疫情爆发后，宅在家里的成都龙湖源著业主蓉姐被项目上的物业小伙儿、小姑娘感动了——她一口气写了31封信，连同31个防护口罩一一送给了源著项目的管家、保洁和秩序维护员。
蓉姐在信中说，当灾难来袭时，普普通通的物业人挺身而出，这些80后、90后、00后的孩子们令她十分感动。
龙湖业主镜头下的防疫生活记录
美国知名作家和诗人马娅•安杰卢曾说过：“人们会忘记你说的话，忘记你做的事，但不会忘记你带给他们的感动。”
所以，疫情来袭时，当业主宅在家里，甚至被隔离观察，特别是当他们因疫情感到困惑、担忧、孤寂、无助的时候，“守护”在小区的物业人成为带给业主温暖的人。
龙湖智慧服务在全国服务着890个项目、260多万户业主，疫情发生以来，3万名龙湖物业人是如何与他们的业主携手战疫、温暖同行的呢？近日，本刊记者特别对龙湖智慧服务进行了采访，十问十答，解读这一份不容易的坚守以及背后的温暖和感动。
一问：如何看待业主的爱心接力？
龙湖智慧服务：当下流行一句话：山川异域，风月同天。这也是日本汉语水平考试事务所捐赠给湖北防疫物资外包装上写的，一时间，很多人都在用。我们公司微信号其中一期的推送文章也用了这个标题。想来，这些应该都是在表达同样的一种情感。
目前，龙湖智慧服务在武汉市没有已入住的项目，但是疫情发生后，我们还是意识到了问题的严重性。
1月20日起，我们就开始部署防疫工作。
1月23日武汉封城后，我们立即启动工作预案。在曾益明总经理致全体员工一封信的号召和鼓励下，非常时期仍然坚守岗位，坚守服务标准的龙湖智慧服务人，迅速的行动起来了。
1月31日，龙湖智慧服务官方微信号上推送《坚守服务防范疫情，龙湖人在这里》的文章，我们把社区防疫工作简明扼要地总结为6条，并配发了形象直观的照片、图片，收到了大量业主的点赞。可以说，正是这些及时的工作安排、透明的信息传递，特别是我们与业主“在一起”的坚守，赢得了大家的认可。
爱出者爱返，善往者善来，仅二月份一个月，我们就收到业主捐助的口罩32000+个，酒精、消毒液近5000公斤，护目镜、防护服等防护装备2000+套；业主表扬信、锦旗、电话微信及口条表扬近8000次。这其中，传递的是爱心，更是一份感动，一份业主回馈给我们物业人的感动。恰如一位业主在感谢信中所言：我不知道你们每个人的名字，不知道你和你们的家人担不担心自己暴露于风险，就像我们不知道还有什么是你们做不到的。但是我知道，我的安全感来自于你们一往无前的勇敢和担当。
在全国各个项目，对于宅在家里的业主，我们的服务人员为了保障他们的生活起居不受影响，化身为“派送小哥”，从柴米油盐到蔬菜水果，从消毒用品到快递邮件，每天都会贴心派送，用无数次的来来往往，为业主挡下风险，送去关怀和便利。
很多行业同仁也在说，这场疫情刷新了业主对物业服务的认知，拉近了物业人与业主距离。对于龙湖这样本身业主和物业粘性就很高的企业来说，也依然如此。实际上，疫情期间，不能线下见面的业主和物业人之间，线上的互动却更加紧密了，彼此理解的程度加深了。由此，也更加提升了业主对物业服务的信任度和好感度。
二问：龙湖的战疫方案有哪些要点？
龙湖智慧服务：任何一次危机事件发生，发挥组织的协调和调度作用，系统性地考虑和部署工作，都是非常有必要的。
此次疫情发生后，随着疫情的蔓延，我们的工作预案也一步步升级。特别是1月23日武汉封城以后，龙湖智慧服务立即全面启动了全国工作预案。我们特别成立了物资采购保障小组，确保全体员工的防护物资及时到位。除了内部物资的保障，龙湖集团还向武汉市新型肺炎防控指挥部捐赠共计3500万元人民币的现金及医疗物资，大批物资是从美国紧急采购运往武汉等地，这中间发生了很多感人的故事，物资从美国到中国，从广州到武汉，一路上克服重重困难，并且得到了海内外多方的大力支持。
