文/徐跃明（上海市物业管理行业协会会长）
去年，习近平总书记考察上海时提出“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，为进一步推进上海城市建设提供了根本遵循，也为各行各业今后的改革发展指明了方向。物业管理行业作为与百姓生活息息相关的民生行业，如何通过不断提升行业发展的各项能力，更好地助推行业高质量发展，特别是在当前疫情防控进入新常态的大背景下，更好地服务于“人民城市”建设，是上海物业人始终关心和思考的核心问题。
近年来，上海市物业管理行业协会（以下简称“上海物协”）在中国物业管理行业协会和上海市房管部门的关心、指导和支持下积极探索，通过建立和完善“三项机制”，进一步提升上海物业管理行业的各项能力建设。
PART.01建立企业评价机制提升行业规范化建设能力
制度建设是提升行业规范化建设能力的前提和基础。只有建立一套科学合理的物业服务企业评价标准，才能有效引导企业保持正确的发展方向。近年来，上海物业管理行业一直致力于运用信息化、大数据的手段，建立起包含多个维度的可量化评价物业服务企业的指标体系，即“物业服务企业有效失信记分、最新的社会公众满意度、社会公众投诉处置情况评价、综合服务能力星级、物业服务履约质量评价以及街镇居委对物业服务效能评价”6个维度评价体系。
在这6个维度评价体系的建立完善过程中，上海物协在房管部门的指导下发挥了积极作用。其中，“综合服务能力星级评价”，主要由协会依据企业主动申报的数据所反映出的综合硬实力来进行评分，包括企业党的建设，企业及项目的基本信息，物业服务合同履行情况，企业经营规模，企业经营绩效，企业服务质量，企业社会贡献，法律法规及政策遵守情况，物业服务投诉处置情况，政府相关部门奖惩情况等十个方面的内容；
另一个维度“物业服务履约质量评价”，则由协会对照物业服务合同的约定逐项检查进行评分，包括综合管理、秩序维护、清洁卫生、绿化管理、共用设施设备日常管理、明示承诺等6 类检查项目共110项检查内容。检查结束后对每一项内容分别给予符合、部分符合和不符合等三种履约程度的等级，最终综合评定出住宅物业项目的履约情况。
依托这套综合评价体系，可以为上海物业服务企业精准“画像”，引导企业更有针对性地提升综合服务水平。目前，这套6个维度的评价体系正逐步纳入到上海智慧城市建设“一网通办”的公共数据开放平台中。这既方便全上海业主查询了解，进而评估比较，挑选出服务质量更好、更放心满意的优质企业；也可以引导参与社区治理各方面工作的绿化、环卫、消防等政府有关部门更积极的参与，对物业服务企业实施更有效的监管，帮助物业服务企业进一步提升综合管理水平。
PART.02探索物业费价格调整机制引导企业市场化发展能力
市场化是行业发展的必由之路，而物业费定价的市场化，则是营造市场化环境的重要一环。2014年底，国家发展改革委印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，规定部分放开物业服务费定价，政府不再参与住宅小区物业费定价。2015年3月，上海市物价局把物业服务费从新发布的《政府定价目录》中删除。随着物业服务费价格的放开，市场化的价格机制怎么形成，成为整个物业管理行业亟需解决的一个问题。近年来，上海物协深入思考并探索建立住宅小区物业费的价格评估来促进建立物业费价格合力调整的良性运行机制。在实际操作中，则分“三步走”：
第一步是价格发布及监测。为更好了解和掌握上海住宅小区物业费价格的真实情况，上海物协于2016年启动住宅小区物业费价格公开发布的课题研究，2017年起开展点对点的物业费价格网上信息发布试点，并逐步建立起“百企千居”指数研究计划，以“百企千居”为样本，通过多年大数据积累分析，形成上海物业费价格指数。
第二步是价格评估。按照新修订的《上海市住宅物业管理规定》和市房管局的有关通知要求，上海物协联合上海房地产估价师协会通过编制并颁布《住宅物业服务价格评估规范》和《上海市住宅物业服务价格评估管理办法（试行）》，为第三方住宅物业服务价格评估工作提供了操作和管理规范。《评估规范》出台一年来，截止今年年中，有12家备案的机构共接收各类评估委托150多个，多个小区经物业费价格评估后实现了物业费价格的调整。
第三步是价格协商。目前，上海众多住宅小区物业费调价难的现状是，业主委员会缺乏相应的议价能力和参考标准，又对物业费上调抵触较大，使得合理的调价无法顺利实现。为此，自2018年起，上海物协会同浦东新区房管部门启动价格协商相关的课题研究，提出了建立物业服务费协商调整机制的主要构想，随后又在宝山区大场镇范围内进行了试点。两年来，已经有100多个小区通过价格评估和协商后完成了调价，其中还有多个小区还完成了多次调价。
上海在完善市场化价格机制的过程中，依靠“三步走”战略，已经取得了阶段性的成果，但后续还有很长的路要走，还需要不断地进行探索和研究。
PART.03完善“三考核一评估”机制夯实协会自身建设能力
俗话说，打铁还需自身硬。要引领行业不断改革创新，夯实协会的自身建设水平是基础和保障。上海物协于 2017年被上海市民政局评为5A级社会团体，在基础条件、内部治理、工作绩效、社会评价等四方面工作都得到了认可。去年，协会第六届理事会顺利换届后，根据政府有关部门加强社会团体建设管理的规定和要求，为了进一步健全协会内部管理制度，提高会长、副会长单位履职力度，各工作委员会、专委会以及秘书处人员服务质量和办事效率，“三考核一评估”管理办法应运而生。
“三考核”是指对协会秘书处驻会领导班子的年度考核、秘书处驻会工作人员的年度考核以及各区工作委员会（专业委员会）的年度考核，旨在加强协会工作人员的队伍建设，提高办事效率、服务水平和整体效能。其中，对各区工作委员会（专业委员会）的年度考核，采取“考核+奖励”的方式，引导各区工委（专委）更好地服务会员单位。
“一评估”是指对协会第六届理事会会长、副会长单位年度履职情况的评估。该评估办法，由协会秘书处按照年度代表大会上所通过的年度工作计划，设定为量化指标对会长、副会长单位的参与度、贡献度进行评价，激励大企业更好地发挥示范引领作用。
“三考核一评估”机制的建立，有助于更好地推动协会提升内部管理，提高自身建设的能力水平，凝聚和引领全行业不断开拓创新、勇攀高峰。
近年来，上海物协通过对上述“三项机制”的探索和实践，不断提升物业管理行业、物业服务企业和协会自身的各项能力建设水平。但展望未来，行业的能力建设仍然还有很长的路要走。在即将到来的“十四五”规划期内，将继续努力，不断夯实基础、总结经验、砥砺前行，助推上海物业管理行业实现高质量发展，为物业管理行业的改革创新发展贡献上海物业人的力量。（原载于《中国物业管理》杂志2020年第8期）