编者按
1949-2019，新中国从成立至今整整走过了70年的时间。
这70年是不断创造伟大奇迹、彻底改变中华民族前途命运的70年，国家富强、人民富足，社会面貌，人民生活发生了翻天覆地的变化。
中国物业管理行业紧随着中国经济社会发展的步伐也不断成长壮大，逐渐成为人们实现美好生活需求的重要组成部分。
此次在中国物业管理协会指导下，乐居财经、中物研协、分众传媒共同响应时代号召，特别企划 2019“壮丽70年 奋斗新时代”系列报道！以发展脉络、风采成就、创新贡献、社会责任为主题，携手70年中推动行业发展的协会机构、物业服务企业共同致敬时代，畅想未来！
出品人/贺寅宇 杨熙 李勤
策划/陈海保 潘宇凌
采访/袁益 统筹/ 袁益 王开迪
撰写/ 国峻浩
摄像/陈浩 编辑/郭依婷 设计/赵晶
当前，物业行业正在加速转变，随之衍生出的新商业模式和增长空间，正在酝酿着一个万亿级的庞大市场。乘着发展的东风，众多物企在破规模、做增值两大维度上集中发力，技术化、多元化、专业化、全球化渐渐成为趋势。
但是快速增长，更加考验着企业的管理能力、经营能力、服务品质及创新应变的速度。面对这样的形势，物业企业该如何去应对？我们采访了新希望服务总经理陈静女士，从新希望服务的发展蜕变中，探索解决之道。
立足基础服务，不断提升品质
新希望服务，率先以鼎晟物业之名，在行业内已深耕20余年。从1998年，伴着新希望房产物业管理中心的呱呱落地，到2019年公司品牌正式刷新为“新希望服务”，20多年里，公司规模及业务不断扩大、演变，但基础始终是用心做好物业服务。
不仅如此，由于新希望集团在农牧、食品、乳业、金融等50多个行业的庞大产业体系，新希望服务得以背倚集团全产业链资源，将其与社区业主、商企客户的日常需求充分融合，构建一站式服务生态圈，提升服务品质。
全维度的精致绿色——个性化服务每个业态
陈静女士提到，新希望服务在行业内整体规模不算大，但服务业态很丰富。目前公司已在成都、上海、昆明等14个城市，针对高端住宅、办公楼宇、家居卖场、城市综合体、产业园区、医疗机构等开展了标准化服务工作。
住宅层面，以客户满意度为目标，强调服务温度的同时，着力加强安全、便捷、智能化建设，并通过细分客群运营，制定不同服务计划。商务办公层面，除维护整洁有序的空间外，更提供会议沙龙、社交互动、会务服务等丰富内容。医疗机构方面，既有更针对性的专业接待，还包括配餐服务等。全维度、个性化，真正想业主所想，就能提升其幸福感。
全生命周期的温馨绿色——从图纸到现实，真正服务一生
除了在基础服务上不断精益求精，新希望服务在图纸阶段就已经开始介入，只为不断完善居住体验，提升生活质量。
对此，陈静女士特别提到，“在开发阶段，我们有前期介入业务，因为我们了解业主入住后的生活情况，所以在图纸设计中就植入业主需求，以便优化未来生活体验，降低后续开发和运营成本。在案场服务阶段，我们以标准化、差异化为基点，让客户提前感知物业服务温度。在交房后的运营中，我们有一套完备的绿色生活服务体系，以1个物业基础标准，随项目不同生命周期执行品质焕新及创新服务，为客户营造幸福的人文家园；以4项功能打理，在房屋体检、园丁服务、电梯、车库打造、智能化系统服务方面，实现房屋的保值增值；以4项人文关怀，拓宽服务边界，打造绿色生活圈，为客户服务的同时，也将温暖关怀延伸至与小区客户密切相关的蓝领群体，推出物业服务新模式。”
全龄段的活力绿色——让幼有所乐、老有所依、人有所聚
有文化、有温度、有凝聚力的社区，才更有活力向上的力量。陈静女士对此介绍道，“新希望服务一直有致力于社区文化建设，针对孩子，我们沉淀出希望小镇，设立食育课堂、建筑工坊、健康体检等项目，通过萌新工厂，帮助孩子成长；针对老人，我们量身打造出‘久久节’，植入全家福合影、趣味竞赛、生活福利帮、关爱独居老人等环节；针对圈层，我们引进希望文旅的智者学院、环球夫人等资源，为先生和太太们创造兴趣圈。简言之，我们的文化活动几乎覆盖到每个全龄段，让人人都有活力。”
绿色生活圈拓宽服务边界，最大化满足客户需求
关于绿色生活圈，陈静女士特别提到，“这是新希望服务在2019年的一项重要突破。它是一种新型的物业服务模式，集成现有服务机制，利用互联网+，结合新零售的形式，将‘绿色生活’的理念植入物业全周期多业态，针对商企业态，绿色生活圈为客户提供鲜花配送、健康餐食、鲜奶配送、团建承接、高端会务、文旅、医学美容、共享人力等更多元、多层次、多方位的服务”。
