文/赵富林（中国物业管理协会副秘书长、《中国物业管理》杂志总编）
当我走进苏宁大学的时候，当我采访完苏宁银河物业许德军总经理的时候，抽茧剥丝，逐步了解苏宁30年来从一家空调专营店，到世界零售巨头的成功历程，感受到苏宁银河物业一脉相承文化和科技力量之巨大，颇有鲲鹏展翅冲霄汉，扶摇直上九万里之感，分享到苏宁银河智慧物业的初步成果，看到了物业服务线上线下之曙光。
——采访手记
1开 篇
金秋10月，杭州品质住宅会议结束的翌日，我们便如约来到苏宁银河采访，在一片开阔的苏宁总部楼前，天空像一块覆盖大地的蓝宝石，它已经被秋风抹拭得非常洁净而美丽。比天空更靓丽的是苏宁银河物业在智慧物业方面的探索与实践，这着实让人喜不自禁。他们在智慧物业领域都做了哪些探索?又是谁带领着这个团队不断前行?
苏宁总部
我们走进了采访间，直到采访结束，心中都充满了对苏宁银河物业在智慧物业方面积极探索与创新的赞许和敬意。
于是，才有了这篇对话。
许德军：1981年生人，狮子座，他曾任苏宁易购集团行政管理中心总监、苏宁酒店管理公司工程物业管理中心总监、苏宁置业集团工程物业管理中心总监等，现为苏宁银河物业的总经理。这位狮子座的理工男，热爱苏宁，忠于职守，自信自强，气度不凡，凭借他坚韧不拔的毅力，开疆拓土，一路向前。他好学、开阔、坚毅，互联网思维敏捷，利如剑;他吃苦、肯干、付出，说干就干的行动力，行如风;他大胆、开放、试错，引领团队的创新力，坚如松。在他的口中，“事业经理人”、“五朵云”、“产业生态”、“场景”、“数据变现”等，令人目眩神迷的互联网抽象名词都变得深入浅出，活灵活现，他堪称“物业里最懂互联网的”、“互联网里最懂物业的”两栖人。
近日，住房和城乡建设部等6部门联合印发《关于推动物业管理企业加快发展线上线下生活服务的意见》的通知，文件从构建智慧物业管理服务平台、全域全量采集数据、推进物业管理智能化、融合线上线下服务等方面提出了新要求。智慧银河，正当其时，成为行业的引领者、推动者。
美好的事物总是让人憧憬，就像诗和远方，尽管理想很丰满，现实很骨感。智慧银河，“云”和远方，却给了我们在探索与创新道路上的一些光芒，一些观点的碰撞与启迪。
苏宁银河物业以科技为驱动力，借助技术红利，将数字化技术与用户需求、空间属性、设备功能、服务内容等对接起来，在社区管理、人居生活等场景，实现创新和有效应用，为社区家庭提供更快捷、更满意的生活服务，打造全新的智慧社区。
苏宁银河物业是一家多元化的综合性企业，和整个苏宁的发展趋向一致，基于服务的本源，降本增效、质优价廉、便捷高效，通过多重价值服务，聚焦打造“专注好服务”的特色，无论B端，还是C端，通过应用场景，来满足消费者及用户需求的日益增长。
透过“五朵云”，构建生态服务能力是苏宁银河物业追求的目标。从物业服务人到物业服务商的转变，就是希望逐步赋能给我们的同行，给B端的客户提供更多内容延展的共享服务，共享苏宁整个产业生态资源，创造出为物业人特有的价值，所以，我们就是物业服务人的服务商。
2对 话
事业经理人与先开枪、再瞄准理念
问：许总，您好!您简要介绍一下您的工作经历，在苏宁工作对您最大的影响是什么?
