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保利物业吴兰玉:物业管理正从“硬空间”迈向“软基建”

发布: 2020-11-27     文章来源:     查看: 3688次

2020年,一场突然席卷的疫情,让物业管理行业的价值重新被看见与发掘。同时,党的十九大、十九届五中全会屡次提及跟物业行业相关的乡村振兴战略,小城镇发展、公共服务等话题,物业管理行业被赋予了更为重要的历史使命,在社会中的基础作用不断巩固。叠加后疫情时代、国家政策和业务本身的变化,物业管理行业正迎来前所未有的变局,也面临前所未有的机会和挑战。

作为深度参与社会基层社会治理的行业先行者,保利物业率先打破了行业的围墙边界,实现了从小物业到大物业的突破,始终践行着深度布局公共服务市场,引领社会基层治理变革的发展道路,让物业服务从社区走向城镇,在全域化公共服务领域积淀了丰富经验。作为物业当中的央企,如何看待新发展格局之下的行业走向,也如何看待后疫情时代物业的机遇与挑战?

1111日,保利物业总经理吴兰玉接受了《第一财经日报》在内的媒体采访,以下是部分访谈实录:

物业管理行业应与国家战略发展同频共振

媒体 :现在上市的物业服务企业已经超过了30家,您是如何看待现在的行业发展?

吴兰玉 :物业管理行业已经迎来了最好的黄金时代。主要体现在以下五个特征:首先是行业发展上升到了国家战略;第二,龙头企业进入了引领阶段;第三,物业行业的规模在持续地扩大,截至2019年,物业服务企业超过了13万家,从业人员超过1000万。第四,伴随着行业的健康发展,物业从业者逐步有了行业自信,职业自信,进入了受认可,获尊重的职业发展阶段;第五是科技的赋能,科技的升级加速了服务能力、方式的改变。新的发展格局已经给行业带来了更大的机遇和挑战。

媒体 :在这样的黄金时代下,物业管理行业未来会不会分化?

吴兰玉 :在这个背景下,物业管理行业已经发生了分化。从上市的估值角度来讲,已经出现了两类估值,一种是龙头企业的规模估值,一种是特色企业的细分业态的这种价值估值。而从发展方向上的角度也出现了分化。这里面既有国家队,他们是服务国家战略、以响应国家新阶段发展为己任,参与到公益扶贫等领域,像保利、招商、中海等。也有明星队,他们主打专业化方向和特色化领域,例如万科和戴德梁行的合作,是在往专业化方向发展,碧桂园专注于机器人的研究。

媒体 :去年以来,物业管理行业掀起了更名潮,有不少物企寻求转型和多元业务而去物业化,您如何看待这波更名潮?为什么会有这样的转型?

吴兰玉 :本质大家还是想提升产业价值、行业价值、提升认可度。纵观物业管理行业的更名潮,一类往科技方向走,一类往生活方向走。往科技方向走,因为科技跟物业服务企业的估值、专业认可度、市场追捧度是有差距的,另一方面,科技在服务业里起着重要作用。而第二类往生活方向走,还是强调从服务业主、服务个人感受和体验为己任。我认为更名并不重要,因为行业本身的角色和价值没有变。行业存在的初心使命也没变。保利物业未来也会更加坚定自己的身份和角色:作为央企国家队,服务国家战略这个企业发展战略不变;作为服务性行业,重视服务对象的感受和体验这个初心不变;作为企业,要做专业精细化改变不变;在迈向现代化服务业的过程中,不断创新和变革也不变。

媒体 :面对竞争如此激烈的市场,物业服务企业想要打赢下半场的关键是什么?

吴兰玉 :对物业服务企业来说,要想打赢下半场,我们认为首先要打破对自身定位的认知,物业行业是承载国家战略落地的重要一环,要把企业放到协同服务国家战略的层面上,只有跟上大势才有大发展。我认为,只有时代下的企业,也只有国家战略下的企业机遇。其次,企业善用资本和科技去提升物业管理行业的核心能力,包括人才、管理、工具、业务生态等方面。此外,要有不断创新的意识和强大韧劲。我们面对的环境、场景和对象都发生了巨大变化,要求我们具备强大的创新意识和魄力,这种过程也需要持续的韧劲,才能打赢下半场。

媒体 :刚才您也提到资本的力量。我们看到,上市潮已经成为了近年来物业管理行业的热词,包括近期恒大和融创物业都将在香港上市,而且国内多数物业公司都已登陆资本市场,这会不会给行业的估值带来压力?

