的音量不能小于多少分贝、不能超过多少分贝，如此等等。
上述现象貌似一看，其相关标准订得既精准又细致，想必在此标准的约束下，最终呈现的形象效果一定不错。但实际上只要用心仔细推敲，就会发现“如此精细”的形象标准，在日常工作中一定很难得到有效应用，一定很难收到实际效果——因为，发型符合标准的员工，并不一定让人产生美感，因为一个人的气质不同、脸型不同，其最适合的发型自然也就不同;同样，微笑时露齿数量符合标准的员工，也不一定让人产生友善温馨的感觉——因为亲切怡人的感觉，从来都不是由牙齿露出的数量决定的;同理，若按相关“量化标准”去判断员工说话的音量是否符合标准，就得配备用于测量的分贝仪;若按相关“精细标准”去评价某处水渍是否超标，就得使用专门的标尺去丈量——显然，如此累赘繁琐且耗用资源的评判方式，不仅不会提高企业的管理和服务效率，同时也无助于企业服务形象质量的提升。因此，类似上述这些费力不讨好的“面子工程”,实际上就成了后勤服务企业在标准化建设过程中理应警惕和回避的误区。
如此“里子”，会让隐患难消除
所谓“里子”，就是日常工作中不太容易被客户直接感知的相关作业，比如设施设备的维保作业、安全保卫的应急演练作业、地毯的吸尘作业、地面的抛光打腊作业等。虽然这些作业多数情况下不能为客户耳闻目睹，但其作业质量的高低，却与客户权益能否得到完整维护紧密相关。因此，要使这些作业达到既定的高质量、高水平，就必须一丝不苟地严格按照标准化制订的一系列作业计划、作业流程及作业标准有序开展，否则即使表面上做了这些“里子”工程，最终也很难使其发挥出应有的后勤保障作用。
实际工作中，虽然有些企业将其标准化的工作程序、作业规范、操作手册写得洋洋洒洒、放得整整齐齐、挂得漂漂亮亮，但基于其对“短平快效果”的执着追求，很多时候并没把那些重要的“里子”工程做得扎扎实实、稳稳当当、妥妥帖帖，而是只求相关作业在表面上让人看上去光鲜亮丽、气气派派、舒舒服服就行，由此使产生出来的诸多金玉其外似的“里子”工程，在关键时刻出现“难支撑、掉链子”的现象，使客户享有的正常权益难以得到稳妥周全的维护，比如：有的企业在设施设备的养护作业过程中，把大量的人力、物力、财力投入到设施设备的“穿新衣”(定期用油漆换装)、“挂新牌”(悬挂各式各类标示牌)、“换新貌”(定期进行外部的清扫清洁)上面，而对设施设备内部零部件的检修、保养、维护和更换，却很少按标准化管理的要求做到定期化、程序化、数据化;再比如消防应急演练，有的企业虽然按标准化管理的要求建立了相应的消防应急小组，但日常的全员消防知识培训却做得潦潦草草、马马虎虎，只是把时间、精力和相关资源投入到某个时间浩浩荡荡、风风光光的应急演练活动上——即使如此，这样的应急演练也都是在各应急小组已事先做好充分准备的情况下组织开展的。显然，这样的训练方式，无法有效锻炼企业的消防应急组织在真实面对突发性火灾时表现出其应有的应急处置能力。由此可见，对上述意义重大的后勤保障“里子”工程，如果相关企业只是一味地在表面上下功夫，不能以求真务实的方式和方法去锻炼和培养所属员工真实的业务知识和技能，那么就很容易使企业的标准化建设落入“有其形而无其实”的陷阱之中。
如此“骨子”，终令灵魂成虚空
企业的“骨子”，主要指企业团队的凝聚力、向心力、战斗力，即企业团队所秉持的理念、文化和价值观。虽然在描绘标准化建设的日常语境中，多数企业并未将其明确纳入标准化建设的范畴中，但近年来越来越多的事实却证明，有越来越多注重企业文化建设的后勤服务企业，已不同程度地把企业文化塑造提上了企业日常的标准化建设议事日程之中，以期通过有效的企业文化建设，解决规范化的业务技能培训所不能解决的团队意识、观念和作风问题，籍此训练出一支思想统一、步调一致、愈挫愈奋、攻无不克的铁军劲旅。
虽然如此，却依然有不少企业在这项强壮企业“骨子”的活动中，由于未能深刻理解企业文化之于经营管理活动的实际意义，未能将企业文化提出的核心要求通过具体的管理制度和执行措施落实到日常工作中，由此使企业文化建设这项重要的管理活动，在多数情况下演变成了一场忽冷忽热、时紧时疏的喊口号、贴标语、唱赞歌的做秀运动，并在很大程度上助长了企业团队“重表面、轻内核”的虚浮工作作风，由此不能从根本上发挥出企业文化本应有的稳定团队、凝心聚力的作用——比如：有的企业在文化建设过程中，不是根据企业自身的实际情况，用心提炼适宜于自身发展的愿景、使命、企业精神和核心价值观，而是将世面上满天飞的“心灵鸡汤”作为企业文化的核心和根本，由此使企业的文化建设丧失了最基本的内在动力，使组织开展的文化建设活动要么显得虚无缥缈、杂乱无章，要么成了吃喝玩乐的代名词;再比如：有的企业天天都在要求员工要吃苦耐劳、要勇担重担，但多数人在实际工作中看到的却是吃苦耐劳者吃亏、花言巧语者晋升;还比如：有的企业时刻提醒大家在工作中要学会感恩、要做到换位思考，但实际工作中却很难让人看到员工的薪酬福利与企业发展实现同步增长，很难看到下属犯错能有上级出来主动担当——显然，类似这些用口号代替行动的企业文化，是不可能让团队员工从心底产生出切实的希望感、空间感、福利感和归宿感的——而这样的“骨子”工程，自然也是不可能真正凝聚住人心、塑造出灵魂、锻造出脊梁、焕发出伟力的。
就笔者的实际体会，身处后勤服务企业，只要以求真务实的态度、抓铁留痕的精神高度关注并强力规避上述标准化建设中常见的误区和陷阱，就一定能在标准化这一先进理念和科学方法的助力下，使服务形象这个“面子”越来越亮丽、重点作业这个“里子”越来越扎实、企业文化这个“骨子”越来越强壮。