答：我是从大学毕业就来到苏宁工作，经历了许多岗位，苏宁大学校训有张近东董事长这样一段话：
“苏宁大学，面向高管、面向未来，培养苏宁事业的经理人。事业经理人，当立足企业成就事业，执着拼搏、开拓创新，勇于承担终极责任。惟有这样的干部，才是苏宁事业的接班人、百年基业的领导者”。
这段话，包含了苏宁的企业愿景、价值观、企业精神和人才成长路径。我感受最深的是事业经理人的文化，立足企业，成就事业，只有把自己的工作当成事业，才能让这个人走得更久，更远。
苏宁大学
苏宁给所有员工提供了一个非常好的平台，尤其是公司这些年的高速发展，张近东董事长对工作认真专注、执着拼搏的精神，注入到企业的文化中来，形成了苏宁爱岗敬业，敢拼才会赢的核心文化。再一个就是工作的细节，细节决定成败。以前，张近东董事长开玩笑的说，我们苏宁人走出去以后，走在大街上一看，就知道是我们苏宁人，这是一种自信的特质，这种特质也铸就了我们无论遇到怎样困难时的坚定态度。
问：您描述一下自己的性格，当工作中，遇到一些棘手的、或压力山大的事情，是如何解决的?
答：棘手的或压力山大的事情肯定有，但我会认真的去分析，逐步逐层去分解，不回避，找办法。对此，张近东董事长讲过这样一句话叫“先开枪，再瞄准。”随着社会节奏加快，企业间竞争激烈，给企业留出的“时间窗口”稍纵即逝，为了把握市场机遇，不一定所有事情都做得十全十美，但要先做，只有做了，才知道结果。不做，永远不知道结果。所以，面对困难的时候，都要先向前一步，做的过程，也是解决具体问题的过程，尽其所能，完成目标，先发射，再瞄准，边走边打，即使失败了，整个过程也为下一步走向成功提供积累。
“1200工程”与苏宁大学
问：1200工程是指什么?如何解释?对苏宁银河物业的发展起到什么作用?
答：早在2003年，为了满足苏宁集团的快速发展，在全国范围内招聘了1200名本科毕业生，目标在于通过全面、系统、专业的培养，使学生们在3-5年内成长为集团中高层管理团队的核心骨干，故而，“1200工程”由此诞生。
在第一期招聘1200名大学生之后，每年的“1200工程”招聘人数均在大幅度的增长，为公司发展提供了充分的自主培养的人才储备。2013年苏宁大学物业学院成立，重点围绕7大服务中心+26个实训基地+2个技术体系+4个物业基础业务模型+1个技能实验室建设，持续发力。通过应届生培训、中高层对标交流、高管面对面、新员工培训分享、案例研讨、团建拓展等活动，不断满足市场需求，提供高水准行业培训、交流平台。仅2020年物业学院就完成103个图片课程及105个视频课程的开发上传。
苏宁1200招聘专场
如今，为把这些学生培养成为业务经营的总裁、总经理、总监等高管人员，苏宁采取了“高管带教、高压历练、高强度学习”的三高培养方式，为各体系注入新鲜血液，奠定了物业人才储备的基石，在促进公司发展的同时，传承了公司执着拼搏、成就事业的文化。
三驾马车与一体两翼
问：苏宁在中国零售业中的品牌价值第一，目前，拥有零售、地产、金融三驾马车。在苏宁产业布局中，苏宁银河物业近年来迅速崛起，用许总的话说：“用三年的时间走完了别人十三年的路”，那么，苏宁银河物业的发展战略和苏宁有着怎样的关联?
答：苏宁创立于1990年，拥有两家上市公司，全球30万员工，服务6亿多用户，位居中国民营企业前三强，产业布局零售、地产、金融三大板块。
苏宁易购，作为中国领先的智慧零售服务商，从线下到线上，从城市到县镇、从购物中心到社区，全方位为消费者提供场景解决方案。2020年《中国500最具价值品牌》中，以2968.51亿元的品牌价值稳居零售业第一位。
苏宁金融，中国金融020领先者，囊括苏宁金服公司、苏宁银行、苏宁消费金融公司三大主体，截至2019年，金融交易规模连续3年超万亿。
苏宁置业，致力于城市智慧场景的开发和运营，项目覆盖商业地产、产城小镇、住宅地产、物流地产四大板块，形成了购物中心、星级酒店、物业管理三个领域，不远的将来，会形成50家苏宁广场、300家苏宁易购广场和100家星级酒店的发展目标。
苏宁银河物业作为苏宁置业集团旗下全资子公司，致力于成为中国物业产业生态引领者，战略布局200余个城市，业态覆盖综合商业、科技办公、产业园区、高端住宅、公共服务(学校、医院、交通枢纽等)5大业态、20+业态产品线并发的多元产业综合优势，与此同时，苏宁银河物业深耕细分业态市场，保持在商办、园区、高校等专业细分市场的领先优势，以“物业服务”为本源，延展“非业主服务”及“社区增值服务”，形成“一体两翼”特色服务能力。
“五朵云”与产业生态
问：苏宁有着强大的互联网基因，苏宁银河物业的智慧化、数据化运营有着怎样的发展与规划?在软硬件方面有哪些应用?如何重塑人、货、场的秩序与场景?