吴兰玉 :随着越来越多的物业服务企业登陆香港资本市场,整个行业板块的力量会越来越强,话语权也会越来越大,参与社会发展程度会越来越深。这样会形成更加市场化的机制,从客户到企业会实现双赢。行业刚刚开始进入黄金时代,估值向社会平均水平回归,是应该有这样一个健康成长的环境和空间,不应该涸泽而渔。

从关注空间到关注人,

物业本质应回归服务初心


媒体 :保利物业在2019年提出了大物业的概念,在保利看来,大物业时代的特征和标志有哪些?

吴兰玉 :我们去年提出大物业,是基于两个的背景:首先,在过去的二、三十年,物业服务一直从属房地产,服务于房地产产业链的发展。而在新发展阶段里,当房地产不再成为国民经济支柱产业,转为重视人的全面发展,重视城市治理水平的时候,对房地产业和物业都提出了更高的要求。包括这次疫情过程中,物业所发挥的作用和价值,已经不局限于作为房地产配套这样的作用,它成为了重要的服务性支柱,是国家社会治理水平很重要的一支协同力量;其次、传统时代的物业服务企业普遍专注于住宅小区,做好三保一绿。但是随着新时代的到来,加上技术给行业带来很多服务方式的变革,时空,物理、服务对象的边界都被打开了,但整个物业管理行业从业人员的地位、行业专业性以及价值都没有得到充分的体现。在这样的背景之下,我们认为行业需要打破时空限制、地域限制、服务对象服务范围的限制、服务价值和专业的限制。所以我们提出了大物业。而保利物业作为国家队,市场上很多业务方面的需要也给我们带来了很多机会。例如政府放管服、城镇服务均等化、教育扶贫等等国家政策实施的过程中,我们不断在实践,也从量变进化到质变。

媒体 :在这一年的实践中,保利对大物业的定义和看法有没有一些新的理解?

吴兰玉 :大物业的定义不会发生变化,还是全域物业全业态物业全民物业全价值物业全技术物业这五重界定。但在这一年的实践过程中,我们看到大物业也伴随着时代的发展而不断深化迭代。保利对大物业的理解有了一些新的认识。在大物业的1.0阶段,我们认为是打破了物业管理的围墙边界,让大家看到空间除了社区和商写之外,还有更广大的城市空间,这是从小物业到大物业的一次跃升,也是对空间管理边界的一次拓宽。但我们如果继续站在行业,站在产品的角度看待自身,还是局限在一个狭隘的发展方向。进化到大物业的2.0阶段,是打破了物业管理对自身定位的视角,物业应该走向响应国家战略的行业定位。从这个角度,大物业会成为国家战略发展当中的软性服务力量,即软基建,助力于城镇治理协同,产业生态构建以及民生质量改善。从行业定位来说最大的变化是从关注空间到关注人,从关注社区小环境到关注城市和国家大环境,从关注企业本身到关注产业生态。

媒体 :在软基建的行业定位下,物业应该如何承载国家战略的落地?发挥什么样的作用?

吴兰玉 :大物业走到今天,结合十四五期间的新格局新理念新阶段,大物业要有新的内涵。但行业里还有人对大物业的理解较片面。我们觉得大物业战略也是需要提升改进,要站在国家战略下来理解,站在新阶段对行业的要求角度来理解。新时代国家提出要建设社会主义现代化强国。强国的一面是经济实力,是以5G、特高压等创新技术为代表的新基建;而另一面,是以民生福祉为基础,涉及到公共设施、公共资源、公共环境、公共服务等系统化提升给人带来的全面发展的支持,软基建就是这样一种软性的环境和软性的基础力量。在实现现代化强国的过程中,软基建新基建同等重要。我们看到《十四五规划和2035年远景发展目标》里,其中12个板块里有7-8个内容是跟物业服务密切相关。比如说乡村振兴战略,小城镇发展,公共服务均等化,服务体系现代化等,物业在其中起到很基础的作用。而在这个过程中,科技的发展为服务方式的变革注入了很大动能,包括在服务感受和体验,便捷程度,效率上等都带来了新的提升,这也是助力物业成为代表民生福祉软实力的一种表现。

媒体 :近两年,包括万科、碧桂园在内的行业巨头都纷纷加码城市公共服务,未来是否会有更多的物业服务企业切入公共服务板块,您怎么看待这一现象?

