当好疫情防控的“答卷人”——基于物业服务行业视角下的小区疫情防控思考

文/蒲晓天

疫情防控工作对城市治理体系和治理能力都是一票否决的大考，小区作为城市的最基础细胞，是社区疫情防控的最前沿、第一线和必考题，作为答卷人，如何有效组织和发挥物业服务行业群体守好门、消好毒、看好人，对以往工作进行阶段性思考，具有非常重要的价值。

快速部署构建物业服务行业防控工作网络是基础

1月20日至2月4日，南京市住房保障和房产局打响了南京市住宅小区疫情防控的第一阶段“战役”。1月20日，南京市住房保障和房产局迅速发动全市物业服务企业，以坚定的信念和有力的措施投入到疫情防控的阵地之中，是全国最早一批开展小区疫情防控的城市。南京市住房保障和房产局在第一时间开展了三项工作。

构建工作网络。考虑到当时临近春节假期，物业服务企业有大批管理人员离宁休假，物资调配不便利，南京市住房保障和房产局从1月20日起就构建了全市住宅小区疫情防控工作领导小组，迅速搭建了市、区、街、社区四级工作网络。一是明确职责分工，印发专门文件细化了市、区、街及行业协会职责范围，为防疫期间部门上下联动，形成小区防控合力奠定了坚实的基础。二是畅通信息渠道。南京市住房保障和房产局将南京市物业管理行业协会也纳入了联动机制中，同时建立了3个工作联系群，24小时持续密切联动，保持高效运转。三是建立日报制度，全市各区房产（住建）部门和南京市物业管理行业协会每日统计上报疫情防控相关数据、工作开展情况、存在问题以及宣传报道情况，达到了信息共享、及时互通的效果。

明确防疫要点。1月23日，南京市住房保障和房产局正式发布《关于进一步加强住宅小区新型冠状病毒疫情防控工作的通知》，从六个方面安排春节期间疫情防控工作，重点落实物业服务企业值班制度和消杀制度，同时联系南京市卫健部门，在全市物业服务企业发放防疫情工作手册指引。同时，进一步明确了物业服务企业在住宅小区疫情防控中落实值班制度、严格进出管理、协助排查登记、加强消毒消杀、科学处置口罩、避免人群聚集、做好员工防护、加强宣传引导等八项主要内容。为物业服务企业开展疫情防控指明了方向和重点。

广泛深入宣传。各方媒体对物业服务行业的工作和努力广泛关注，进行了持续报道。1月20日至2月5日，住房和城乡建设部网站、中国建设报、中国物业管理、交汇点、紫金山、江苏电视台新闻频道以及南京日报、现代快报等国家、省、市媒体对南京物业疫情防控整体工作、先进典型的报道已经超过60篇以上。其中疫情防控、党团队伍建设等经验做法在物业服务行业内取得了较大的影响，鼓舞了南京市物业服务行业更团结、更高效地投入到住宅小区疫情防控工作中去。

全面落实住宅小区防疫封闭管理各项任务是关键

2月4日，南京市新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作指挥部发布6号通告。南京市第一阶段的工作为全面落实住宅小区防疫封闭管理打牢坚实基础。2月5日至2月10日，全市住宅小区疫情防控工作进入第二阶段，南京市住房保障和房产局一手抓有物管小区的物业服务企业封闭防控，一手抓无物管小区的闭环联防联控，在全市5000多个住宅小区（片区）迅速落实了防疫封闭管理的各项工作要求。

细化防控标准。分类制定了有物管小区、无物管小区的防控标准。对于有物管小区，列出八条任务清单：明确物业服务企业应当落实值班制度、严格进出管理、协助排查登记、加强消毒消杀、科学处置口罩、避免人群聚集、做好员工防护、加强宣传引导等防控标准。指导南京市物业管理行业协会制定了物业管理小区消毒清洁标准，明确了消杀用品配置、消杀部位、消杀频次、通风要求等四个方面内容。对无物管小区，制定了六条封闭管理标准：明确了封闭方式、进出管控、巡防巡查、清洁消毒、宣传引导和消防安全的具体要求。有了这两项分类标准，一线执行、现场督查、群众监督都有了明确的指向。

