文/王研博（中国物业管理协会副会长、鑫苑科技服务股份有限公司总经理）
一转眼，进入物业管理行业，已经16年了。站在历史新起点，深情回望来路，有幸以行业一员的身份，投身于波澜壮阔的时代大潮，与行业共进退，与城市共成长，亲自经历和见证了行业高速成长的进程，也体味着立足行业躬身耕耘的奋斗与荣光。放在更宏阔的背景和时间轴上观照，行业的孕育发端与蓬勃生长，几乎与改革开放相伴相生，更是过去70年改天换地历史巨献中崭新而激越的新篇章。身处其中，幸何如之！
70年来，中华大地发生了翻天覆地的伟大变革。尤其是改革开放的浪潮催生出的物业管理行业，靠着逢山开路、遇水搭桥的改革精神，经历了从无到有、从小到大、从乱到治的过程，一代又一代物业人以初心担使命，与国家风雨同路，与时代命运与共，不断大胆实践，不断自我革新，从起初破土而出的幼苗，茁壮成长为如今的参天大树。
我自1990年开启自己的职业生涯，步入新世纪后正式涉足物业服务，随后与成立不久的鑫苑物业结缘，把自己最美好的青春年华都挥洒到了这个念兹在兹、牵挂无限的最琐碎，也给予自己最大成就感的追梦之旅上。这些年，我带领团队一步一个脚印，不断实施社会化、专业化、规范化的管理与服务，以品质服务支撑企业战略落地，破解服务过程中的“痛点”“难点”，为业主提供全天候、全过程的走心服务，企业不断发展壮大，从一个内陆城市的区域性物业服务公司成长为跻身全行业第一梯队的一流物业服务品牌。回顾打造品牌物业过程中亲历的几件大事，深感自豪。
与时代和行业的发展同频共振
个体是渺小的，但只要积极融入所处的行业，全心投入时代的洪流，个人和企业的命运与时代和行业的发展同频共振，个体就能释放出巨大的能量。是的，我在物业管理行业经历了一件件刻骨铭心的大事，从标准化管理到全国化布局，从智慧社区创新到服务体系升级，踏准时代前行的鼓点，与这个行业所处的发展阶段悉悉相关。
记得我在公司接到的第一个具挑战性的任务就是开拓外部市场。鑫苑物业2007年走出河南，落子公司全国化的第一站——山东济南，我被任命为山东分公司总经理。
这件大事的背景是，当时各行各业都在提高市场化程度，进行全国化布局，物业管理行业也迎来了头部企业四处攻城略地的规模化扩张的浪潮。而当时，鑫苑物业经历了首个项目陇海星级花园接管到第二个项目郑州鑫苑名家交付管理的过程，不仅将“六心”服务贯彻到日常管理的细节，而且通过建设和完善专业化、标准化的管理体系，在行业中逐步获取良好的口碑，将鑫苑名家打造成了全国物业管理样板小区，先后接管了多个物业项目，进入多项目管理时代，在河南物业管理行业扎下了根。走出去，是行业大势所趋，也是鑫苑物业自身发展的需要。
在济南，我们将鑫苑物业在行业内率先提出的“六心”服务理念全面落地，开启了外部市场的“拓荒史”。接下来的几年里，鑫苑物业又挺进苏州、合肥、成都、昆山等地市场。为保障规模化发展效果，鑫苑物业强化自身管理，优化组织架构、规范管理模式、标准化作业流程，实现整体服务水准的提升和公司管理规范在各地的复制。
那几年我经历了许多或琐屑、或重大、或平淡、或难忘的事情，个中甘苦，一言难尽。现在回想起来，满满的都是感恩。作为鑫苑物业全国化发展的排头兵，到异地开疆拓土，每走一步谈何容易，但经由这项工作，我结识了许多行业友人和家人般的业主，付出的辛劳与得到的收获相比，实在算不上什么。“创业、责任、担当”是我和鑫苑物业团队一路前行的主题词，对这个行业、这个企业，我觉得是一种缘分，也心存感激。
积极参与行业标准化建设
回顾行业发展史，这一路走来极不平静，尤其是行业标准缺乏成功先例可资借鉴，大家从起初的筚路蓝缕分头摸索、兄弟爬山各自努力到慢慢形成一些操作规范，进而复制推广互相学习，直到全行业达成共识，以行业标准的名义固定下来供业者参照执行。这是个浩繁巨大的工程，也是对物业管理行业规范发展影响深远的大事。我从2015年11月24日起担任中国物业管理协会标准化工作委员会副主任委员，有幸参与其中。鑫苑物业在不断创新服务模式、提升用户体验过程中也积极担当行业发展责任，将自身标准化建设实践与信息化、智慧化相结合，打造在新发展形势下的标准化建设和封装能力，形成了独具特色的管理细则、服务规范等，为行业标准化建设贡献出了独特的“鑫苑智慧”。