具体到龙湖智慧服务的战疫方案来说，主要包括以下框架内容：
一是集团层面的统一部署：
1） 成立了抗疫领导小组，确保各方面的工作及时落地执行；
2） 建立疫情通报机制，确保信息传递及时和准确，便于决策；
3） 发布抗疫工作指引，确保各条业务线上的防疫工作执行到位；
4） 成立抗疫物资采购专项小组，确保防疫物资的及时供应；
二是成立专项小组，针对性开展工作：
1） 全员上岗前必须佩戴口罩等防护装备；
2） 所有在管项目实行一天不低于两次的公共区域全覆盖消杀；
3） 社区配备废弃口罩专用投放垃圾桶，定期消杀并交由环卫部门处理；
4） 给电梯按键贴膜，放置一次性纸巾；
5） 对社区进行封闭式管理，排查外来车辆，对往来人员进行体温检测；
6） 为自隔离、行动不便等特殊人群提供生活必需品送上门服务等；
7） 联合优质供应商，为业主提供蔬菜直供、专业入户消杀等增值服务；
8） 积极配合社区、街道及各主管部门的排查、统计和防疫要求。
危机事件的处理，成立一个高效的领导小组是非常有必要和有价值的，尤其是对像龙湖智慧服务这样服务项目遍布全国各城市、员工超过数万人的企业，没有强有力的统一指挥和协调，工作就很难落地。疫情期间，我们在全国项目上日均有2.6万人坚守在一线岗位上。
因为疫情的特殊性，为弥补线下沟通不足问题，在公司智慧办公系统平台基础上，我们核心管理团队还组建了微信沟通群，把每天的情况做交圈。比如，物资采购情况、全国各项目信息采集情况、疫情发展的情况等，都在第一时间沟通和传达，有利于我们更有针对性地采取措施。
三问：过万人的员工团队如何自防？
龙湖智慧服务：英国作家丹尼尔·笛福在其创作的以瘟疫为题材的小说《瘟疫年纪事》中提出了一个问题：当瘟疫爆发时，你会选择逃跑还是留下来冒着生命危险去帮助他人？
当此次疫情发生后，面对丹尼尔·笛福式的拷问，同我们龙湖物业人一样，物业管理行业的每一个物业人都选择了勇敢面对。
我们是一个人力密集型的行业，员工需要与千千万万的业主和客户交集，为他们提供服务。可以说，我们的员工每天都要密切接触到很多的业主和客户，如果我们的员工被感染，业主被感染的风险就很大。因此，对物业服务企业来说，首先直面的问题就是，我们怎样保证数万名员工的安全？
大年初二，我们发了一封致全体员工的信，号召大家坚守服务标准，不能因为特殊时期有所松懈，同时，克己就是救人，每个人更要注意自我防护，保护好自己，才能保护业主和客户。这个过程中，涌现出非常多善待客户、善待同路人的员工，以及他们感人的事例。
黄丽芬，是我们公司杭州名景台项目的管家，放弃了春节回家团圆的机会，全身心投入工作，一天两餐方便面，手机时刻不离手，疫情期间兼职“跑腿儿”帮业主代购生活用品。她的最大愿望是疫情结束春暖花开之后赶回家看看，因为最疼她的爷爷刚刚去世了。
陈裕鑫，是我们公司社商经营部的招商主管，抗疫在岗的日子里，她几乎每天从早到晚联络供应商，满足业主的生活需求。春节期间，20000多斤水果、45000多斤蔬菜、1000多份火锅外卖，情人节的鲜花、理发师上门服务……源源不断的输送到业主的家中，而这背后，是她每天300多通电话各方协调的结果。
还有很多这样的员工，他们坚守在一线，把安全和温暖留给了业主和客户，作为企业，我们就要做他们坚强的后盾。截止到2月底，龙湖智慧服务购置了近200万只口罩、6000余套防护服和护目镜，40余万双手套等，给予员工尽可能好的防护。同时，公司为11000多名一线员工额外购买了新冠保险，并向一线员工增发疫情期间的额外补贴。对于特别突出的员工，疫情结束之后，公司还会给予物质和精神上的激励。
