文 / 袁益
2月25日，济南，小雨淅淅沥沥，伴随着时时吹起的清风，被疫情笼罩许久的城市迎来了久违的一丝清爽。
此时在山东省立医院的门前，一场爱心捐赠正默默进行，由诚信行捐赠的医疗用品由工作人员郑重转达给山东省省立医院援鄂医疗队。
本次捐赠的物资包括医用检查手套16000只，超声波净化器一台，负氧离子精油50盒等等，都是一线白衣天使最急需的物资。
不仅捐赠物资，诚信行还为赴武汉的医护人员家庭提供例如日常米面粮油及蔬菜等的采购、家中衣服干洗、孩子老人日常生活基础起居照料、清洁家政、代购跑腿、居家理发、家庭消杀、生日祝福、餐饮定制等方面的服务。
成立于2000年的诚信行，作为山东省首家业务范围涉及长三角、珠三角地区的企业，诚信行是中国首家走向国际化的物业服务企业。目前，诚信行已在马来西亚、柬埔寨、英国、加拿大等地陆续开展业务。
放眼全球，诚信行管理项目总数800余个，其中海外项目超过500个，遍布全球21个国家和地区。据不完全统计，国内住宅项目面积已达6700万平方米，其管理的业态也包含校园、住宅、高档写字楼、工业园区、公建、产业和科研园区。
“同是一线防疫战士，我们想到最多的，也是最担心的就是安全，这是我们此次捐赠医疗物品的初衷。我们物业人也一样，我们也是一直默默坚守，可能大家都不知道在你身边量体温的，督促您登记的，处理消毒的这些人，很多都是我们的基层物业工作人员，从疫情爆发至今，他们当中大多数也是没有休息过，属于都害怕却不会退缩的‘防疫民兵’，所以，没有口罩，没有防护服，所有物业人的安全是我们最大的牵挂；而看到前线的医护人员，对他们的担忧与牵挂更多的也是安全，只有他们健康了、安全了，才有我们的安全与健康。”诚信行董事长王宏杰在谈起这次捐赠时说到。
然而，向一线白衣天使捐赠，只是诚信行在这场抗疫战争中，做的一小部分。
防疫抗议，标准组先行
“经历过2003年非典疫情的诚信行，让我们在疫情伊始就有了个最快速的判断，这次的抗疫将是一场持久战，这次明显是要比03年的更严重。”王宏杰回忆起疫情初起时的场景。
根据王宏杰回忆，1月21日，诚信行召开了全体高管的小组会，企业内部的的防御领导小组就成立了。随即对工作进行了分工，分有标准组、应急行动组、宣传报道组、物资的筹备组、各个党员小组。
在众多分组中，应急行动组、宣传报道组、物资的筹备组一般都存在于各个物业服务器当中，但是这个包含了诚信行和外聘合作机构总计10多人的标准组，出现颇为独特，而同时作为中国物协标准化工作委员会副主任委员的王宏杰，对此则有自己的看法。
在他看来，防疫的过程当中物业服务人员以及业主容易出现混乱、慌乱。慌乱、恐慌情绪对整个防疫有很大的负面影响。非专业化、非标准化的动作，不仅不能达到防御的作用，甚至有可能出现一些负面的问题。所以我们当时意识到必须强化标准这个方面的动作。
对此，诚信行出台了《物业服务防疫防控作业规范》《疫情期间空调通风系统应急管理规程》《电梯按键防疫防护作业规程》等等多项标准，尤其是《电梯按键防疫防护作业规程》，该标准全文包括8个部分，规定了服务术语和定义、物料准备、操作要求、更换和收集、消毒等。
“出台标准的目的是什么？就是让基层员工知道，只要照着规范标准动作，一点一点的来，不慌不乱，就不会有太大的问题。”
王宏杰认为标准要落地，就不能大而全，疫情时刻，员工根本沉不下心来去认真学习，如果员工看到一本书，他就懵了，心理上根本就不打算弄这件事。但我们把它拆解成一个的标准方程，细化一下，将员工的专业动作颗粒化，拆成一个的员工日常行为当中的小动作，让员工一看就那么几步，他就觉得这也不难，就照着做。
而为了进一步将这些细化标准做推广，诚信行甚至还安排了员工进行标准细则的视频拍摄，以求更直观的把标准以及标准的执行传递给每一个基层员工。