在中国物业管理协会标准化工作委员会副主任委员任上，我积极参与法规修订、标准建设、发展调研、信息化推动、企业指导等工作，组织并主导编撰《中国物业管理（商业综合体）指南》等行业标准，在《中国物业管理》《郑州物业》《成都物业》等杂志发表论文，并在中国物业管理年度论坛、郑州物业转型升级论坛等行业大会中积极分享鑫苑物业发展经验，积极探索行业未来发展方向，亲身见证了物业管理行业标准不断丰富完善的发展历程，也从中收获良多。
鑫苑物业的服务标准和业务标准是在服务业主、严抓管理的实践中一点一点地积累出来的，每一个模块都对应着非常严细的操作规程。举个简单的例子：在计划管控、品质管控、信息管控等方面，由物业总部对各个产业模块进行运营的整体把控，促进各产业板块协调发展。通过细化66个一级节点、145个二级节点的管理规范，形成物业项目初始化标准体系和全过程标准化管理体系。该标准化体系以230个文件、361个支持性表单为基础，包括项目经理手册、现场管理标准、关键岗位标准等精细化管理标准，是贯通物业全生命周期的业务标准化体系。说起来很枯燥，但作为规范化的标准，员工严格参照实施，反而易于落实，也便于科学评价员工的劳动成果。鑫苑物业依靠这些精细化的标准化服务，春风化雨般浸润着千家万户，赢得了良好的市场口碑。正是认识到了这一点，在参与制订行业标准的具体工作中，我坚持严细认真，对每一个细节都一丝不苟、反复斟酌，使每一条标准都严格而精准，具有可操作性，都经得住实践检验，有利于行业发展。
革新产业运营方式，打造泛物业产业生态圈
最近这十几年，我们身处的行业取得了狂飙突进式的进展，如今已进入到与资本、互联网技术加速融合的阶段，物业管理的重要性愈加凸显，物业服务与美好生活的关系更为密切，物业服务的价值也越来越被社会所认同。尤其是从2012年起，互联网对传统产业的深度影响，赋予了物业管理行业新的内涵与价值，我国物业服务企业逐步走向规模化、多元化，行业集中度逐步提升。
在这个加快布局、快速发展的阶段，我带领团队再次积极创新、寻求变革，进行了新的规划布局，在企业完成从1到N的全国化复制的基础上，再次进行N到N+1的蝶变升级，构建“一主多辅”服务集成式商业模式，打造平台经济，在业内率先实施从规划设计到续约退出的项目“全生命周期管理”，夯实服务基础，通过主题年建设等实现企业快速转型升级，将创新举措与发展战略相结合，有效扩大产业内涵，实现了由服务集成商到综合服务商的角色转变。
一花独放不是春，百花齐放春满园。面对现阶段行业竞合格局，我们提出“共生共荣”的理念，即通过发展成果的共享，追求行业繁荣之下的发展自由。通过服务标准对接、服务产品设计、专业技术及人才梯队支撑、信息化平台共享共用等形式，复制鑫苑物业发展成果，与合作伙伴共享资源，优化配置，将人才、体制、设备等硬件软件资源盘活，实现利用率的最大化，帮助联盟企业提高服务效率、降低人工成本、开发社区经营，减少开发及运营风险，不断提高联盟专业运作实力，从而实现专业化、集成化、多元化的发展愿景。
“互联网+”体验经济的到来，把基础服务能力和客户满意度两项指标提到了新高度。业主的基本诉求，早已由“三保一化”演变为便捷高效的多元需求。同时各行各业纷纷向消费终端聚集的社区集结。近两年，应消费升级形势及客户需求导向，我带领企业升级战略定位，系统构建以社区为基点、以城市为服务空间、以多元产业为支柱的泛物业产业生态圈，并以技术资本高效聚集融合，革新产业运营方式，致力于成为领先的泛物业产业运营商，通过建立平台化商业模式，建立生态圈式的服务体系，借助科技赋能形成智慧社区家园服务系统。
由此，鑫苑物业以物业服务为原点，因应行业大势，不断探索和尝试新服务和新模式，在主动进行市场拓展的驱动下，服务业态日益丰富，由过去主要服务住宅类型逐步拓展为涵盖商业、综合体、工业园、文旅、酒店等多种业态；多种经营业务领域收入增长显著，通过“智慧+服务”的应用，充分发掘客户的有效需求，延展更多样化的增值服务，涵盖房屋经纪、长租公寓等，企业规模和实力持续稳定增长。
这就是我从业16年的物业芳华。在企业成长的过程中，我与无数的行业同仁一起，见证了行业发展理念、业主需求的变化，见证了行业逐步发展壮大、从传统到现代转型升级的历程。如今，政府对物业管理行业发展的支持力度越来越大，行业的社会地位也获得较大提升，物业人的自信心、自豪感、使命感，越来越强烈。与此同时，我们也面临新机遇和新挑战。我和我的团队愿意和大家一起，以青春、以热血、以坚忍、以格局，坚守初心，不辱使命，继续讲好鑫苑故事，讲好物业故事，讲好温暖万家灯火、磅礴万里河山的中国故事。