答：所有的技术和服务都是围绕客户的价值服务扩展延伸开来，更便捷、更高效，是我们服务的第一核心要素。
借助集团IT技术和数字化应用，围绕基础服务，将生活服务、社区活动、物业商城等服务整合，开发出针对业主端的悦居会APP，业主足不出户，在手机上可以享受报事报修、物业缴费、活动报名、商城购物等便捷服务。聚焦业主需求，让服务更便捷、更高效。比如，换季时业主家里冰箱需要清理时，家里有闲钱需要靠谱的理财或购买保险时，装修需要换新时等等切实需求，都可以通过悦居会APP轻松搞定，同时我们还设计积分返利反物，实现“帮客+保险+换新+......+积分”多场景服务模式。
人与技术包括机器的结合，重在不断完善服务。2019年，集物业开放平台+悦居会APP业主端+物管端的智慧三端管理系统，让服务更透明、更协同、更交互。比如，智慧三端将物业管理区域内各种硬件设施设备、业主各种交互信息(包括车牌识别、人脸识别、AI视频巡检、指纹识别、智慧EBA设备设施管理、社区综合防治等)接入同一平台，软硬件同步，实现真正意义上的人——机场景互联。
苏宁银河物业悦居会APP业主端
不仅仅是场景，还有构建物业产业服务生态链。2020年公司着力构建开放平台——银河云，银河云以完善的物业管理服务体系为立足点，透过物管云、物联云、生活云、开发云、社商云等“五朵云”，构建起互联场景，搭建共享共生共赢的平台，真正建立起物业产业服务生态链。
“五朵云”与六大核心能力
问：苏宁银河物业平台最大特点是开放，兼容并包，万物互联。那么，“五朵云”诠释出怎样的智慧匠心，体现出什么样的能力和优势?
答：苏宁银河物业依托苏宁强大的研发力量，以云计算存储、AI分析、大数据、人工智能等技术，研发构建G、C、P 、B融合的智慧生态平台，把政府(Government)、客户(Customer)、物业(Property)、社区服务提供商(Business)有机地连接起来，创新智慧社区新体验。苏宁物业平台重在开放，既是初心，又是使命。其核心能力，成就连接一切的力量。
“五朵云”：犹如五朵金花，光彩各异，又相得益彰。
物管云：物业服务标准监管、多业态产品运营、异地远程监管、规模化降本、促进费用收缴。
物联云：整合智能硬件标准接口、用户抓手，联通场景、打造智慧社区。举个例子，早期我们办施工手续，你要去到财务那边交费，又要到物业中心办施工手续，还要到现场去验证进场。而今，通过平台，在线上申请施工，到现场扫一下就可以进场了。
生活云：围绕业主吃穿用住行等需求，生活场景支持和打造便捷生活圈。
社商云：提供加盟物业采购/销售、线上C店，线下物业店、020双线服务与业主、B2B商城采集。
开发云：协助加盟物业拓展市场、协助加盟物业扩大规模。
“五朵云”的背后，集中体现出6个方面的能力。第一，传统业务的能力：业务咨询、中台能力、人事共享能力、内部管理效率、基础服务和核心业务竞争力。第二，增值生态能力：经营赋能，提高企业多种经营能力。第三，开发协同能力：专业化的开发能力输出，全流程协助企业提高项目开发能力。第四，物联网运营能力：基于硬件智能化的科技赋能。第五，企业赋能:多种B端服务及信息化产品输出。第六，互联网经营能力：系统赋能及C端的场景互联。
开放平台与赋能B端
问：“五朵云”的匠心何在?苏宁银河物业的愿景是致力于成为中国物业产业生态服务引领者，在产业生态上，如何为B端客户，甚至B端客户的客户创造价值?
