文/王建辉(北京千丁互联科技有限公司高级副总裁 )
“好风凭借力，转型马蹄疾”。当前，物业管理行业的发展日新月异，新基建、智慧社区、老旧小区改造、城市服务商等政策导向带来的政策趋势浪潮，I-C-B-A（I：Internet of Things，物联网；C：Cloud Computing，云计算；B：Bigdata，大数据；A：AI，人工智能）等科技带来的技术趋势浪潮，社区经济、社区养老、社区保险等社区服务升级带来的服务趋势浪潮，三浪叠加，促使物业服务企业势必利用数字基础设施改造社区，并进一步通过要素组合创新实现社区服务重构。物业管理行业转型升级面临全新契机。
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底层洞察是基础
智能科技是物业转型升级的工具，协同网络是社区服务的未来，赋能行业是千丁的目标。千丁认为，洞察物业管理转型升级的路径应该从企业管理的核心出发，基于企业战略、组织、文化、管理角度，围绕成本、效率、用户体验三个关键词，展开深入探索。
第一，成本。物业管理行业是劳动密集型行业，当谈及降低成本时大多采用“减人”方式。从底层角度思考，物业管理行业真正痛点是信息流的处理效率。通过“业主打电话—物业提供服务”方式内部流转成本为113元，但其收益最后仅为5元。这恰好从经济学角度解释了，为什么今天增值业务和高利润非常难做到。所以千丁提出让企业内部信息灵活运转，让员工“在线”的想法，搭建整体产品架构，并独创三位一体企业转型升级全套解决方案。
第二，效率。物业管理行业的转型升级经历了三个阶段：第一个阶段是提升劳动效率，以机械代替人工，低耗代替高耗为代表，提高基层劳动者效率；第二个阶段是以万物互联管理所有设备，移动互联优化所有服务为代表，提高中层劳动者管理效率；第三个阶段是提升组织效率。目前，整个行业面临着从第二阶段到第三阶段跨越的过程，流程再造、组织扁平、共享服务和集中管控发展思路将逐渐得到进一步发挥和提升。
第三，用户体验。对于物业服务企业而言，业主满意度非常重要。这里有一个核心关键词：数字化转型，这意味着物业与业主之间的触点不容忽视。过往我们和业主互动有三个触点：一是物理触点，主要包含社区环境是否干净、设施有没有破坏等；二是人际触点，即物业与业主之间的各项互动；三是线上触点，即与业主线上化操作有关的内容，如UI、UE界面设计是否美观等。千丁希望通过服务设计把业主生活场景与物业工作场景完美嫁接，从而提升业主满意度。
02
改变物业服务企业价值链
物联网、云计算、大数据、人工智能等智能科技是面向未来转型升级的工具：万物互联是物业管理的基石，它链接了物、人与服务；SaaS化产品在今天更适合物业管理行业，是行业最佳解决途径；协同网络则是社区服务的未来。
未来社区的管理是以设备设施端的万物互联以及业主和员工端的移动互联为目标，这一目标的核心是让物业日常管理的信息流流转实现零成本，将员工和服务转移到线上，降低成本、提高服务效率、提高业主满意度，这是物业服务企业转型升级的基础网络。
此外，物业服务企业在未来的转型中，基础业务将由过往的做“减法”转变为做“除法”，实现流程的本质化再造，改变以往单纯依靠减员实现的降低成本。与此同时，增值业务将从过往的做“加法”转变为做“乘法”，通过服务创新改变整体的服务逻辑，实现物业管理与社区服务的底层重构与组合创新，这是物业服务企业转型升级的协同网络。
物业服务企业的管理与运营，要以基础网络的持续稳定建设和协同网络的不断迭代创新为基础，实现物业服务企业由被动到主动、由管理到服务、由人员密集型到技术密集型的转变，从根本上改变物业服务企业的服务价值链。
03
由“加”到“乘” 由“减”到“除” 赋能行业
赋能行业始终是千丁的目标。目前，千丁正从简单地做“加减”法，升级到用“乘除”法为行业赋能。
就像上面所提到的，“乘法”创新实践就是指千丁为物业服务企业量身定制的保险+维修产品“爱享家”，创造性的把家财险链接物业上门维修服务，解决物业服务企业协调邻里之间因房屋漏水等问题带来纠纷的痛点，做到了业主、物业、保险公司、维修供方的生态共赢，帮助物业服务企业在转型升级过程中实现由“加”到“乘”。千丁希望的是从底层角度出发，探索全新业务。
“除法”创新实践则是指千丁以帮助物业“去前台化”及“集中管控”为目标，实现品质管理AI化、设备管理数字化而推出的“呼叫中心云”“聚合支付”“千里眼”“RBA”等产品。如今，千丁呼叫中心已帮国内50多家合作伙伴做电话接通、系统搭建、顾问咨询，有效降低成本，还可以形成相关报告，提交给物业服务企业，让企业真正倾听到业主声音。
通过科技赋能，千丁帮助物业服务企业在业务管理中，在业主、员工、设施设备之间，实现了数字化、线上化链接，信息流转零成本，以及智慧化、标准化、短链化管理，真正帮助物业服务企业实现转型过程中的由“减”到“除”。
物业管理行业正在快速转型升级，千丁也在加速生长。在此，期待千丁能够与物业管理行业共同进步，共同推进行业高质量发展。(原载于《中国物业管理》2020年第9期)