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论道品质服务 对话中海物业集团董事局主席张贵清

发布: 2020-10-21     文章来源:     查看: 3317次


对话张贵清:致敬品质服务的引领者
——宏观视角 专业护航 重在细节

/赵富林(中国物业管理协会副秘书长、《中国物业管理》杂志总编)

张贵清

中海物业集团董事局主席、执行董事。

他持有沈阳建筑大学学士学位、哈尔滨工业大学硕士学位。

1995年加入中海,历任中海地产营销中心、苏州、深圳、北方区域总经理及中海宏洋地产总裁,拥有逾25年房地产开发及物业管理经验。

01

我和张贵清主席虽初次见面,却有一见如故的感觉:谈行业、谈服务,谈变革、谈未来,所谈话题,或经典,或新意,皆有高度和深度。

他毕业即加入地产行业,与中国房地产行业的发展一路同行,经历过爆炸式增长,也经历过经济下行的危机。伴随着行业的周期发展,从工程师做起,一步一个脚印,在总部和多个一线公司中锻炼,一直做到上市公司的行政总裁,既能沉下去、也能浮上来,还能耐得住;既能站在集团高屋建瓴,也能深入一线埋头苦干。

他不囿于过去,面临行业的变革与转型,勇于尝试、敢于突破,乃行业勇者;他富有激情,能深入一线研究服务、研究技术,乃行业行者;他充满智慧,能跳出物业看物业,能在迷茫中回归本质,乃行业智者;他情感细腻,对员工刚中有柔,严厉中充满包容和理解,与员工共担共荣共成长;对待业主和蔼可亲,以解决业主的实际问题为第一要务,乃行业仁者。知者不惑,仁者不忧,勇者不惧,行者无疆。

采访中,尽管他多次谦逊地说:自己对物业管理是新人,然而新人却并非外行,具备了地产和物业人的双重视角,能够打通行业上下游产业链看问题,能够透过现象看本质。通过对话可以了解到,他展现着中海物业团队低调、务实、创新、向上的精神内涵,透视出中海物业品质至上、服务为王、智慧物业、领导品牌的形象。他的性格契合了工科中海的内敛和求精,体现了中海人的拼搏和奋进,给人以启迪,促人以向上。


02厚积薄发

✍问:请问张主席中海这家公司是一家什么样的公司,有什么特点?为什么要上市?

答:中海物业于1986年在香港注册,1991年进入中国内地,隶属于中国海外集团,于20151023日从中国海外发展分拆在香港联交所主板上市,母公司中国建筑集团在2020年跻身世界500强第18名。目前,中海物业业务分布中国118座城市,项目881个,服务面积超过1.67亿平方米,业务涵盖精品住宅、商业综合体、写字楼、政府物业、产业园区等多元化业态,坚持以客户为中心,致力于成为集全球化战略布局、国际化管理视野于一体的行业领导品牌。

其特点是,工科中海低调内敛,匠心注爱,精筑幸福,创领潮流。

说到为什么在香港上市?本身中海物业就是在香港注册的,对香港资本市场洞若观火,地产行业蓬勃发展20余年,累积了大批的小业主,对产品和服务的要求不断提高,资本市场眼光逐渐转向了小业主,于是在2015年中海物业分拆上市。我们上市的目的在于,一方面地产物业是两个独立的行业、两个独立的市场主体在齐头并进中发展,互相监督、互相促进。另一方面,强化内部管理,提高服务效率,强化服务品质,为客户打造全生命周期的高质量产品和服务。

问:中海物业有什么样的愿景和价值观,愿景决定着未来,价值观决定着使命,贵公司对服务美好生活如何理解?

答:成为卓越的国际化资产运营服务商是中海物业的企业愿景。卓越是不仅仅是与他人相比,更是更高的自我追求,强调的是对所从事事业的专业和专注。国际化既是市场拓展的选择,又与中建、中海集团国际化战略相匹配。资产运营,重在致力于为人与空间提供全价值链服务解决方案,为开发商、政府机关、商写、物业企业等合作伙伴创造更高价值。

中海物业坚持客户为本、品质保障、价值创造的核心价值观,坚持我们经营幸福的企业使命,为客户、员工、社会、股东经营幸福,创造更高价值和多维幸福。

问:基础服务和增值服务如何形成组合服务力?对开发商上游的服务和各业态下游客户的服务如何形成组合拳?城镇化项目和驻港项目如何管理?借鉴香港管理经验给我们带来怎样的思考?