诚信行西元大厦管理处的管家徐赛玉，就是在忙碌了一天之后接到了公司企划部布置的任务，要为公司电梯防疫防护作业规程等工作拍摄视频。
虽然平时也会拍摄一些短视频，但毕竟只能算“小打小闹”，接到任务后，徐赛玉和同事还是紧锣密鼓的在两天时间里完成了设定场景、编辑词语、设定拍摄角度、选定音乐、添加文字、后期合成等一系列工作，但遗憾的是，第一版的作品并不符合要求。
但她并未气馁，在重新确认拍摄要求、拍摄场景以及语言表达等细节问题后，徐赛玉协调各部门人员，从外围、单元大厅、疫情防控点、电梯防护操作规程到记录表填写，在寒风中拍摄了无数条素材。
扣细节、扣要求、扣规范，又经过一番剪辑、修改后，徐赛玉怀着“忐忑”的心情发给了企划部的同事。这一次她不仅通过了企划部的认可，还被当地的媒体所采用。
徐赛玉对视频高度负责，恰恰是诚信行在抗疫期间对标准化重视的一个折射。
除了细分的标准之外，诚信行在防疫工作上也确定了一份大纲型的文件，公司升级了原先的应急预案，变成了一本大纲型的指引管理。“业态的差别太大,在这种情况之下,我们就是提炼出重点的问题，防疫当中最重要的部分我们认为从根本上来讲，还是物和人两个方面。其中人的方面，就是人的防疫意识，我们认为这重于防疫物资。我们就在这个过程当中抓住这些关键点，提供给我们在现场作战的项目经理一些纲领性的东西，思维方式上的指引。”王宏杰说。
一碗济南西站独有的姜汤
正如前文所述，诚信行管理的业态非常之多，但是多类型的业态对于一家物业服务企业来说，抗疫的任务其实相当繁重。
火车站这样的交通枢纽以及返工聚集地的写字楼则更为典型。
韩斌是诚信行济南西站东广场管理处的一名保洁员，每天的主要工作就是背着50斤重的喷雾器，负责对车站的主避难通道、公交集散大厅等区域进行喷洒消毒。“我们做好了，就有可能救下很多人。”韩斌说。“人流量大的集散区域一旦发生疫情，后果不堪设想。”
按照公司的标准规范，韩斌对火车站的一寸一砖一角，都按照标准做得格外仔细，忙起来甚至连喝水的时间都没有。然而背着50斤的消杀喷雾器工作一整天，即使是年轻小伙子，也难免腰酸背痛，但这丝毫没有影响到韩斌的工作热情。他不仅从来不抱怨，一忙活起来那股劲，同事们甚至都忘了，今年他已经五十岁了。
根据韩斌同事透露，韩斌心疼大家，往往还抢着干活。“你们少忙活，让我来，我老胳膊老腿的，没事，只要大家安全了，我就高兴，我就有劲。”
其实在他心里也不是没有担心，身处一线防疫工作岗位，他自己其实是最容易受到感染的人群，所以每次上岗前，他都给自己披上一身“战袍”，口罩、帽子、然后是刺鼻难耐的全身消毒。“只有自己卫生搞好了，才可以更好地去保护别人。”但他担心的似乎也不是自己成为感染者，而更多的担心自己成为传染者。
除了消毒消杀，在火车站如此重要的交通枢纽上，诚信行还做了更多“花式”创举。
实际上近几日济南一度迎来寒潮，气温跌至零下。人流聚集外加上天气寒冷，给本身已经复杂的防疫形式再度增添了难度。为了帮助抵达的旅客驱寒，降低感冒风险，管理济南西客站东、西广场的诚信行向济南西站管委会提议在济南西站选取一处位置，设立爱心姜汤服务站，为各区县的接站人员以及过往旅客做好后勤服务保障。
这一提议得到了济南西站管委会的大力支持，在多方协调下，最终确立了由管委会协调服务站设立点，街道办事处帮助协调食堂熬制姜汤，诚信行准备熬制姜汤的相关物料及岗位人员的基本分工。
看似简单的站点设立，背后实则需要大量的准备工作。从购置保温桶、生姜、红糖，制作标识，每一步在疫情肆虐的当下，都需要花费心思去进行筹备，而诚信行从准备到最终让旅客在火车站喝上姜茶，全程只用了一天。