创新工作举措。在2月5日至2月10日全市实行小区封闭管理的防控新阶段，南京市住房保障和房产局及各区、街道、社区认真贯彻落实任务，不断创新工作举措。一是加大一线督查。南京市住房保障和房产局党组建立了分区督导组，由9名局领导牵头，对全市12区按照“四不两直”要求进行一线督查。各区房产（住建）局自2月5日以来均开始了对辖区住宅小区的全覆盖巡查，全市各区每日平均检查项目900余个。为了确保各住宅小区防疫工作落实到位，防止各防控人员在夜间出现松懈，全市各区放弃休息，不辞辛劳，建立了夜间巡查机制，全市各区每天夜间巡查项目200余个，工作时间往往持续到晚间11点后。除了巡查以外，各区局也不忘对辛勤工作的防控人员给予慰问。

二是突出精准施策。秦淮区根据有物管小区、无物管小区和零散片区的具体情况，制定了全区有物管小区、无物管小（片）区、疫情防控卡点设置的“三个标准”，制定了有物管小区“八必须”、无物管小区“七注重”和防控点设置“9+3”的工作要求，强调推进疫情防控工作精准化落实。建邺区创新小区管控方式，针对流动人口多的情况，在辖区部分小区实施办理临时出入证，确保排查工作落实到每个人。临时出入证上，记录了居民的姓名、住址、办理日期等各项信息，居民办理时，需要同时填写返城人员排查登记表，包括来宁前停留地、来宁时间、乘坐交通工具及车次，有无发热、咳嗽症状等详细信息。小小的临时出入证，成了社区安全的大砝码。作为南京的老城区，鼓楼区老旧小区众多，其中还有部分是敞开式无物管小区，防控难度非常大。对这部分小区，鼓楼区发挥网格作用，各街道、社区牵头，楼幢长、党员积极投身群防群控工作。鼓楼区的住宅网格中，“小喇叭”广播时时提醒，“红马甲”志愿服务队随处可见，“春联式”宣传标语温馨有爱，疫情防控宣传知识全面覆盖。栖霞区积极发挥掌上云社区平台优势，充分运用1041个云社区微信群，面向在线的近20万居民，以“线上+线下”双网模式，落实小区防控任务，并发动更多居民参与防疫阻击战。雨花台区依托产业优势，在防控工作中融入了大量“科技+”元素，紧急推出人脸识别仪，前期将小区居民个人数据录入，当居民再次进出小区时，仅需要3秒就能实施体温甄别，不仅完成了彻底摸排人员任务，更减轻了进出小区重复登记、询问的负担。六合区房产局制定了“新冠病毒”防疫的物业服务“八项”准则，并针对辖区有物管小区落实情况开展了拉网式巡查、重点抽查和夜间检查。

三是开展便民服务。在小区封闭管理期间，如何购买蔬菜让不少小区居民犯了愁，南京市住房保障和房产局联合南京市农业局推出“齐心战‘疫’，送菜到家”活动，发动广大物业服务企业集中购买蔬菜，解决群众的实际困难。有一家物业服务企业所服务的江苏区域就有20个住宅小区统计到了5800斤的采购量。此外，不少小区还设置快递、外卖临时摆放点，为业主准备一次性手套和新包装袋，业主自行领取，有效减少病毒传播途径。一些小区备有超市专用手推车，用于业主网购的大件商品搬运。

创新宣传发动。在实施小区防疫封闭管理后，为了更加方便群众了解小区封闭管理措施、监督责任主体履行职责，发动群众参加管控工作。南京市住房保障和房产局设计并专门制定了系列宣传引导海报，在小区张贴，并在微信等社交平台传播。南京市住房保障和房产局设计的小区疫情防控“十个一律”，采取卡通形象简洁又生动地明确了小区管理十条刚性要求，既便于群众了解，也便于管控人员找依据。我们设计了小区“清洁消毒参考须知”，采取实景拍摄的方式，直观地展示了消杀用品、机具、部位等主要内容，起到了让居民安心的作用。不少居民群众说，“闻到了楼道里消毒水的味道，我们就觉得放心”。