答:服务力就是秉承客户为本的初心,坚持追求最优质服务的理想和信念,重构行业价值。从管理和服务,向管理人与空间的关系和服务客户全生命周期演进。比如,在项目规划和设计阶段为开发商做好前期介入(包括出入口数量),景观设计、设备选型、配套设计等服务。另一重要组成是社区增值服务,以及资产运营、园林绿化、家居装修等专业服务,逐渐形成体系化的产品、建立独立的品牌,让标准产品和优质服务走进千家万户,实现市场化、可持续。从中海近两年的实践看,已经初步形成了对房地产开发上游的服务和围绕客户下游各业态市场拓展的组合拳,取得了有益的探索。

在我国城镇化进程持续推进的背景下,城市内涵更加丰富,人与空间的关系日趋多元,物业管理也面临细分领域多元化、个性化服务的新挑战。2019年中海物业注册了海纳万商子品牌,新拓展了政府公建、写字楼、商业综合体、产业园、学校、医院、军队等各类业态项目,以变求新,以新求胜,在城市服务领域也做了有益的探索,在贵州、河北、陕西等地多个项目陆续落地中。

中海物业作为港澳地区最大的中资物业服务企业、最大的公共设施物业服务商,已经连续24年为驻港部队提供物业保障服务。2020年上半年,又中标香港渔农自然护理暑所辖农批市场和香港房屋委员会的多个公屋项目,项目范围已经覆盖香港所有十八个行政区、所有公建业态。香港项目收费标准不仅是内地的数倍,实行法团管理,收缴率也比较高。而且,香港市场专业程度高,法律制度健全,职业经理人专业素质高。中海在推进的基础业务模式变革、市场化生态圈打造、项目经理专业牌照制度等改革,都借鉴了香港运营的经验和自身实践的思考。
启示之一:

上市的目的是围绕客户需求做好品质服务,尤其是基础服务,从而使物业管理成为一个独立的行业。张贵清原任地产公司的总裁,特定时期,物业属地化的管理,交叉管理、界限不明晰,个中滋味,为其深知。

如今,他站在物业管理公司主席的位置上,低调而谦虚地说:自己是新人。其实,由于他有着地产和物业的双重视角,见地非同一般,旗帜鲜明提出了管理人与空间的关系和服务客户全生命周期的全新理念。

他倡导由基础服务和增值服务形成生态化的组合服务。品质为王,服务至上是中海物业的生存之本,只要客户有需要,第一时间想到中海物业,第一时间让中海物业去做,我们的服务才能深深扎根在客户心中。

问起中海物业的未来?张贵清说,物业管理的未来是轻资产、平台化的思维模式。其根基第一是服务,第二是服务,第三还是服务。

03品质服务

✍问:地产界谈起中海,有“利润王”之称号。精细化是中海地产管理的成功标签,请问中海地产是如何做好成本管理的?

答:确实,精细化管理是中海地产品质管理的基本要求,可以说,好房子会说话,重要的还是企业内部的组织管理。比如,中海地产的全成本管理,提出了以统一成本科目为前提,以全过程成本管理为主线,以建安成本动态监控为重点,以建立成本经验数据库为支撑,以ERP项目管理为手段,从成本计划、成本管理、成本核算、成本考核,建立了成本管理的“度量衡”,将招标制度融合到成本管理和合同管理的制度中。合理的设置和有效的制度,是成本控制的关键,一切从产品品质出发。

✍问:有位房地产的专家曾告诉我说:“大家表面知道中海地产的精细化,其实,他的成本管理是地产品质保障的秘密。”地产品质如此,物业管理是如何控制成本?精细化服务是如何开展的?