答：“五朵云”智慧匠心，其核心成就一切连接的力量。苏宁特色生态圈真正的内涵在开放，宗旨是两个面向：面向中小物业企业;面向物业企业服务的客户，打造多元化、无边界服务场景。
首先，苏宁银河物业的服务力特色体现在服务模式变革和产品体系的创新上，比如就物业企业服务的业态而言：
针对高端住宅、智慧办公、产业园区、综合商业、公共服务五大产品业态，我们设计了臻悦服务体系、云域服务体系、企孵服务体系、睿商服务体系、智域服务体系。
在住宅领域，臻悦服务体系，紧紧围绕科技、建筑、环境、空间、生态、健康，打造高端、智慧、数字化幸福生活。
在传统办公服务基础上，以科技为支撑，依托共享及云服务，打造领域极速服务，助力企业发展。
就产业园区服务而言，依托强大的生态体系，提供基础设施、资产服务等一系列的服务支持，助力企业孵化极速发展。
以商业综合服务为基础，围绕客户体验，提供专业、生态、融合服务，强引流助推。
发展多元化城市服务，以平台模式融合生态流量，满足不同用户群体多样化需求，构建城市服务全场景。
就B端的客户而言，满足企业全生命周期需求，设立一站式企业服务管家，核心就是让企业效率更高效，运营成本更低廉。
在基础服务方面，业态运营咨询、全生命周期价值链服务、中台支持专业服务。
在行政采购服务方面，包括集中采购、本地采购、联合采购等模式。
在办公协同服务方面，办公产品、共享服务、办公赋能、定制化场景。比如，企业需要协同软件的支持，包括在云端的虚拟服务，以共享的方式去提供价格低廉且优质的服务，降低企业前期成本。
在行政服务方面，围绕出行、生活、绿色运营、文化、仓储等需求，创新行政共享服务运营新路径。
在企业经营支持服务方面，云财业务、销售平台、保险业务。比如借助苏宁云，通过共享的财务，实现企业财务核算等全流程的轻服务。
在配套服务方面，快递服务、劳务服务、托管服务、车场服务。
在智慧运营方面，虚拟存储、基础运维托管。随着数字化发展，众多企业都需要网络数据的存储，需要在线办公服务，这也是我们服务的范畴。
C端：线上线下与深耕场景
问：就C端客户服务而言，如何围绕业主衣食住行康购娱等需求，融合产业资源，打造线上向下场景?
答：我们基于服务的本源和需求价值梳理特征，通过福利产品、活动、服务，专注打造服务粘性，业主运用悦居会APP与集团各场景实现会员、支付、互通，C端接入苏宁超市精选、苏宁帮客、苏宁金融、易购新人礼包、领券中心、易购订单、云钻等，将苏宁的资源从线上导入社区，通过社区流量入口，增加服务粘性。
举例来说，很多C端用户在网上购物，我们由会员服务，通过悦居会APP指定通道，可以精准地给消费者提供便捷服务，通过万券齐发，购物享受折扣，直接降低用户生活成本。
由此围绕物业服务从健康、安全、舒适、惊喜到便捷，为业主创造全方位服务的内容。
在健康环保方面，社区健康步道、空调管网/风口清洗、水箱清洗/检测、卫生间系统服务、垃圾桶清洁等。
在安全服务方面，设备定测定检、电梯设备维护/检修、水电气煤检查、消防演练、风险排查等。
在全龄舒适方面，绿化养护/种花、路面清洗、服务形象提升、空间改造与管理、亲子/敬老/睦邻活动等。
在惊喜服务方面，为业主送温暖、乔迁之喜、生日祝贺、婚庆之喜，包括特殊人群的个性化服务等。
在便捷生活方面，快递服务、快餐服务、充电服务、家居服务等。
苏宁银河物业通过场地集成、租售中心、车场管理、快递超市、极物展示、金融服务站、生活集市、业主权益、帮客家、积分兑换等模块，推进资源进社区，线下线上形成良性互动。
场景营造与数据变现
问：智慧物业的核心是什么?大数据的能力有哪些?关键是大数据如何变现?
