株洲日报社首席记者 吴楚
●一个半月以来，株洲市有近5万物业从业者坚守在防疫一线；
●广大业主捐钱捐物，揪扯多年的紧张关系正在发生微妙的变化，行业形象正在重塑；
●高额的防疫物资采购、人力成本均在预算外，这笔账如何算；
●正在热议的增值服务，对株洲而言，究竟是昙花一现还是新的盈利模式，业内说法不一；
●“我们正在经历有史以来最严峻的考验”，行业在议论。
株洲全市近五万物业从业者奋战在抗疫一线。（吴楚 摄）
近5万物业从业者的坚守
疫情的消息逐步扩散，到1月22日，株洲物业管理行业开始进入“战备”状态。
配备人员是首要任务，时值腊月二十八，各物业公司开始紧急召回返乡的工作人员。
救助管理站是株洲振兴物业一个重点防控项目，一天之内抽回20多位物管人员。而湖南蓝天物业在全市有11个住宅服务项目，在1月24日当天，到岗率已经达到90%，员工以本地人为主。
株洲市物业管理协会提供的数据显示，从1月25日（大年初一）至今，全市350家企业近5万名物业从业者一直在防疫一线。
在疫情初期，几乎每家物业企业都遇到过物资紧缺。“到处找物资，还联系厂家点对点送货，不管价格，只要有就买，但很难买到。”株洲九方物业董事长黄鹏说。
株洲市物业管理协会会长马文新算了笔账：全市350家物业企业，近5万人上岗，1200个物业项目，如果只有80%的人戴口罩，每天的口罩消耗也要4万只，如果每个项目每天只需10公斤消毒液，日均消耗也要12吨。
2月5日，株洲市物业管理协会发出求援公开信：全市物业行业到了“弹尽粮绝”的艰难时刻，迫切需要社会各界的支持、援助。
马文新介绍，随后，在株洲市住建局、市工信局等部门支持下，通过采购和受捐，全市物业企业得到25万只口罩，消毒液和酒精2万公斤及数百支体温枪。
总体上看，物业企业在小区防疫的工作，集中在出入监管、公共区域消杀、困难业主帮扶等方面，仅测体温、增加消杀频次这两项，就带来了巨大的工作量。于是，依旧缺人。
“我们未到岗的部分人员基本只有两种情况，一种是主动辞职，一种是家里不准来，无论哪种，都是可以理解的。”湖南蓝天物业董事长文虎龙说，“只能向业委会、社区求助。”
谈及人手，株洲创通物业董事长杨运件说了件事。有个偏远小区项目原本有23位工作人员，其中大多数保安、保洁都来自周边农村，某天查岗发现只有3人到岗，原来突遭封村，人出不来，无奈之下只能让公司财务、办公室人员顶上去。
不过，也有物业企业早有准备。记者采访了解到，早在1月20日之前，就有部分物业企业已经在增加消杀次数、筹备防疫物资。这些物企的共同点是：都在武汉有项目。
“物业从业者克服困难，冒着风险坚守在一线，令人尊敬。”目前，株洲市物业事务中心主任陈琪最担心的事情没有发生：还未发生物业人员感染病例。
物业服务企业的价值重塑
马文新对那幅场景记忆犹新。在经世皇城小区物业处，一位物业人员大着肚子排队领口罩，一问，这位怀有8个月身孕的准妈妈，主动要求上防疫一线。
“根据年龄段划分，目前株洲物业管理行业保安、保洁平均薪酬在两千上下。”马文新说，“广大业主看到了物业的担当，薪酬微薄又冒着风险在一线坚守。”
采访中，业主或物业企业都说过太多类似事例。无论为居家隔离的祖孙俩送物资上门，还是为业主送上免费蔬菜，物业人员的种种特殊服务，获得了多数业主的认同，揪扯多年的紧张关系正在发生微妙的变化。
长期以来，物业服务供需端的恶性循环是：复杂问题难以解决，物业收费难，服务跟不上，收费更难。在全市755个住宅项目中，收费率超过90%的物业公司不到50家。这一症结掐住了行业发展的喉咙。
2月上旬，为支持物业企业抗疫，株洲市住建局通过物业管理协会向居民发出预交2020年物业管理费的倡议。家和物业的项目经理陈新元统计发现，在倡议发出当晚，小区就有十分之一的业主全额缴纳了今年的物业费，一共2万余元。
振兴物业董事长欧军良对此深有感触，他说，有个老旧小区项目一直以来收费很难，多次想过退出，但这次倡议书发出后，很快就收到大量物业费。
在黄鹏看来，平常物业的工作都是“背靠背”，比如凌晨清运垃圾，通宵值守等，而这次在一线抗疫，业主们“面对面”看到了物业的付出，他们也清楚这是超出合同范围的工作。
株洲市物业管理协会数据显示，目前，全市业主总人数的40%已提前缴纳物业费——这一数据创下历史新高。
“疫情带给物业企业的除了压力，好的一面就是形象改善。业主与物业的互动，有了一个很好的开端。”陈琪说，从某种意义上来说，这是物业服务企业价值重塑的开端。希望双方把握这个机会，能持续保持良好的互动。