答:DNA是可以遗传的,满足客户需求,品质服务至上,这是中海的光荣传统。中海物业结合30多年的服务经验,基于不同建筑产品与客户群的差异化需求,建立了一套项目财务预算成本管理体系。

中海物业一致致力于构建行业领先的服务体系,注入时代特征和国际优秀经验,更好的满足客户需求。一路走来,我们基于不同建筑产品与客户群体的差异化需求,输出定制化的系列服务产品,为客户营造优质的居住和工作环境,打造了中海深蓝”“紫金执事”“云智”“Uniservice”等服务产品体系,植入客户关怀体系、社区活动体系、科技物管体系,充分发挥和激活APP平台业主参与共建的活动,增强业主体验感,提高业主满意度,逐步和业主建立项目常态化调价机制,实现项目的可持续优质发展。

差异化服务体系,就是针对不同客户群体实施的精细化服务,贵在可持续、好口碑。结合三十余年服务经验,我们建立了服务菜单库,推动质价相符的物业菜单式服务。

问:中海物业结合不同的客户群体,实施了精细化服务,尤其在中海地产开发的20多年的老项目上,有一套特色服务,不仅赢得客户的认可,还实现了良性调价机制,其管理的特色是什么?

答:全国各地中海有许多20年以上的老项目,在完善的智慧服务体系下,无论项目外观、设备设施、园林绿化,还是服务品质,都努力做到服务品质永不褪色。比如,深圳的中海华庭,入伙20多年的老项目,通过X-StarT星启物联网平台,实现了看车行”“看人行”“看设备”“看视频”“看对讲等社区应用的统一接入和云端迭代,涵盖了业主出入、社区生活、园区安全等多个应用场景,可以根据使用场景灵活定制边缘应用技术能力,快速部署智能算法,让使用场景根据用户或管理者需求更新,从而实现场景、设备、人员的联动。目前,除中海项目外,我们已将建筑智慧化能力市场外拓到北京亦庄置业、郑州普罗城、黑牡丹常州科技园等外部项目建设中。

作为首个智慧社区样板点——中海华庭,实现了“3-3-3”运行管理模式,三分之一重复且低价值的机械工作,通过先进的人工智能技术替代;三分之一重要而业主感知不深的工作,由城市中心人员远程作业”“集中管理线上指挥”;三分之一不可替代的现场对客服务工作,从严防死守微笑服务,让客户感到温暖和幸福。至今,中海华庭依然是当地的标杆项目,房价比附近的次新盘还要高,这些资产保值增值的服务价值,自然赢得业主调价的响应。

有位行业协会的领导参观项目后说:中海物业稳定可靠的基础服务品质,得益于多年来沉淀出的专业化、规范化、标准化的物业运行体系,加之导入信息化系统,通过现场巡查及远程监控结合,全方位实现服务落地。

问:精细化服务的背后是特色服务,特色服务的背后是企业文化的反映,从人的服务理念、到服务标准的输出,形成了菜单式服务的定位,最终满足不同业主需求,进而实现追求美好生活的愿望,因为客户追求幸福的向往是一致的,请谈一下您的理解?

答:美好生活是人民群众日益增长的需要,我们经营幸福是是中海物业的使命,就是要通过精细化的服务满足客户对美好生活的向往。在美好生活宣言感召下,形成玖系、颂系、悦系、泊系四个服务子品牌,目前已在新接住宅项目中落地。新项目结合子品牌的服务定位和服务菜单标准化库,直接优选出对应的服务方案,再结合项目特色服务优化,匹配了不同项目的特点,满足了不同业主的差异化。

同时,通过MIVIBI对企业精神进行形象化展示,塑造感知力、有温度、有态度的品牌识别体系,将内在的企业文化和外在的品牌建设融会贯通。慎微笃行,精筑致远,“工科中海”低调深沉的人文情怀,以匠心和爱心,致力于人与自然、企业与社会的和谐共生,向社会释放洋溢真情的“中海温度”。与此同时,刷新幸福定义,引领人居生活方式,成就企业公民典范,为全社会提供代表文明进步的“中海样板”。

启示之二:

服务品质是企业的立身之本,成本管控是企业的生命之根。在之间如何把握?无本难于扎根,无根难于长生,故而企业活着的生命就是让服务深深扎根在客户心中,对此,要建立企业的度量衡

