文/徐传辉(北京金隅投资物业管理集团有限公司党委书记、董事长)
加强和改进物业服务水平，是开创物业管理行业新发展格局以及推动行业实现高质量发展的必然要求，也是增强人民群众获得感、幸福感的重要支撑。作为首都国企，金隅投资物业管理集团深入开展党史学习教育，认真贯彻落实《住房和城乡建设部“我为群众办实事”实践活动工作方案的通知》和《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》各项要求，将“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”作为重点任务，纳入“我为群众办实事”实践活动中，自觉履行国企的社会责任，聚焦业主需求，夯实基础服务，努力解决好广大业主“急难愁盼”问题，把党史学习教育成果体现在行动上，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
学习党史践初心，为民服务办实事
金隅投资物业管理集团把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育、践行初心使命的落脚点，并采取三方面举措努力把学习教育成果转化为工作的动力和成效，持续提升物业服务能力和水平。
一是精准把握需求。金隅投资物业管理集团坚持上下联动，坚持领导带头，科学统筹谋划，组织党员干部深入开展全方位调研，通过入户走访、业主座谈、问卷调查、日常接待等，广泛听取意见、了解业主需求，找准查实业主的操心事、烦心事、揪心事，分类梳理居民业主各项需求，更加精准对接发展所需、基层所盼、民心所向。
二是着力解决问题。根据居民业主需求，金隅投资物业管理集团积极调动各方资源，深入研究分析，制定重点实事清单，因地制宜找准服务工作的结合点、切入点、发力点，运用多种形式全面贯彻落实新发展理念，用好为民惠民便民的实招硬招，对实事项目实施台账管理，及时跟进工作进度，确保一件一件抓落实，一项一项见成效。
三是建立长效机制。在党史学习教育过程中，金隅投资物业管理集团注重实践活动成果的巩固深化，坚持把实践活动中形成的好经验好做法运用好、坚持好，逐步探索形成意见汇总、科学决策、责任落实、投入保障、考核评价、群众监督等系列工作机制，以推动为群众办实事制度化、规范化、科学化。
信息公开规范化，保障业主知情权
当前，业主对物业服务工作的知情、参与和监督意识不断增强，对物业服务企业依法合规公开收费信息、及时回应居民关切和正确引导舆情提出了更高要求。金隅投资物业管理集团从三个方面严格落实收费信息公开有关规定，不断强化法制意识和规则意识，持续提高管理服务水平，更好地为业主服务。
一是公开物业服务收费信息。为贯彻落实《北京市物业管理条例》，金隅投资物业管理集团成立专门机构推进工作落实，组织所属各物业服务企业对83个住宅物业项目的物业费标准构成、物业费服务收支和物业共用部分经营收支等进行梳理统计，明确物业共用部分经营收入范围，研究制定经营成本分摊原则，制定并落实问题整改措施，规范物业服务收费行为。金隅投资物业管理集团还严格按照《中华人民共和国价格法》《关于商品和服务实行明码标价的规定》《物业服务收费管理办法》《物业服务收费明码标价规定》等关于收费信息公开的有关规定，向业主公开物业服务收费信息，确保依法合规。
二是加强内部监督指导。金隅投资物业管理集团对物业服务收费信息公开实行台账管理，聘请专家开展相关法律法规专项培训，通过联合检查、专项检查、交叉互检等方式对项目物业服务收费信息公开情况进行检查，对行动迟缓的及时督促，对不规范的及时纠正，对难点问题现场指导，加强工作考核，确保收费信息公示及时，内容合法有效。
三是畅通外部监督渠道。金隅投资物业管理集团在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话，同时采用微信公众号、网站、APP等线上方式告知业主公示内容，方便业主查询和监督。此外，金隅投资物业管理集团健全物业服务投诉快速处理机制，畅通电话、微信、小程序等投诉渠道，持续优化投诉处理流程，积极回应业主关切，抓住共性问题开展“每月两题”活动。各项目还定期组织业主座谈会，听取业主对物业服务合同履行和物业服务收费公示信息的意见和建议，最大程度凝聚共识。
注重服务精细化，提升居民获得感
在增强服务意识、提高服务质量的基础上，做到收费公开透明，可以更好地获得业主理解、信任和支持，从而有助于推动物业服务费市场调节、动态调整目标的实现。金隅投资物业管理集团在管的朝新嘉园东里一区，通过优质服务和透明收费赢得业主信赖和认可，在属地政府的大力支持下，经过依法合规投票程序，成功实现上调物业费53%，为项目长期良性循环奠定了基础。在提高服务质量及服务精细化程度方面，金隅投资物业管理集团主要采取了以下举措：
一是健全服务质量保障体系。金隅投资物业管理集团始终秉承“追求卓越、臻于至善”的服务宗旨，深入推进分类分级管理，从客户服务、员工准则、安全保障、保洁绿化、设备设施等5个维度持续优化《服务标准》，同时构建了质量、环境、职业健康安全、能源“四标一体化”综合管理体系，确保管理水平和服务品质的稳定性和持续改进。同时，公司每年选聘第三方专业机构，开展客户满意度调查、神秘访客调查、定制化审核、体系认证审核等，形成专业、客观、量化的物业服务评价机制，促进物业服务质量保障体系不断健全和完善。
二是持续加强智慧物业建设。依托金隅集团金信工程“人财物”纵向一体化协同管理系统，金隅投资物业管理集团明确了以一轴、两线、一中心为总体纲领的“十四五”数智化转型的路线图和时间表，将有效运用5G、物联网、大数据、云计算和人工智能等新技术，为各项业务的规模化发展和生态化演进提供强有力支撑，促进线上线下服务融合发展，满足居民多样化多层次居住生活需求。
三是构建共建共治共享格局。金隅投资物业管理集团坚持党建引领，主动融入属地社区治理，关注热点难点问题，注意收集社区舆情，与属地街道、社区、业主委员会、物业管理委员会等保持密切联系，就物业服务、收费信息公开、费用调整、公共收益使用等事宜进行充分沟通，协商难点问题最佳解决方案，为合规履行法定程序打好基础，凝聚力量，共建共享美好家园。
在今后工作中，金隅投资物业管理集团将继续深入贯彻落实住房和城乡建设部关于加大物业服务收费信息公开力度、让群众明明白白消费的工作要求，在行业协会指导下，不断提升物业服务质量和效率，继续做好收费信息公开工作，维护业主合法权益，真正把实事办实、好事办好，为物业管理行业发展贡献金隅力量!
本文改编自北京金隅投资物业管理集团有限公司党委书记兼董事长徐传辉在“加大物业服务收费信息公开力度工作座谈会暨中国物业管理协会第五届常务理事会第七次全体会议”上的发言，原载于《中国物业管理》杂志2021年第7期