当然也出现过摩擦。记者走访发现，绝大多数小区都出现过有业主不配合防疫管控的现象，比如对反复测量体温的不理解。在文虎龙看来，如果沟通工作不细致，无疑又将加剧紧张关系。
“不敢算”的预算外成本
采购物资及配备人员，都需要钱。对所有物业企业而言，这部分资金都不在预算内。
“随着复工复产深入推进，消毒液、酒精供应已经回归正常范围，但口罩采购仍头疼。”杨运件说，目前创通物业每天口罩消耗达800多个，“最贵的时候4块钱一个的口罩都买过。”
据介绍，到目前，宏达物业仅口罩采购就花了60多万元，蓝天物业株洲区域物资采购已经投入30多万元，九方物业也采购了7万元防疫物资。
物资采购一笔是一笔，好算，但人工成本，就难算了——需要考虑紧急召回、特殊时期时限、工作时间、换休代替常规休假等诸多因素。
“蓝天物业株洲城区现在11个住宅小区服务项目，每天300多人在岗，如果每人每天补贴20元，一天就要6000元。”文虎龙说，“补贴是一定要给的，不能让员工寒心。”
宏达物业董事长何巍坦言，员工召回时没人谈钱，到现在也不能撤退只能换休，“现在还没有算账，不敢算。”
2月28日，株洲市下发文件，对城区住宅小区参与疫情防控的物业服务企业，按实际服务住户每月每户10元标准给予两个月补助。经费由市区财政按1：1比例负担；对党政机关事业单位非住宅项目的物业服务企业，按照物业服务合同月平均价格上浮20％标准给予两个月补助，从业主单位公用经费预算中列支；对厂矿企业的物业服务企业，由业主单位给予适当补助；各县市可结合实际制定具体办法。
“如果没有政府补贴，缺口难以想象。”何巍说。
文虎龙也直言，严格来说，防疫并非物业合同之内的事情，防疫补贴也不在服务合同之内，“这个钱如果光靠物业公司出，出不起。”
虽然大多数物业企业还没有明确补贴制度，但黄鹏的九方物业已经发放防疫补贴20多万元。
“员工不是英雄，是普通人，都有普通人该有的担忧与疲劳，这钱，叫加班费也好，慰问金也罢，津贴也行，总之，是一份关心，感谢大家的付出。”黄鹏说。
前路不明的增值服务
疫情至今，物业管理行业危中寻机，其中最为火热的讨论是：疫情打开了物业特约服务的窗口，探索将疫情期间的各种临时免费服务转变为疫情后的增值服务。
对此，株洲物业管理行业众说纷纭。
“增值服务要具备两个前提，一是周边生活配套不齐全的大型住宅小区，二是小区业主消费观念新潮。”黄鹏认为，眼下的株洲物业服务还是要做好本职工作，即认真履行合同条款。
关于增值服务一说，文虎龙并不感冒。几年前，蓝天物业在总部所在的利江花园小区尝试智慧物业试点，用APP代替门禁卡，可没想到，只用了13天项目宣告失败，设备全部被毁坏。
“如果是提供居家懒人服务，那么电商平台多如牛毛；如果是提供资源共享平台，那微信就已经足够用了。”文虎龙说，“况且数字平台研发、人力资源投入，对物业企业来说都不是小数目。”
创通物业原来成立过家庭服务部，提供送物资上门等居家服务。“常规与特约服务并不矛盾，而是相辅相成的，通过人性化、个性化的服务，去弥补日常服务的短板与不足。”杨运件认为。
探索增值服务背后，是对物业企业盈利模式单一的破题尝试。但在陈琪看来，“盈利模式单一”， 对非一二线城市来说，是个伪命题。
“物企是服务行业，必须找到专业的、可持续的盈利模式。多种经营也必须要建立在固定的营收模式上。”陈琪认为，物企经营必须回归物业服务本质，即管理物业、服务业主。根据合同做好管理与服务，再天经地义收取服务费，就是本质，如果连最基本的收费率都无法提高，何谈多种经营。
一场疫情，忙坏了物业管理行业，引发了行业内外的反思与探索。谈及疫情之后的行业发展，谁都绕不开“收费率”三个字。
“希望疫情带来的关系改善不是短暂蜜月期，希望疫情过去之后，大家能记得这几个月物业工作人员的付出。”一位物业公司项目负责人坦言。
近期征集
全国20多万家物业服务企业、1000余万物业“逆行者”肩负着279亿平方米的物业服务面积，正在抗疫阻击战的第一线，进行着艰苦卓绝的战斗。
为记录物业管理防疫工作的艰难与汗水，传递防疫的勇气和力量，也为向奋战在防疫一线的物业人表达我们崇高的敬意，中国物业管理协会面向全行业征集“物业管理疫情防控”主题的摄影摄像作品。
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