一桶桶爱心姜茶，温暖了来往旅客的的同时，诚信行也收到了来自市中区接站工作人员赠送的水果以及奶茶，接站工作人员以此来表达对诚信行的暖心之举。
寒潮之下，每一颗心都不会寒冷。
“夹板气”下的坚守
离开火车站，写字楼就成了返潮人流的下一个聚集地。
全国范围内，从2月17日开始，多数企业正式复工，返工潮才算真正到来，沉寂了近一个月的写字楼开始热闹起来，田洪洁也迎来了最忙碌的时刻。
“田管家，今天能进楼值班吗？”
“田管家，舜泰广场现在有餐饮超市开业吗？去值班中午有饭吃吗？”
“小田，你们那边今天的企业人员摸排情况做完了吗？”
“小田，有业主不带身份证不配合测温强制进楼，你快过来处理一下” ……
每天来自业主、政府部门、同事不间断消息，占据了田洪洁的大部分时间。
但这就是田洪洁的职责，她是济南舜泰广场怡科管理处写字楼管家。每天她要跟进200多家企业的人员排查工作、每日将疫情防控及工作情况上报给相关疫情防控部门、及时告知各个企业最新的政府政策与举措、收集业主的诉求汇报给政府部门人员。
她常常在业主与政府部门间来回奔波，充当企业业主与政府部门之间的沟通桥梁。但正因如此，她往往也承担着来自双方的压力。
疫情面前，写字楼业主面对物业服务企业的措施绝大部分业主配合度很高。“从诚信行管理项目来说，98%以上的业主配合度比较高。但写字楼项目里有两个极端，有的规模较大的企业往往会出现不配合的现象，反倒是规模较小的公司基本都非常配合。”王宏杰说。
据悉，一些大企业业主会要求物业服务企业提供相应采取措施的红头文件，而办事处和居委会则表示没有红头文件，但办事处和居委会仍旧要求物业服务企业拿到企业业主愿意执行措施的盖章文件，不然就罚款，物业服务企业在当中受“夹板气”。
而王宏杰所说的情况，业主不配合的情况田洪洁也遇到不少，常常让她忙上加忙焦头烂额。但疫情的警报拉响后没有赢家，各中小企业的运营面临诸多压力，各政府部门要承担起疫情期间各区域的防控指导工作，物业企业也要守好自己的岗位。
像田洪洁一样，在写字楼一线坚守的物业人都不大容易。每天到岗后给员工们测温检查、定时定点的给写字楼的各公共部位消毒、为出入的业主测温登记、对来访车辆进行排查……。
王宏杰的朋友圈里也记录了写字楼保洁员的某一顿中午饭，仅是一个馒头加几块咸菜。王宏杰说他发这条朋友圈的时候，眼里面都在流泪。“我们的一线服务人员得克服自身的恐惧，说服家里人才站在了这里，但一些业主的要求常常让人为难。”
很多人不知道的是，作为物业管理人员，平时不仅要埋头苦干，还要及时地“说”。说，并不是为了邀功，而是想让业主更多的了解疫情，了解物业和他们站在一起，可以多一份放心。
喜欢写东西的田洪洁在忙于自己工作的同时，还会承担起管理处的宣传工作。在疫情防护的这十几天时间里她制作了8条一线员工防控疫情的抖音视频，朋友圈也会随时发一些跟疫情相关的图片文字。
有同事对她这些举动并不理解，她说：“大家做了这么多工作要说出来，不说谁能知道呢？做物业周边有着许多的不理解，现在社会上大多人士以为物业只是拿物业费什么也不干，只有通过这样的方式，业主看到了我们所作所为，提高了自身防疫知识，他们才会更加理解支持我们吧。”
全球火速采购物资
一线员工坚守在前线，夜以继日的工作，后方的诚信行管理层乃至数千员工也在集体守护着他们，而公司管理层显然并不仅仅在后方指挥全局，必要时刻，毫不犹豫地就冲向了最前线。
疫情打响，有着十多年物业工作经验的诚信行集团副总裁申友忠，凭借敏锐的判断力提前察觉物资对此次防疫的关键。
物资全国告急，申友忠想方设法，多方寻求资源，联系各种渠道，采购口罩以及体温仪、消毒药品等，满足各小区、写字楼、学校等项目的每日消毒工作，保障业主与员工的安全。