四问：有哪些智能科技应用于防疫？
龙湖智慧服务：这段时间，出现了很多类似于智能机器人送东西、机器人园区消毒、门口自动测温设备这样的产品应用。这其中，有些是非常有益的探索。
在众多的智能科技应用中，起到关键作用的是智慧物业。比如，我们早期建设的慧眼系统、FM&RBA、电梯黑匣子等，这些系统在平时保证了小区、园区的平稳运行，在当下这个特殊时刻，它们的优越性就进一步体现出来了——这些远程化、无人化、非接触的管理，大幅度提升了效率，又保证了品质，这比平常时候显得尤为珍贵。另外，我们“U享家”因为是绑定户位的，与业主强关联，很好地帮助到了门岗对人员的筛查和测温工作。可以说，没有之前智慧物业系统建设和开发的话，现在就没有这些管理工具。而且，即便是疫情来了马上去开发，短时间也没有这么高效的工具来满足这种需求。
此外还有一些针对疫情这个特殊时期，应运而生的智慧防疫举措，比如我们在电梯安装了紫外线消毒灯，跟电梯轿厢照明联动，在电梯无人乘坐停用五分钟以后进入休眠模式，轿厢照明熄灭，紫外线灯点亮消毒；而当乘客将要进入，紫外线消毒灯自动熄灭，保证人体安全。
智能科技的应用对龙湖智慧服务在疫情期间的服务和管理，发挥了十分重要的作用：
❖1.FM&RBA设施设备管控系统。
FM&RBA设施设备管控系统，每分钟监测采集数据近500万条，保障全国48万台设备正常运转，保证园区的稳定运行。
❖2.400呼叫中心。
疫情期间，龙湖智慧服务对400呼叫系统进行了紧急升级，在未复工之前，实现了话务员在远程办公接听，提供7*24小时在线服务，疫情以来累计接听业主来电32万通。
❖3.慧眼系统。
除了将360度高清摄像头作为用于园区品质管理的系统化工具外，疫情期间，还通过慧眼系统每周两次远程监控检查各项目防疫落实情况，监督门岗的待岗、人员通行是否测温，员工是否按照规范戴好口罩等防护装备。
❖4.人脸识别/U享家智能门禁。
这一技术实现了无接触式智慧通行，极大地减少或避免了人员接触，减少感染源和感染风险，对于业主和客户来说，可以快捷出入，而对进入园区的非业主则准确识别查证。
❖5.风险管控系统。
除系统判断和处理风险外，还可以快速实现从一线到管理层的升级通报，一线的紧急或疑难事件，快速到达管理层，及时响应和处理。
五问：疫情之下有哪些服务创新？
龙湖智慧服务：疫情期间，如果感冒发烧，或者身体有其他不适症状，不少人不敢贸然前往医院。这时候，如果有最专业的医疗专家为你线上问诊，对业主来说是个很实在的福利。
2月3日，龙湖集团联合“杏树林”私人医生推出了龙湖社区线上问诊服务，面向全体龙湖业主开放，提供线上医疗问诊服务。“杏树林”私人医生医疗团队是一支来自于哈佛、霍普金斯学院的医疗专家，以及协和医院、301医院等三甲医院组成的专业医疗团队。龙湖智慧服务第一期推出5000个免费线上问诊账号供业主使用，时间覆盖晨起8：00至夜间22：00，随时有专业医生在线为业主问诊，受到业主欢迎和好评。
为了保证疫情期间龙湖业主的日常生活所需，龙湖智慧服务开展了一个守“胃”行动，通过“龙湖优选”订购新鲜的蔬果、生活用品，大多地区都可以实现蔬菜次日送达。在重庆，龙湖优选和永辉超市达成的战略合作，以“物流仓库+配送到家”的新模式，为业主提供更加优质优价的产品和服务，这也是大型流通企业携手物业服务企业的一次重大尝试。
此外，龙湖优选还携手专业消毒物资供应商，针对家庭、商铺、办公室及其他公共场所推出了全业态、入户式、医用级定制消杀服务，以“国家一线医疗专业消毒物资+持证专业人员+标准化操作流程”为业主提供安全健康的工作和生活环境，这也是专业的医用级消杀服务第一次进入普通家庭。
