2021年，是我国“十四五”规划的开局之年，也是物业管理行业改革发展40年。40年来，物业管理行业在改善人居和工作环境、满足居民的美好生活向往、维护城市安全运行和社会稳定等方面发挥了重要作用。近期，中国物业管理协会面向全行业组织开展了“物业管理改革发展40年展望与思考”主题征文活动，展望行业发展趋势，推动物业管理行业高质量发展。中国物业管理协会微信、官网和《中国物业管理》杂志将陆续刊登部分征文稿件。
“大物业”助力基层治理
——谈行业在“十四五”期间的发展机遇
文/ 陈 建（保利重庆物业管理有限公司）
2021年3月12日，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》(以下简称《纲要》)对外发布。《纲要》把物业服务列入加快发展的现代服务业范畴，新型城镇化、乡村振兴、绿色发展、美丽中国、平安中国等都与物业服务密切相关，为物业服务打开了新的发展蓝图。“十四五”期间，物业管理行业应紧紧抓住《纲要》赋予的发展机遇，全方位提升服务来满足人民群众日益增长的美好生活需要，践行全体物业人在建设社会主义现代化国家进程中的职责和使命。
深刻认识“大物业”时代的发展机遇
《纲要》提出，要全面提升城市品质，加快转变城市发展方式，统筹城市规划建设管理，推动城市空间结构优化和品质提升，推进市域社会治理现代化。让人民群众在城市生活得更方便、更舒心、更美好，是城市工作的价值取向。对于物业服务企业而言，树立“以人为本”的发展理念，全方位提升服务质量，落实惠民、便民措施，不断满足人民群众对美好生活的向往，对做好“十四五”时期的城市工作十分必要。为进一步做好城市工作，物业服务企业要深刻认识到“大物业”时代的发展机遇，具体包括以下几个方面：
一是物业管理行业必将成为新型城镇化建设的重要保障。
改革开放之初，我国城镇化率只有不足20%，到“十三五”末已经超过60%。随着我国城镇化进程加快，常住人口城镇化率也大幅提高。《纲要》提出，“十四五”时期“常住人口城镇化率提高到65%”。可以预见，未来5年，每年农业转移人口达到千万级规模。要在提高城镇化率的同时提高城镇化质量，就需要形成基本公共服务和居住生活服务的完整闭环，解决新型城镇化“最后一公里”，让新市民进得来、住得好、留得下，这离不开物业服务质量的提升，因此高质量物业服务是高品质城市生活的重要保障。
二是物业管理行业必将成为基层社会治理的重要补充。
一场新冠肺炎疫情把广大“物业人”推向了历史台前，广大“物业人”成为了政府职能部门、公共卫生供给和应急管理体系的重要补充。疫情防控中，物业服务企业除了完成日常服务外，还要积极与街道、社区和防疫部门等联动，承接委托防疫相关工作。例如，出入管理、排查登记信息、公共部位和设施清洁消杀、信息报送等，极大地弥补了街道、社区防疫工作人手不足、信息渠道不畅的短板，对社区疫情防控起到全局性和基础性的重要作用，在社区治理格局重构中的价值再次凸显。实践证明，物业人能做更多的工作，物业管理行业必将成为基层社会治理的重要组成部分。
三是物业管理行业必将成为增进民生福祉的重要力量。
《纲要》提及“物业”6次、“社区”26次，涉及物业服务品质化建设、标准化建设升级、数字化应用场景建设以及社区养老、育幼等多元化服务业务等。这既是宏观政策利好，也是物业管理行业及物业服务企业未来发展的方向。积极响应国家战略部署，大力推进社区养老、幼托、用餐、保洁等多样化服务，让社区生活更加便利，是物业管理行业的战略任务，更是增强民生福祉的应尽之责。
“大物业”时代的发展思路及重点工作任务
历经近40年的发展壮大，物业管理行业的内涵不断演变，服务形式越来越多元，并深刻影响着城市居民的生活质量。全域物业、全业态物业、全民物业、全技术物业、全价值物业的“大物业时代”悄然而至。未来5年，做大规模、做强品质、做优品牌是物业服务企业的奋斗方向。
一是深耕市场，打赢规模之战。
当下，物业服务企业竞争已经进入白热化阶段，各家企业紧抓行业机遇，抢规模、扩面积。有数据显示，2020年上市物业服务企业中有15家物业服务企业的管理规模突破1亿平方米关卡，总计达34.62亿平方米。其中，保利物业、碧桂园服务、雅生活服务、彩生活等多家企业在管规模均在3亿平方米以上。而随着行业市场化进程的不断加快，物业管理行业的竞争势必更为激烈，各大物业服务企业将进一步深耕市场，在多个业态领域全面推进，不断做大企业规模。
二是数字升级，打赢品质之战。
推动生活性服务业向高品质和多样化升级，运用数字技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，精准高效满足群众需求，是《纲要》对物业管理行业提出的新要求。积极探索搭建互联共享的线上生活服务平台，推动购物消费、居家生活、旅游休闲、交通出行等各类场景数字化，依托社区数字化平台和线下服务，打造智慧共享、和睦共治的新型数字生活，提升便民惠民智慧服务品质，是物业服务企业的奋斗方向，更是满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求。
三是“软基建”赋能，打赢品牌之战。