吴兰玉 :这印证了我们对大物业的判断,也验证了这个趋势是正确的。我们很乐于看到优秀公司跟我们一起开拓这个板块,形成专业能力和水平,为国家做出更多贡献。这个领域无限广阔,还需要更多力量共同引领行业的重点,着力点,目标和方向,推动行业生态朝更健康的方向发展。今年的新冠疫情为物企切入公服市场提供机会,各大物企在社会危机事件中的职能得到进一步凸显,政府以及公众亦愈加体会到物业企业在公共服务中的价值和重要性,这也加速了政府采用社会力量提供公共服务职能的趋势。未来伴随着城市治理公共服务市场的不断开放,可以遇见进入公共服务蓝海的物企数量将会有所上升。但是物企在这个板块能否获得可持续的发展,公共服务的管理规模能否稳定增长,则考验物企的专业能力以及与政府需求的拟合度。

致力成为大物业时代的国家力量


媒体 :保利物业的未来发展策略是什么?

吴兰玉 :我们发展的策略,一方面站在国家战略的角度,重点消除不平衡不充分的问题,进一步在城镇扩大全域化的管理,让公共服务下沉到更广袤的乡镇单元。另一方面在城市,我们始终牢牢把握住跟人们居住生活息息相关的重点业态,比如学校、医院、景区、交通、产业园等,以专业化的服务助力城市活力的提升。同时,我们也会关注到在具体板块的不平衡问题,例如城市当中老旧小区的问题,我们也会协同保利发展城市更新的力量,为城市的平衡发展践行国家力量。

媒体 :保利物业在市场竞争中的优势主要体现在什么地方?

吴兰玉 :首先是国家队的优势,保利有非常敏锐的市场化意识,能站位国家战略,抓住这种战略机遇。当服务成为国家现代化建设的软基建时,作为服务企业,也需要抓住这样的机会。第二个优势,就是保利有军队化的执行力。当我们有了非常强的战略眼光和执行力,才能将公共服务渗透到300多个公共服务项目当中。我们用3年时间打造了西塘样板、天凝样板,也进入了无锡锡东新城,打造成为城市服务的样板。让一批乡镇发生了实实在在的变化。在嘉善天凝小城镇环境综合整治上级验收中,保利物业积极配合当地政府展开一系列亮村环境整治行动,用专业化、一体化、亲情化的服务为天凝镇整体环境增添光彩。最终,浙江嘉善洪溪镇和天凝集镇分别高分通过上级验收。在这个过程中,我们将这个模式快速复制且落地,截止2020年,保利物业已实现了嘉善县域级别的服务全覆盖。同时,我们也针对部分城市的一些短期改善需求,针对性的提出服务解决方案,如孤山镇,保利物业在五个月内,将孤山镇打造成为文明城市。大物业要求企业成为以服务+科技为核心的多面手,服务+技术成为底核,应对不同场景、业态、对象和需求。第三个优势就是我们的部队文化,我们的企业星火文化。

媒体 :那您觉得物业未来发展的天花板会在哪里?

吴兰玉 :在我看来,我不认为未来行业的发展会有天花板。于国家战略而言,2035年也只是中国现代发展与建设的第一步,未来还有两个一百年计划。城乡二元发展不平衡、不充分的问题,很大可能会伴随着国家在下一个阶段当中持续存在,也会持续成为国家重点要解决的发展矛盾点。我们能在这个过程当中,找到更多的新机遇。而且我们的公共服务模式,将是乘数效应:一个是面积扩大,一个是服务内容增多。

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