答：智慧物业的核心是给业主提供更便捷的、更具价值的服务，使之提升效率，体验更加美好。
从技术角度讲，大数据与云计算就像一枚硬币的正反两面，它的特色在于对海量数据进行分布式数据挖掘，但它必须依托云计算的分布处理，分布式数据库和云存储、虚拟化技术。如果说大数据是一种产业，那么这种产业实现盈利的关键，在于提高对数据的“加工能力”，通过“加工”实现数据的“增值”和“数据变现”。
数据变现能力是对大数据的分析，比如，我们向业主发物业的优惠券，一开始，给消费者提供单向的券，是日常方面的消费券，这是1.0版。通过对消费者使用券的分析后，对客户有了一个消费画像，进而帮助消费者设计2.0版本。从1.0到2.0的变化，通过数据分析，一方面，帮助业主降低生活成本;另一方面，为业主需求服务的升级，创造了更好的服务。这不仅仅是数据的变现，也是一个个场景的叠加，让客户体验感更好。
场景是唤醒消费者某种心理状态或需求的手段，通过服务与产品直接连接用户，达到有用户需求的地方即场景。所谓“场景”，就是什么人在什么时间、地点，想做什么样的事。利用不同场景去实现商业目的，就是人们所说的场景营销。
智能机器人小悦
再比如，我们某项目，原来配了30多个保安，投入使用机器人后，减少了10个人。同时，对客户进出的时间点做出数据收集，分析出业主进出现场的高峰时间段，在业主进入前和高峰过后安排保洁，这样，清洁的现场环境得到了最大程度的改善。此案例进一步告诉我们：一个扫地机每天跑多长时间，做多少面积?通过各类设备运营，产生的数据，帮助掌握现场服务的状况。
未来，我们得加大在物联网上的投入，把智能化的设备投入到更多场景中。
3尾 声
采访临近尾声，在我问及传统物业与互联网公司有什么不同，尤其是思维上的差异时，许德军说，用互联网思维去重构原来传统的商业模式，非常不易，非常痛苦。一是改变自己惯性思维难。二是意识到不得不变后，意识换轨道了，行为还停留在旧轨道上。三是企业负责人要动员团队一起走，这是个痛苦的转变。有人说，改变是有风险的，改不一定就活，但不改一定会死，我相信有一定的道理。
我又问道：企业转型从哪些方面关注改变呢?
许德军说出了他的感受：一是更多关注业务需求的基础场景。二是更多关注企业的数字化建设，尤其关注业务延展、增长和政府政策导向。三是关注平台能力的建设，尤其是公开、透明、公平与共赢。四是要关注流量尤其是在闭环中，能否形成商业生态，这和传统物业有很大的差异，差异体现在运营的方式上，主动求变、重在把数据变现。
在谈到苏宁银河物业致力于成为中国物业产业生态引领者的愿景时，许德军说：“以物业基础服务为原点，互联网作为手段和工具，构建多场景生态服务，为用户提供智慧物业服务，形成生态系统，通过跨界创新、破界化反，创造全新用户价值和经济价值”。
许德军说这话时，一字一句凝重而坚定，仿佛在心中蕴藏了很久，听起来让人激动不已，热血沸汤。或许他知道，未来路还很长，没有鲜花，只有荆棘与压力。没有掌声，或许单调枯燥，但他愿意无怨无悔、默默无闻和团队一道去探索，去拼搏。恍惚间，我记起高晓松说过的话“这个世界不只有眼前的苟且，还有诗与远方”。或许，说的就是许德军这样务实追求“云”化平台服务变革建设与远方梦想的事业经理人。
“今天的商业竞争已经不仅是物业公司间的竞争，而是生态系统场景构建及客户价值运营能力的竞争，大体会实现‘点—线—面—体’的变量过程，通俗讲，针样切入、线状裂变、场景表现、平台成长、生态演进，这可能是未来企业型塑的画像”。
许德军的眼光久久凝聚着窗外，似乎看得很远，说这话时寓意深刻且意味深长，这正是他深度思考和持续探索的独特见解，我为年轻人如此丰富的知识惊叹，我为如此优秀的物业总经理点赞！(原载于《中国物业管理》杂志2020年第12期）