诚信行管辖项目众多，申友忠作为企业的领导者，从疫情发生至今未曾休息一天，时刻盯在前线，连除夕和春节都在忙着去各个项目慰问、探望值班员工，关心员工健康。“党员和管理人员就要带好头，关键时刻冲在前，困难面前不退缩。”具备37年党龄的申友忠如是说。
而作为公司的负责人，王宏杰这个春节同样一天都没有修。“随着疫情发展，当时国内物资购买起来相当困难，我们就请海外的项目帮我们买口罩。”王宏杰说。买来口罩后，王宏杰亲手把这些物资一个个递到自己员工的手上。“亲眼确认员工有物资用，我才放心。”
“对于防疫这件事，国家领导、政府领导这么上心，咱公司领导也是忙前忙后的东跑西跑的，在保证工作的同时还要照顾我们的身体健康，我在这样的环境下工作，非常受到鼓舞。”韩斌说。
实际上，越深入一线，防护物资就显得越发重要。
实际上，缺口罩、缺人手，是自抗疫战打响开始，就困扰全行业的问题。笔者的朋友圈里时不时就被四五条求物资的消息占据。
不过在物资问题上，诚信行仿佛是行业里的一个“另类”。
“我们对疫情的反应比较快，1月21号那天我们就开始四处购买口罩下发给我们的员工，到1月29日的时候，公司就已经准备了一个月的物资，当下是确保够用的。”王宏杰说。“在物资上，我们已经花了300多万。”
这背后和诚信行的全球化布局有着密不可分的关联，公司目前在马来西亚、柬埔寨、英国、加拿大等地陆续开展业务，而这些海外布局成了这次防疫战中诚信行购买物资的重要来源。
“由己及人”，出自《论语·卫灵公》，是儒家文化里最重要的部分之一，根植于孔孟之乡的诚信行，疫情期间将这点发挥的淋漓尽致。
有诚信行的员工说，整个疫情期间，老板王宏杰留给他们印象最深刻的就是“买买买”，不仅给自己员工买口罩、体温计、手套等物资，还给员工的孩子买专门的儿童口罩，还会把自己的资源分享给其他企业，帮助其他企业采购口罩，并且自疫情发生以来，已经分批捐赠了30多万的防疫物品发往武汉物业管理协会。不仅如此，同时还担任山东物协轮值会长的王宏杰，还带领山东物协发起了驰援武汉的倡议书，倡议书号召会员单位向一线疫区的同胞捐助包括医用防护服、N95口罩、医用（外科）口罩等防护物资。
据悉，诚信行曾经希望利用自己的海外资源，帮行业中其他紧缺物资的企业从韩国紧急购买50万只口罩，用作一线员工防疫用。不过最终因为韩国政府征用了这批口罩作为捐赠物资发往中国而遗憾未能成行。
而作为一家物业服务企业，疫情对诚信行的人力也是一次大考，“主要就是人不够，公司后台人员还好，居家办公也能做，但基层的员工人手不够，包括基层管理人员。最主要的原因是村居的封闭，外地的员工问题基本上可以忽略不计，因为外地的员工21号公布了春节就没有休假，但是本地的员工因为村居封路，他回去了就回不来了。以济南为例，公司在济南共87个项目，应该到岗员工3176人，实际到岗是2000多，差了近1000人，只能靠员工加班加点来完成工作。还有就是有些物资我们买了，付了钱，到现在没收到货。”
8分钱打印一张A4纸
随着疫情肆虐，业主们纷纷响应国家号召，待在家中并不外出，而企业则选择了停工，如何在这个阶段实现为业主和客户提供赋能，这一点，诚信行一直也在做着不同的尝试。
据了解，疫情期间，诚信行当下携手全球200多万家的中产阶级客户，针对当下遭受疫情困境的服务行业企业，寻找伙伴共同搭建新的生活服务平台和创业合作平台。目前意向合作的行业包括有机、绿色农产品、有机茶叶品牌、酒类品牌、生活休闲、文化旅游等等。
除此之外，为了解决业主生活需求，诚信行旗下的“小诚易购”紧急上线了社区团购版块，联手多家供应商，每周都会定时上线产品进行优惠团购，保证供货源头、保证产品质量，且会按时将业主在平台购买的物资派送至诚信行在管项目，由管家进行派送上门，实现零接触服务。