此次疫情中，我们也在进一步反思：服务还可以如何改进和提升？
有一点似乎不容置疑：在当下的互联网时代，当封闭在家的业主手指一点，分分钟便有物业客服人员将火锅送上门，这对于酷爱火锅的广大业主来说，还是蛮惊喜的。
六问：疫情对企业经营有哪些影响？
龙湖智慧服务：我们注意到一个数据，牛津经济咨询公司预测，疫情或将使全球GDP损失1.1万亿美元，美国和欧元区经济体将在2020年上半年经历经济衰退。而彭博亚洲首席经济学家舒畅、欧洲首席经济学家Jamie Rush和首席经济学家欧乐鹰，根据2003年SARS疫情的经验、中国经济此后的变化以及全球经济的大规模模型认为，2020年中国第一季度的GDP同比增速将下降至4.5%，低于2019年最后一个季度的6%，也是1992年以来同期最低。
大灾大难面前，相比于国家经济，企业个体付出一些经济代价是在所难免的。正所谓，国家有难，匹夫有责。
同时，作为一家企业，我们必须正视和重视企业的经营，要审慎对待企业的每一个决策和行动，谋求更长久更健康更和谐的发展。
此次疫情中，我们的经营成本也大幅增加：一是防疫物资的采购成本，如口罩、防护服、额温枪、纸张、洗手液、配套其他设施设备和用品等等，这些物资的采购成本超过数千万元；二是用工成本的增加，防疫工作额外增加了大量的工作，但我们不会在消杀、门岗、登记方面的工作增加以后，就把小区环境保洁、绿化等其他原本的服务频次降低，坚守一以贯之的运营标准及服务标准是我们的职责所在。
幸运的是，在战疫的关键时刻，中央政府和各地政府出台了相应的防疫补助政策，一定程度上可以降低或缓解企业的经营压力，给我们带来了极大的鼓励和信心。我们注意到深圳、杭州、陕西、山东、海南、宁波、成都等省市都出台了对参与防疫物业服务企业的补助政策。
河海有别，波涛共挽。我们相信，危难时刻凝聚起来的力量，必将助力业内企业渡过难关，迎来春天。
七问：防控疫情带来哪些机遇？
龙湖智慧服务：这次疫情确实让企业承担了很多物业服务合同之外的职责，有些工作超出了物业服务的原有的边界和范畴。但是，这也让业主、政府和社会看到了物业管理不计得失、不计成本、勇于承担、敢于作为的另一面，让物业管理的专业价值和社会影响力进一步提升。这背后，是物业管理未来发展的巨大机遇。
从长期来看，防控疫情给行业和企业带来的机遇，主要体现在以下几个方面：
一是从企业角度来看，疫情期间所有的投入和努力，确实让企业短期承压，但长期来看对品牌物业服务企业是有利的。作为服务性企业，在服务质量和业主满意度上，本就有差距，在这次疫情中，这种差距会被聚焦和放大，给业主和客户的感受会非常直观。做得好的公司赢得客户黏性，为品牌的信任度加分；做得不好的公司或将被客户唾弃，甚至被市场淘汰。
二是从政府监管的角度来看，物业服务企业在基层社会治理中的作用进一步凸显。对于那些没有物业服务的小区，或者物业服务差的小区，其所在的街道、社区居委会的工作压力很大，工作缺少抓手和助力，为提升防控效率、提高防疫质量带来非常多的不便。这就会促使管理部门发现和重视，物业管理在社会基层治理中的重要作用。现在有一种呼声，就是要把物业管理纳入到整个社会基层治理体系之中。
三是从整个社会的视角来看，物业服务企业的表现得到了整个社会的认可。此次疫情中物业管理行业有很多这样的讨论：物业管理是否可以在行业归类上向现代服务业做一些调整；让物业管理享受生活服务业一样的待遇和政策，等等。这是个很好的开始。
八问：业主线上消费商机重现？
