文/崔雪亮
2020年是中国物业管理协会（下简称“中国物协”）定义的行业“能力建设年”。笔者以为，中国物协对行业能力建设工作的部署和安排可谓正当其时，实际上，物业服务企业加强能力建设已经迫在眉睫。尤其是在今年的疫情防控期间，行业的能力短板进一步凸显。在复盘行业疫情防控工作的过程中，笔者认为，行业当前存在的比较突出的能力短板主要有两个：一是以先进技术设备应用为核心的智慧物业服务能力；二是高素质专业人才的培养能力。因此，在今年的“能力建设年”活动中，中油阳光物业管理有限公司天津分公司（下简称“天津分公司”）从智慧物业建设和专业人才培养两个层面持续发力，有效地实现了补短板、强弱项，推动企业实现高质量发展。
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加强先进技术设备应用，提升智慧服务能力
引进先进技术设备，加强智慧物业建设的重要性在新冠疫情防控中得到了淋漓尽致的体现。许多物业服务企业利用前期研发的智慧物业管理平台和安保类、清洁类、门岗类智能机器人以及无人机等装备，在为业主提供高质量物业服务的同时，也有效地减轻了一线服务人员的工作风险，保护了一线人员的人身安全。
实际上，政府主管部门也充分认识到了智慧物业建设的重要性，加快了推进智慧物业建设的步伐。4月3日，住房和城乡建设部召开电视电话会议，部署统筹推进住房和城乡建设领域新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作，会议强调：“推动物业服务企业大力发展线上线下社区服务业，建设智慧社区。”7月23日，住房和城乡建设部发布了国家标准《智慧城市 建筑及居住区 第1部分：智慧社区建设规范（征求意见稿）》。
作为物业服务企业，我们也要以“能力建设年”为契机，加强先进技术设备的应用，提升智慧物业服务能力。首先，我们要加快以智慧物业建设为核心的科技赋能工作，要通过引入人工智能设备和更多的智能化产品，减少秩序维护、保洁等一线岗位的人员使用数量，这既是降低企业人员成本、推进企业转型升级的需要，在疫情防控常态化的背景下，这也是为客户提供更多无接触服务，保护客户和一线人员安全的需要。同时，作为物业服务企业，我们还要加强和科技企业的合作，共同对物业服务工作中的各个服务场景进行研究，争取在更多服务场景中引入人工智能设备及产品，既为客户带来更为快捷、便利、高效的服务，又可以减少一线人员的数量，保护他们的安全健康。
今年以来，天津分公司持续发力智慧物业建设，不断在尽可能多的服务场景中引入先进技术设备，提升企业智慧化服务能力，成效非常显著。其主要举措如下：一是采用一卡通服务平台，成功实现在管项目——中国石油天津大厦内门禁管理、车辆进出管理、报修信息发布和就餐购物的一体化，既方便了客户，也方便了物业服务企业的各项工作；二是实现智慧配电作业，公司利用机器人代替部分人工进行配电值守，有效减少了一线配电值守人员的数量，极大地节约了人工成本；三是利用智能监控平台监督项目内的各个施工作业现场，实现管理人员随时随地查看各个施工项目的进度，同时也强化了安全管控，保证了各施工作业项目的安全运行；四是利用手机APP平台实现随时随地查看巡更信息、报修信息、业主办卡信息及客户就餐的申请；五是在所服务的大港餐饮员工食堂引入人脸识别技术，实现了客户员工身份识别、体温快速测量，减少了人员排队时间，降低了人员聚集带来的不稳定因素；未来，天津分公司将继续加强科技赋能工作，在各个服务场景中引进先进科技装备，提升服务质量。
当然，提升智慧服务能力，开展智慧物业建设，物业服务企业还需要建立一支具有较高技术水平与管理能力的运营团队，尤其需要一批精通互联网、物联网、云计算、5G等先进科技的高素质专业人才团队做支撑。
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着力提升人才培养能力，全面赋能企业发展
人才是企业发展的第一资源。但长期以来，受行业薪酬待遇偏低等因素的影响，行业高素质的专业人才匮乏，这已经成为制约行业高质量发展的一块短板。因此，作为物业服务企业，应以能力建设年为契机，着力提升自身的人才培养能力，培养出更多高素质人才，全面赋能企业发展。下面，笔者结合天津分公司的企业发展实践谈谈如何提升企业的人才培养能力。
首先是要通过制定企业专业人才的能力标准，使员工可以通过对照标准，及时发现自身所存在的能力短板，进而使员工在能力建设中“学有方向、做有目标”，快速实现补短板、强弱项。今年以来，天津分公司为加强员工能力建设，从企业文化、安全教育、礼仪礼貌、公司规章制度、员工手册、保密事项等多个方面制定了明确的标准和要求，并组织公司员工认真学习、仔细对照，查找自身的漏洞和短板，并及时补齐。
其次是要畅通学习渠道，在企业内部形成鼓励人人成才的学习氛围，提升员工队伍自我学习成长的积极性。人是环境的产物，在一个人人热爱学习的氛围中，每个人都会勤奋学习、积极进步。因此，作为物业服务企业，要想培养更多高素质人才，就必须在企业内部营造良好的学习氛围。天津分公司近年来采取了一系列有效的学习激励措施且取得了显著效果。其具体举措包括：一是搭建学习交流平台，让爱学习、想成才的员工都有机会踏上成才发展路，在工作、生活的方方面面对他们进行帮助，促进每一位员工都有所成长；二是实行倒推机制，建立个人成长档案，坚决杜绝思想僵化、不思进取现象，让这样的人和事在企业内部没有生存发展空间；三是加大对员工队伍核心能力的打造，以团膳、工程技术、客户服务为主线，以秩序维护、保洁绿化为支撑，不断提升骨干队伍的核心竞争力；四是积极参与行业交流与市场合作，广泛参加各种行业技能竞赛活动，加大对获奖人员的奖励力度，通过物质和精神两个层面的双重激励提升员工队伍的学习积极性，从政策上制定支持员工自学成才的管理机制和办法，鼓励员工考取专业资格证，在公司内部创造一个人人爱学习的良好氛围。
再次是有针对性开展人才培养，提高人才队伍的专业能力。培训是快速提升人才能力的有效途径，作为物业服务企业，要结合企业发展需要，按需制定人才培养、交流计划，并切实落实，逐渐提高人才团队的专业技术水平、服务水平和工作技能，必要时可以和一些大中专院校合作培养一批高素质人才，以实现院校培养和企业需要的无缝对接，提升人才团队的素质和技能。近年来，天津分公司从三个方面加强人才培养，提高专业人才的综合素质和能力。具体举措包括：一是加强对管理人员的专项培养，组织管理人员的性格测试，有针对性地进行培养，有效提升他们的管理能力、经营能力；二是按照“请进来、走出去”相结合的思路，提升专业技术人才培养，借助厂家、专业机构、行业技术人物的力量对企业技术岗位人员进行技术能力方面的重点锻炼培养，打造一支“高”“精”“专”的专业技术团队；三是建立职业生涯设计模型，企业的人力资源管理人员通过加强员工职业生涯规划，聘请专业人士为每名员工量身设计职业生涯发展方案，并在关键时间节点给予他们以指导和支持，以公司整体力量促进员工快速健康成长。
总之，人才是行业成功转型升级的关键，也是企业兴旺发达的基础。而只有不断加强员工队伍的能力建设，提升企业的人才实力，才能更好地推进企业的高质量发展，满足业主对美好生活的向往。（作者系中油阳光物业管理有限公司天津分公司总经理，本文原载于《中国物业管理》2020年第10期）