文/ 谢水清（中国物业管理协会副会长、招商局积余产业运营服务股份有限公司常务副总经理）
2020年新冠肺炎疫情的大规模暴发将物业管理行业从“幕后”推至“台前”，住房和城乡建设部等十部委联合印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》则为物业管理行业发展创造了利好条件，物业管理行业的社会地位得到提高，行业在社会治理中的作用得到重视。品质服务、透明收费是服务行业稳健发展的必然要求，更是物业服务企业在市场上立足的必要条件和应履之责。
央企担当
招商局作为百年央企品牌，始终将国家民族利益放在首位;招商积余传承招商血脉、肩负央企担当，贯彻落实从严治党要求，弘扬蛇口精神，勇于承担社会责任，致力实践“百年积余，忠您所托”的品牌口号，让城市和生活更美好。
安全生产是党和国家在生产建设中一贯坚持的指导思想，是社会主义精神文明建设的主要内容，也是企业生产经营中必须贯彻的重要理念。招商积余发展至今，严格落实国家和招商局集团安全管理要求，结合组织变革调整经历，已然形成一套成熟的安全生产管理体系，同时，公司全体员工自上而下牢固树立“安全第一、守土有责”的安全意识。
2020年，新冠疫情突然暴发，国家全员战疫。疫情暴发初期，防疫物资非常紧缺，招商积余分布在全国的100多个城市项目实现联动，相互进行物资支持，同时协助政府进行全面防控。截至目前，招商积余全体员工实现“零”感染。今年7月份，河南郑州遭遇特大暴雨，当地城市公司即时启动应急预案，在灾情期间全员出动、全天值守、齐心协力，为业主保驾护航，灾后则有条不紊、有序分工、全力投入重建，使业主尽快恢复正常生活。
在恶劣条件下，招商积余在郑州的同事们克服困难，坚守岗位，提供了一系列不间断的暖心服务，包括：紧急支援送临产孕妇到医院、成功分流保卫地库车辆安全、果断爆破院墙缓解高水位危机、连夜抢修雨水倒灌电梯等等。物业服务人员真诚服务，业主则真心反馈，以心换心，当地仅一个项目一天内就收到业主送来表示感谢的25面锦旗。
招商积余坚守行业本质，始终将提高服务品质作为企业发展的首要任务，以提供让业主满意的服务为目标，关注客户感受，关注服务细节，关注项目现场品质，通过对客服务质量的提升和公开收支状况营造良好氛围，积极推动“质价相符”原则的落地，履行对客承诺，做到让客户明明白白消费。
同时，在维修资金有限、业主筹资困难的情况下，招商积余对存在设备老化现象以及物业服务费标准偏低的老旧社区投入大量资金进行设备更新、智慧升级和本体改造。也正因为如此，招商积余与各在管项目业主一直保持着良好的合作关系。
透明管理
作为央企，招商积余在承担应尽社会责任的同时，也严格履行对业主的承诺，做好业主的管家。物业服务合同均经过政府备案和公示，在每个项目最显眼的位置公示物业服务收费标准。同时，公司的各项收费标准也都做到有法可依，各类收支明细也有据可依可查。
近年来，随着业主消费意识增强，法律法规不断完善，业主对社区公共收益分配的关注力度不断加大。招商积余在国家政策发布之前已着手对社区资源的经营、收益分配和收益反馈等进行研究、探讨，并邀请业主、业主委员会参与制定社区资源分配的方案、规则，通过业主大会表决，形成具有每个社区特色的公共收益分配方案，做到同心创收、收益共享。同时，招商积余还通过张贴公告、微信公众号、业主微信群等多种渠道公示社区公共资源经营收益的收支情况。
维修资金是房屋的“养老金”，用好维修资金关系业主资产的保值增值。因此，维修资金的使用也是业主非常关注的一个重要问题。招商积余每年针对小区重大维修和改造项目制定计划，并向业委会进行书面报告。
同时，由业委会牵头组织召开与物业服务企业的沟通会，会上对小区专项维修资金使用情况进行讨论并制定使用方案，再通过业主大会进行表决，最终向当地维修资金主管部门申请使用物业维修资金。同样，招商积余会定期通过信息公示的方式公开维修资金的使用情况及剩余总额。
诚信服务
招商积余顺应时代潮流，开启一系列管理变革，将在市场化发展道路上，坚守为群众服务初心，不断完善服务方式。面对庞大的客户群体，招商积余对不同项目定位进行标准细分，制定不同等级的服务标准，在政府指导和市场价格的双牵引下制定合理价格，并将收费标准、服务承诺明确写进合同条款，并对合同进行公示、征求客户意见，合规签约，并报政府备案;定期进行工作回顾，将企业做的每一项工作、每一笔花费都向客户公开，接受客户的监督与质询;通过客户拜访、“双文明”活动沟通交流，增强互信，邀请客户参与日常服务管理，为小区物业服务献计献策，进一步增强客户粘性。
同时，公司非常重视客户的需求和感受，连续十余年开展第三方满意度调查，并将客户满意度调查结果作为各单位重要考核指标。目前，招商积余的客户满意度处于行业领先水平。
未来，招商积余将一如既往，以客户为中心，遵守市场规则，保持一贯的战略定力，践行契约精神、工匠精神，坚守自己的价值观，秉承“百年诚信，至尊服务”的品牌理念，为推动物业管理行业的高质量发展作出更大贡献。
本文改编自中国物业管理协会副会长、招商局积余产业运营服务股份有限公司常务副总经理谢水清在“加大物业服务收费信息公开力度工作座谈会暨中国物业管理协会第五届常务理事会第七次全体会议”上的发言，原载于《中国物业管理》杂志2021年第7期