龙湖智慧服务：疫情期间，我们和永辉超市合作推出了线上蔬果和日用品采购，第一天就爆单了，仅重庆一地的业主就下了5000多单，我们重庆公司的管家部、社商经营部，包括公司的管理人员，一起送货到业主家里，一直送到夜里12点多。而送货完毕之后，又开会到凌晨3点进行总结和复盘，为第二天的工作做相关的铺排。
从企业的营收来看，我们和永辉的合作谈不上有多大的经济收益，主要的目的是解决业主的需求，体现物业服务的价值。但是，在解决业主和客户日常的物资和生活必需品方面，我们的优选业务展现出非常大的一个想象空间和能量。统计数据显示，2月份优选业务下单量超过70000单，涉及的品类非常多，基本上涵盖了业主居家生活高频消费的必要物资。
那么，疫情过后，这些举措是否可以持续呢？我们认为是可以的。
这一次疫情，拓宽了社区的入口，放大了社区流量。以龙湖智慧服务自身为例，我们除了与永辉合作，还推出了理发进园区的服务，从挖掘出业主需求到我们团队落地执行，包括联系资源、安排场地、做海报，只用了一天，第二天就上线了。上线之后效果非常好，马上批量社区跟进，然后再其他城市铺开，做得非常快，也吸引了很多同行的效仿。
九问：如何看待社区商业的入口？
龙湖智慧服务：关于社区商业入口这个问题，疫情期间，我们看到，淘宝、京东等电商发挥了特别重要的作用，同样的也有一些物业服务企业开展相似业务，并取得了不错的成绩。此次疫情让我们更加清晰地看到了物业服务企业提供差异化、定制化商业服务的可能。
以龙湖智慧服务的经验来看，社区电商在选品更加有竞争力，有些爆款的产品通过物业服务企业的线上线下配合，可以让业主直观地感受到、看得到，而且通过减少产供销中间的多次流转环节，不管是货品的新鲜度，还是价格都非常有优势。
从前几年的兴起、到狂热，再到近两年艰难中坚守，社区O2O亟需涅槃重生，而这一次因疫情封闭在家的人们，无意中再次激活了社区线上消费。对于一直以来默默坚守在社区入口的物业服务企业来说，不能不说是一次新的商机。不同的是，这一次的物业服务企业已经做好了准备：一方面，像龙湖这样的头部企业已经坐拥数亿平米的社区，近距离服务于数百万个家庭，拥有大量优质的潜在消费者；另一方面，通过积极应用智能科技，开展智慧物业和线上平台建设，物业服务企业在技术上也早就不再青涩。
今年年初，在龙湖集团的年会上，吴亚军董事长讲了一个观点：任何产业都有可能会走到夕阳的那一天，但是企业不会，因为企业有创造力——我们想把这句话用在社区商业上：唯有创造力才是王道。
十问：对疫后行业发展有何预判？
龙湖智慧服务：国信证券报告数据显示，未来5年物业管理行业市场规模复合增速为7.2%，每年将有10亿平米竣工面积的增量，这还不包括后勤改革带来的巨大市场增量。由此看来，物业管理行业的未来发展空间是巨大的。这虽然与疫情无关，但却是我们思考疫后物业管理发展的参照点。
疫情让人们停下了匆忙的脚步，有更多时间琢磨和研究问题，手脚解放了，才能解放思想。近段时间很多关于物业管理思考的文章，屡屡刷屏。对于疫后物业管理行业的发展，龙湖智慧服务有以下几点研究和思考：
一是政策层面，如果未来物业管理能够纳入到生活服务业，并融入城市治理体系，果真如此的话，对整个行业来说是一个重大的利好；
二是企业层面，优秀的物业服务企业会得到更多的市场机会，未来行业的整合将进一步加剧，集中度也会进一步提高；
三是消费者层面，疫情之后，大家更加认识到优质物业服务对于健康、环境、生活的重要保障，将更有意愿购买质价相符的服务；
四是商业层面，未来业主对于健康的关注度会更高，围绕大健康的服务和产品将大行其道，并可能常态化地进入到家庭或者社区；
五是技术层面，智能化设施设备进一步在社区广泛应用不可逆转，大量非必要直接接触的岗位将会被机器取代。与此同时，我们的员工将会有更多的时间和精力，为业主提供最有需要的服务。