“对于大部分住户而言，便捷舒适的居住环境是根本。所以，绿色生活圈住宅小区提供了小新便利店、美居服务、小晟餐饮、租售中心等服务内容，以满足住户居家生活所需”，陈静女士继续介绍道。
归根结底，不管服务边界如何拓宽，服务内容如何深化，物业服务终归要以基础服务为本，不断强化品质，客户的高满意度和基于信赖的多元服务需求选择，才是企业长久可持续发展的源泉。
深化智能建设，提升服务效率
服务品质是根本，但在科技变革时代，智能化、AI化或将为不少物企带来弯道超车的机会，甚至已经成为“资本+互联网+风投”瞩目的明星领域，此时推出互联网特质的“智慧服务平台”已变得尤为重要。
对于“智慧服务平台”的经营和规划，陈静女士也提出了一些自己的想法：“这件事，许多企业都有参与，大家切入角度不尽相同，如物联网、社区电商、自建互联网平台等等五花八门。但对业主而言，如果需要下载很多APP才能感受相应便捷，那便脱离了智慧社区建设的初衷。因为，物业的核心本质还是服务。互联网+、物联网甚至人工智能主要是改变沟通方式，以及为物业服务提效赋能。新希望地产有自己的信息化建设机构，在物业服务的智慧化建设上，我们还是希望能分析并根据企业的核心能力建设，辅以相关智能化推进，让技术、数据充分为服务本身所用，切实起到让居住更安全、环境更舒适、服务更贴心、生活更便捷、管理更智能的目标。”
目前，新希望服务通过漫生活APP、智能车管云等系统，实现智能门禁、访客通行、物业缴费等功能，为业主带来高效便捷的服务体验。通过FM&EBA系统、云集控中心等辅助管理动作更高效。2019年，人脸识别系统上线，在成都塔子山壹号项目，我们看到小区出入口、地下车库等117个归家动线点位覆盖人脸识别技术，客户人像采集录入率达76.31%，当期识别率达99.98%。新希望服务不断深化用户产品、管理科学双重维度的智能建设，未来有望通过人脸识别系统的判断分析功能，为家园安全和客户便捷提供更进一步的服务。
另外，陈静女士还表示：“就社区建设来说，企业间应建立统一标准，提高运营效率和服务品质。未来，应该是企业与企业间进行友好合作，各产业生态与生态间进行联动，达成一个标准化的建设目标。”
以辩证态度拥抱资本
截止2017年底，全国共有11.8万家物业企业，经过1年多的发展，此数据愈加庞大。激烈的竞争使得众多物企不得不面对更加残酷的生存压力。为此，不少企业曾考虑过引进资本、融合优势资源、提升品牌知名度来构建一个更好的发展平台。这其中，也包括新希望服务。
支持物企上市，但服务质量始终排第一位
陈静女士坦言，“企业拥抱资本是一件好事，因为可以为企业注入一股强劲动力。现在的物业行业就像十年前的地产，正处于一个蓄势待发的阶段，借助这个时代机遇顺势而上，前景十分美好。同时，要从市场化经济的角度去看待问题，正确对待物企上市。因为，资本能够推动企业牢记使命，规范管理自己，并为自己、为股东负责，持久盈利给投资者带来回报。在这一点上，我们觉得还是好的，但是无论如何，都应该把提升服务质量放在第一位。”
伙伴要志同道合，发展之路要联邦式
纵观当下，物业行业与资本的融合，对企业而言是一种考验。陈静女士很清楚，资本具有两面性，它像玫瑰，美丽却带着刺，只有合理使用才能起到正向作用。采访最后，针对收并购的问题，陈静也说出了自己的看法，“关于收并购，新希望服务考虑最多的问题是企业之间的文化能否相互融合、互通。新希望服务背靠的新希望集团，倡导阳光、正向、规范、创新，37年来一直稳健发展，是因为有一群志同道合的人共同坚守文化，奋斗前行。未来并购的企业，能否认同我们的文化和价值观，是谈及这个问题的前提条件。”
同时，陈静女士称，“新希望集团布局50多个行业，有着系统的内部管理体系和清晰的高质量发展模式，始终快半步走在发展前列，甚至被业界称为“民企常青树”。因此，新希望服务有先天优势去合理规划市场化后的发展之路，与合作伙伴一起畅想并开拓更广阔的发展空间，实现共创、共生、共赢”。
结语
多年以来，新希望服务立足基础物业服务，以客户信赖为基础，以高满意、高粘度、高价值为目标，不断整合更多企业、商家、客户资源，在物业板块跨业态实现规模化，努力实现由赋能型组织向平台型、生态链型组织转变，通过构建多方共赢的服务体系，实现客户信赖和企业规模利润的最优平衡。