度量衡是什么?是标准,是规范。在标准的范畴内,做哪些事,怎么做,什么人做,建立什么样的体系使其做到位,这就要求企业研究客户的服务与需求。

对物业管理而言,基于不同的建筑品质,基于不同的客户群体,提供差异化的服务,首先是满足,其次是创造。

如何创造需求呢?物业管理本身是劳动密集型企业,如何提高运营效率,降本增效,那就要深入研究场景应用,充分服务于客户。因此,有了服务优化,根据不同业主的口味,根据业主的喜好,分等定级实施服务,创造不同业主的差异化。

差异化的服务由来,服务内容是外表,企业文化是内涵。中海文化,你学不会。不在皮毛,在精神内守、在低调深沉、在企业文化、在品质服务之灵魂。

04智慧园区

问:品质服务是中海物业生命之本,在为客户打造全生命周期的高质量产品和服务的同时,如何建设智慧园区的标杆项目,尤其是疫情期间,让业主感受到科技带来的美好体验?

答:2014年开始,中海物业便启动了“智慧社区”的建设,以“服务”为基础,以“智慧”为支撑,持续打造“有智慧、有温度、可生长”的幸福美好空间。2020年,中海在上海打造了全国首个5G智慧社区臻如府,通过5G的运用,实现智慧入户、智慧监控、视频直播、专家示教、光速网络等,360°无死角守护业主的安全,形成行业智慧园区的标杆。

疫情期间,中海物业开发了智慧园区公共卫生安全解决方案,通过“无接触式”出入、“异常车辆”识别、“环境卫生”监控、“安全事故”AI监控、信息登记、“云对讲”、AI疫情客服机器人、智能配送等八大场景。比如,中海社区和商写物业内的人脸识别摄像头,温度自动测量信息能与注册登记的人员信息匹配,不仅缩短了测温信息,而且还有效核准了人员信息,在疫情防控中,缩短了时间,给业主焦虑的心情带来了效率的体验。还有,疫情期间,中海物业APP平台上能提供生鲜配送到家、防护口罩、酒精消毒等线上服务,及时满足业主防疫控疫,足不出户的购物需求。

问:智慧物业建立了哪些信息系统?基于业主的需求,有什么安全和便利性?比如,利用视频+AI算法,如何对高空抛物实现精准定位?手机控梯是否更加省时和便利?如何降本增效,建立一套精准的项目动态成本、产品与服务系统,与业主真正建立共建、共治、共享的机制?

答:信息系统方面,我们建设了财务、人事、收费、停车场、项目管理等各类信息系统,通过技术赋能、机器助人、技术替人的升级效果,有效缓解一线人员成本上涨的压力,让建筑空间内的每个人都能享受科技带来的美好,提升基础服务,增强客户体验感、缔造美好生活。比如,停车场平台已经实现300多个停车场的连接管控;设备设施系统已经覆盖全部在管社区;利用视频+AI算法,对高空抛物实现精准定位;手机梯控已经在项目上实现,社区安全和生活便利性兼而得之。

信息化带给业主的安全和便利,从新建成的收费系统也可看出。新收费系统集成包括CRM系统、“优你家”APP、停车场平台、增值税管理系统、财务一体化平台、银行、移动收费等7大系统,实现自动化和一体化处理,优化人员项目结构,逐步实现无现金收费。基于对客户的需求,业主可以通过“优你家”APP轻松实现日常缴物业费、通行证发放、手机开门、小区问题反馈、报事报修等移动终端智慧服务,让客户服务更简单、体验更便捷。与此同时,通过充分整合线上线下优质资源,精准匹配业主需求,增强业主粘性,提高业主满意度。不仅仅如此,中海物业还提供全屋智能家居整体解决方案,从前期的顾问咨询、方案设计到工程施工、运维运营,将一直陪伴客户,提供全生命周期服务。

从科技与技术应用来说,首先是继续做好基础服务的标准化、信息化,特别是各类成本为核算的岗位、动作、配置标准和信息化等落地,通过对每个项目、每个员工的客观评价,真正实现企业降本增效。若要提升人均效能,必须通过信息化、标准化、优化物业管理工作流程,逐步替代繁杂的管理架构,缩短信息传递时间,实现业务、组织和管理的变革与创新。在推进基础业务的变革的同时,建立精准动态的项目财务预算成本管理系统、服务产品系统,实行菜单式服务,建立基础业务精准分包模式,通过产品和服务,与业主建立共建、共治、共享的信任模式。目前,已与华为、诺基亚贝尔深度市场合作,已经在多个项目用不同智慧化场景应用落地,并实施了对大部分百强开发商的合作输出。其规划是在3-5年内,构建建筑智能化的整体方案,成为行业一流的信息科技应用标杆企业。与华为联合建筑科学研究院共同主编了《智慧园区设计标准》,为智慧社区数字化转型持续赋能,共同开拓智慧城市的新蓝海,让城市建筑在历史的长河中焕发出更多魅力与生机。