加强一线帮扶。为了缓解广大物业服务企业物资紧缺的问题，南京市住房保障和房产局多方筹措，在南京市政府、南京市防控指挥部支持下，紧急购买调拨了12万只口罩和300多把额式温度计，投放到小区防控一线，直接发放至物业服务企业防控基层员工。南京市物业管理行业协会也向各区捐赠了10万吨消毒液，各区主管部门、协会纷纷拓展渠道，通过捐赠、组织企业团购等方式，一部分缓解了物资供应短缺的难题。还有不少小区业主委员会、业主也给一线物业服务员工送来了慰问，有的捐赠口罩、消毒水等物资，有的给小区值守员工“发红包”，全市上下各级，小区业主与物业服务企业，形成了共同抗击疫情的良好氛围。

强化党建引领。在实施小区防疫封闭管理的关键阶段，南京市住房保障和房产局进一步强化党建引领物业服务作用发挥，引导各物业服务企业党支部接受所属社区党组织指导，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，积极组建物业服务企业党员战疫突击队，发扬党员先锋模范作用，在疫情防控战斗中不惧艰险，冲锋在前，敢于担当。据统计，全市共有30余个物业服务企业党员突击队、100余个企业党小组奋战在防疫一线，党的旗帜在小区飘扬，鼓舞着更多物业服务企业员工投入到疫情防控中去。

深化“五心服务”。2019年起，南京市在物业服务行业开展了物业服务“五心服务”活动，旨在号召全行业基层一线员工提升服务理念，提高服务水平。今年初，南京市住房保障和房产局在南京市文明办指导下发起了“最美物业人”评选活动。在本次住宅小区防疫工作中，“五心服务”和“最美物业人”发挥了重要的作用，广大一线物业员工积极投入到防控一线，用实际行动深化了“五心服务”，展现了物业人的“最美”。中共南京万科物业管理有限公司党支部代梁松主动放弃休假，从1月21日起就值守在小区里；建邺区金马郦城小区物业管家张森，脚趾在工作中被铁门砸成骨折，伤还未完全康复就回到了工作岗位，持续奋战在防疫一线。和所有防控单位一样，物业服务企业也面临着购买不到物资，一线防控人员自身存在风险的问题；和所有行业一样，物业服务行业也面临着人员不齐、资金短缺的困难。但就是在这样的困难下，广大物业服务员工实实在在的工作赢得了业主们的支持和赞扬，他们用爱心、安心、贴心、放心、暖心的“五心服务”理念，用最扎实、最具体的工作，诠释着“最美物业人”的内涵。

协同联防联控。住宅小区实施防疫封闭管理以来，全市小区疫情监控点、小区防控点的工作任务非常艰巨，普遍存在缺人手、缺物资的情况。全市广大物业服务企业积极协助辖区街道社区动员组织小区内的党员、业主委员会、热心志愿者共同投入到小区防疫联防联控工作中去。在此期间，还有多个小区的业主委员会动员辖区业主向物业服务企业和一线防控人员捐赠口罩、消毒水等物资。本市有不少小区，组成了由社区、公安民警、物业服务企业、业主委员会一同参加的联防联控队伍。

多管齐下坚持持续把住宅小区防控工作抓细抓实是保障

完善住宅小区防疫协同机制，最大程度方便居民群众生活出行。目前，南京市住房保障和房产局已通过南京市物业管理行业协会制定细化标准，在全市有物管小区推广。动员广大物业服务企业在完成防控任务的同时，尽最大努力给居民群众提供便处：一是联合南京市农业局建立平台，倡导有条件的物业服务企业，选择有资质、信誉高的大米、蔬菜、水果、食用油等生活必需品供应单位，组织生活必需品供销连线，方便业主生活；二是对居家隔离业主、行动不便孤寡老人，协助社区根据情况代购生活必需品。三是加强防控期间居民报修、投诉的及时响应，加大人力资源和物资配置，在完成防控任务同时，履行好物业服务职责。