不仅如此，针对家中有小朋友需要上网课打印资料；阶段性复工，企业开业要宣传，疫情防控要宣传，条幅、海报、名片、彩印都没办法印刷的情况，诚信行专门联合中国最大的互联网印刷企业——世纪开元，在自己所有在管写字楼及住宅小区全面推出“非常贴心打印服务”。
从具体价格来看，A4黑白打印单面每张只需要8分钱，双面打印单张也只要1角5分钱，价格远低于市场价，解决了业主客户无法打印的尴尬问题，同时还享受到了实惠。
另外，为了能够让业主安心宅在家的同时提升幸福感，诚信行还和“猪八戒网”联合推出“1元购取经卡”的活动合作计划。通过这个合作计划，疫情期间在家的业主只需一块钱就可以开启线上创业计划，提供低门槛加入在线办公、实现互联网创业办公的机会。
有意思的是，针对宅在家的业主手机使用频率高的问题，诚信行还联手了小蚁维修，满足业主手机维修和更换的需求。
创新举措不胜枚举，而背后则是诚信行站在业主、行业角度思考后，结合当下疫情的实际情况，为业主和客户集中赋能的强烈意愿。
“最担心好了伤疤忘了疼”
尽管绞尽脑汁为业主和客户，提供了各式各样的服务，但是在王宏杰眼里，管理才是物业服务企业真正的核心价值。
“我认为物业管理的核心价值就是管理，经过此次防疫，我认为就更明显了。无论是政府，还是企业都应该认识到物业管理的核心价值就在于管理，标准化的管理。举一个很简单的例子，现在住宅、写字楼业态严控人员出入，这显然不是服务，就是一种管理，对设施设备进行消杀，也是管理，包括给业主送菜、买米等等这些服务工作的前提也是管理。梳理清楚这一层关系，就可以很明显发觉，物业的核心价值就在于管理。”王宏杰说。“物业服务的很多工作，它的前提都是管理。”
此外，疫情带给物业服务企业的另一个思考就是，如果人手不足，作为劳动力密集型企业的物业服务企业应该何去何从？智慧化应该如何在这样特殊的时刻对行业形成有力的支撑？
“核心问题就在物业企业在智慧化上口号很响，实际上并没有达到智慧化。事实上安装人脸识别系统、开发APP平台、设置巡逻机器人、扫地机器人不能被称作智慧化，这只是智慧化最表层、最基础的应用。基于对业主数据，设施设备的数据和业主行为数据的收集、分析、预见、预判，才叫智慧化。我们一定要从物业管理的核心价值入手去思考，到底怎么做智慧化。
而随着当前疫情持续深入，王宏杰也表达了自己的担忧。
“其实最怕的就是怕好了伤疤忘了疼，经过这个事，大家得去考虑，在这种公共卫生事件当中，各种业态平常该做一些什么样的储备？比如诚信行日本公司每一个项目上都会有地震的物资储备，并且每个月要检查，要更换到期的物品，已经是一个常备的状态。但我很坦率的说，这次疫情过去三个月以后，估计很多人都就又回到原来状态，项目上不会储备二氧化铝、口罩等物资。”王宏杰说。“我们的问题就是对这些事缺乏长期的战略性思考。”
据他透露，诚信行接下来最重要的就是要建立各个业态公共卫生事件的预防方案。和业主共同去建立相关的物资储备。进行预案的演练，而且必须要分业态。因为在这样的事件当中，不同的业态，业主方的反应完全不一样。以政府项目为例，政府办公楼、公检法、公安局因为职责不同，应急指挥能力、指挥反应能力的要求不一样，工作安排也不同。公安局全员上班，检察院和法院则无人。作为物企，就必须得随着业主走，得调整出一个合适的、符合业主需求的方案。
“作为整个行业来讲，确实必须思考转型之路了。通过这次疫情，政府势必对物业行业有更多的关注。这既是好事，也会带来一些新的问题。对物业企业来说，必须认识到管理其实才是真正的核心价值，要从专业化、标准化、智慧化三个方面做转型。”王宏杰说。“只有这样，未来如果还遇到如此大型的公共事件，企业才能真正做到防患于然。”