启示之三:

建设智慧物业的目的,首先做好基础服务,保证服务品质。其次重在企业降本增效,机器助人,技术替人。再次,疫情期间,更加凸显了物业服务企业的社会价值,让服务更便捷,更有价值。最后,智慧物业是应用科学,重在不断完善企业的商业模式。

基于以上四点,中海物业在上海成功打造了全国首个5G智慧社区,尔后,便一发而不可收,与华为、诺基亚贝尔深度合作,有多个不同场景的智慧社区应用落地。

就企业管理而言,智慧物业首先是机器助人、技术替人,有效缓解一线人员成本上涨的压力。从上岗人数、频次,工作状况,提升了劳动效率。通过对每个项目监控评价分析,实现了人与项目成本的精准动态管控,进而实现组织变革和管理变革。

就业主安全而言,在家里,5G技术的应用,实现智慧视频、智能家居,业主随心所欲,智慧居家。在社区,从无接触式出入,与注册信息的匹配。从异常车辆的识别,不法分子的进入,到安全事故”AI对高空抛物的监控,智慧物业成了业主财产和生命的保护神。

对业主的物业服务而言,优你家APP“实现了从缴费、通知、发证、报事、报修,甚至日用品购买等,为业主创造了更简单、更实用的品质服务。

智慧物业创造了空间环境美、生活环境优、科技含量高的美好生活,让物业服务更简单,更有意思,更有价值。

05

采访中,张贵清身穿洁白的衬衫,犹如他的思路一样清晰透彻。他说:始于战略,行于管理,成于品质,是中海物业实践的宝贵经验。

战略是服务于使命和愿景的,是企业发展的方向标。中海物业上市的目的,就是专注围绕客户需求做更具专业的品质服务。张贵清就上市的目的谈到品质服务。

资本市场的钱,都投向了哪里?” 我不禁问道。

张贵清认真地回答:加快市场化步伐,扩大规模及其所需设备,尤其在老旧小区建设智慧社区方面投下了重金。

“‘投于业,而精于业。我为国企的责任与担当而颇受鼓舞。

张贵清接着说:行于管理是以良好的战略为前提,进行优化改进的过程。从人的服务理念、服务标准的输出,借助智慧物业,机器助人、技术替人,既要提高业主满意度,又要降低人工成本,建立成本管理的度量衡,提高人均效能,提高市场竞争力。

从企业的战略出发,到管理的精细化,自然打磨出精良的品质。我心中的敬佩之情油然而生,我再次问张贵清:成于品质如何理解?”

他说:品质是品行、品味、品牌。你见到的中海人都是安心可信任的,这是品行;你见到的社区和产品,是人性化的、智能化的,这是品味;久而久之,再见到这类人、这类社区,你就觉得这是中海的,这就是品牌。以客户为中心,保证品质,持续为客户创造价值,这就是中海物业。在美好生活宣言感召下,从满足客户需求到创领行业潮流,坚持高质量发展和高客户满意度,插上科技腾飞的翅膀,成为优秀企业公民之典范,这就是中海物业的未来。

看中海物业,始于战略、行于管理、成于品质;看张贵清,宏观视角、专业护航、重在细节。我不禁感慨:做人与做企业,是惊人的一致。如果用《道德经》的思想来看中海物业,服务力是道、管控体系是法、成本管理是术、智能化是器、企业文化是势,道以明向,法以立本,术以立策,势以立人,器以成事,管理思想完美地融入到企业的管理之中。我们有理由相信:作为一家深谙品质服务之道,满怀责任担当的品牌企业,中海物业定能走出一条自信自创自强之路,走向生机盎然、无限美好的未来。(原载于《中国物业管理》杂志2020年第9期)

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