完善物业服务行业复工防控措施，协同落实楼宇大厦复工防控任务。在抓好住宅小区防控任务落实的同时，指导全市管理非住宅项目的物业服务企业协同辖区政府和主管部门做好复工后楼宇大厦的防疫防控工作。一是完善硬件准备，针对楼宇大厦人员流动需求，尽可能配置可快速通过的体温测量仪、热像仪。二是完善软服务准备，协助辖区政府和主管部门与业主点对点沟通，组织业主提报统计员工信息，进行拉网式摸底调查。三是做好防控管理，全面实施企业复工登记备案制度，加强对人员进出管控、加强对物品出入管控，对上班高峰时进入楼宇大厦的人群进行有序放行。

当前处于防控的第三阶段，对南京市住房保障和房产局的工作提出了更高要求，南京市住房保障和房产局将坚决贯彻落实好相关部署要求，“以更坚定的信心更顽强的意志更果断的措施，坚决打赢疫情防控的人民战争总体战阻击战”。

坚持系统思维、党建引领、要素融合、技术牵引是南京物业服务行业疫情防疫的主要特色

南京物业服务行业的疫情防疫布置早、发动快、网络密、措施实、条理清，为全市疫情防控贡献了最大力量。阶段性成果的取得，与南京市近三年坚持深耕物业服务行业的基础管理、坚持住宅小区的综合治理密不可分。

2019年南京市委、市政府部署的美丽家园三年行动计划启动，为本次疫情防控提供了最坚实的工作基础。党建引领的巨大作用，让无数急难险重的小区疫情防控场景的镜头框里都飘扬着党旗，“我是党员我先来”的口号成为了南京物业服务行业最鲜活最生动的表白。1月15日，最美物业人、五心服务活动的启动大会，成为南京物业服务行业提前进入战斗状态的宣誓会。1月20日，基于南京智慧物业平台集成建设的物业信用网格体系，把全市小区牢牢嵌入了社区防疫体系之中，底数清、全方位、无死角，第一时间就发挥了快速直接到底的工作组织优势，把物业服务行业松散的日常管理体系凝聚成高速高效运转的战时疫情防控体系。

关于系统思维。在疫情防控过程中，针对各个阶段的不同特点，南京市住房保障和房产局每天做好方案推演，通过技术化手段判断形势发展情况，将全市面上疫情防控与小区精准防控紧密结合到一起，反复研究优化每一条指令，简短、明确、具有可操作性，不搞层层加码，不搞简单重复，不搞照本宣科，就是要让基层小区拿来就能用，拿来就会用。在疫情防控指挥部里不仅有全部的物业服务行业的一线工作者，协会和部分大中企业的专家，技术数据处理专家，部门、街道和社区代表，集思广益，共同做好小区疫情防控的工作安排，充分体现了决策的系统性。

关于党建引领。2017年底开始，南京市就一直在扎实推进物业服务行业党建创新工作，从理论研究到实际试点，每一步都扎扎实实，把行业党建与属地基层党建紧密结合，充分发挥行业党建的专业性，充分发挥属地党建联建的重要基础性作用，取得了非常好的实际效果，疫情防疫过程中街道、社区与物业小区项目部的通力合作，为大量摸排协查居家隔离等细致社区工作开展赢得了主动、争取了时间。

关于要素融合。疫情防控中，各方力量汇聚到小区，各方关注集中到小区，带来了大量各类要素，如何应用好这些要素，需要行业主管部门认真思考，最大限度的发挥“他”作用，助力疫情防控。比如在南京，商务、农业等部门和通讯、邮政等国有企业都积极参与小区服务，更需要把各方力量整合，把资源要素投入到小区最需要的地方、最需要的领域。

关于技术牵引。精准的信息其重要性不言而喻，南京市探索了很多新技术在疫情防控中应用的场景，很多功能都具备后续改善小区长效管理的潜伏设计。行业内的统计专家、大数据专家，有效归集、汇总、优化各类表格，把物业服务企业从大量繁杂的数据上报中解放出来。法律法规专家及时答疑解惑，解决行业的疫情防控的法律问题。再比如智慧物业信息化平台关于物业信用网格的技术创新，将底层平台打通，以中国建设报中国物业微信公众号报道的莫愁湖街道莫愁红服智慧防疫平台为例，街道的疫情防控与全市的物业网格化数据融合融通，实现底层数据的直接交互，防疫效果效能显著提升，得到了国家指导组专家以及省、市各方的关注和认可。

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