物业服务企业品牌化发展已经成为当前行业发展的重要趋势之一。早在2019年，保利物业就提出 “大物业”战略目标，并于2020年明确了从“硬空间”走向“软基建”的具体措施。与此同时，碧桂园服务正式提出“新物业”品牌概念。时代邻里提出了“创造服务 定义未来”的美好生活愿景。在品牌竞争愈演愈烈的形势下，全体物业人要充分理解从传统物业服务“硬空间”走向价值服务“软基建”的品牌再定位要求，重塑“物业服务”的方式、内涵、边界和价值，打造“大物业”时代下的注重人性化输出的服务品牌，赋予品牌新的生命力和影响力。
推动“大物业”战略目标实现的有效措施
2020年12月，《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》明确要求，坚持和加强党对物业管理工作的领导，推动物业管理融入基层社会治理体系;加快发展物业服务业，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。各大物业服务企业要积极响应国家战略部署，从以下几个方面发力，深入探索社会基层治理。
一是加强党建引领，发挥物业服务企业在基层治理中的作用。
首先是发挥党建引领作用，搭建共建共治共享平台。物业服务企业要在社区街道的指导下，成立党的基层组织，推荐优秀党员干部在社区党组织担任职务，搭建“共建共治共享”的治理模式，发挥党组织政治核心作用，推动物业管理融入基层社会治理体系。
保利物业勇担红色物业先行者的责任，提出了可复制的红色物业之路——保利“星火”模式，将党建引领落位到了“社区、公服、商写”共同组成的全域业态。在保利物业重庆片区，保利江上明珠项目推行的“星火社区”治理模式，围绕服务人民群众、社区养老搭建了智慧养老食堂，形成了“中央厨房+配送+社区/居家就餐”的社区养老助老模式，同时在政府的支持下，建立了“红色退伍军人之家”“妇女之家”“科普活动中心”等功能型场景，获得区域各界和居民群众的充分肯定。
其次是创建“红色物业”品牌，打通基层治理“最后一公里”。物业服务企业要把加强党的基层组织建设作为深化基层治理的切入点，倾力打造“红色物业”服务品牌，发挥自身在基层治理中“第一线”优势，积极探索“党建+物业”模式，以新思路、新机制、新手段谋划和推进“红色物业”管理工作，必要时可成立党团突击队，设立“党员示范岗”“党员先锋岗”，着力打造一支“红色服务队”，激活“红色细胞”，提升服务水平和突发事件应急处理能力，协助政府打通基层治理“最后一公里”。
再次是践行使命担当，在基层治理中展现社会力量。物业服务企业要把握好物业管理和社区治理的联系，处理好物业管理和社区治理各主体之间的关系，在社区治理中履行好企业责任，配合政府、街道提升重特大安全事故和突发事件的防范能力和应急处置能力;着力探索老旧小区物业管理转型升级，以“小物业”推动“大民生”，以服务精神和创新思路探索物业服务融入基层社会治理的新型管理模式，在基层治理中展现社会力量。
二是坚持创新与变革，推动“硬空间”到“软基建”完美转换。
首先是要创新机制提升物业服务人员素质，其具体举措包括：做好物业服务人员职业技能等级认定，提升物业服务从业人员专业化素质和社会认可度;完善薪酬制度和员工激励机制，引入高技能人才和专业技术人才，搭建管理人员和专业人才职业发展通道;深化产教融合、校企合作，探索联合办学、联合培养等模式，扩大人才储备;完善员工继续教育体系机制，营造终身学习氛围;积极策划职业技能培训和竞赛活动，开展最美“物业人”宣传选树活动，增强员工荣誉感和归属感。
其次是科技赋能引领便捷生活。深化科技对服务的支撑，打造智慧物业，为美好生活赋能，是顺应政策导向与发展机遇的必然要求。《纲要》提出，推动购物消费、居家生活、旅游休闲、交通出行等各类场景数字化，打造智慧共享、和睦共治的新型数字生活。物业服务企业要坚持以科技为支撑，顺应客户对服务便利性、及时性以及高效性的需求，积极探索将云计算、物联网、5G等新一代数字与信息技术等推广应用到物业服务中来，让业主在大数据时代的生活工作变得便捷，也使得科技贯穿于物业服务工作的每个环节，让服务效率更高、质量更好。
再次是精细化服务缔造美好新生活。物业服务企业要加强标准化建设，深化专业性、多样性能力提升，探索“物业服务+生活服务”模式，推动传统的社区物业服务向城市物业服务转型升级，实现从“硬空间”到“软基建”的完美转变;全面落实物业服务质量主体责任，认真开展承接查验，健全服务质量保障体系，加强共用部位设施巡检养护，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，做好绿化养护，协助属地街道、政府部门做好社区内违法违规行为整治;坚持规范化运作，建立服务质量管控平台，实现更规范化、专业化、亲情化的服务。
三是打造忠诚干净担当的高素质干部队伍。
首先是要突出教育培训，在“育强”上下功夫。教育培训是队伍建设的先导性、基础性、战略性工程。物业服务企业要突出需求导向，把员工教育培训的普遍性要求和不同层次、不同类别、不同岗位需要结合起来，优化学习内容，结合岗位类别和个人发展的专业化、个性化、多样化需求，统筹做好干部员工的理论武装，重点突出党性、党风、党纪、廉洁和职业道德教育，增强干部员工的廉政意识和道德品行。
其次是突出日常监督，在“严管”上下功夫。物业服务企业要坚持从严管理和关心爱护相结合的管理方式，不断拓宽监督范围，积极创新监督手段，加强对党员干部和要提拔员工的工作圈、生活圈、社交圈的监督，不断掌握干部员工思想作风、工作作风、组织纪律、廉洁自律等情况，有效强化干部员工的日常管理监督;深入开展日常沟通、考核反馈、提醒帮助、批评告诫谈话，及时了解干部队伍的思想状况，帮助员工解决思想、学习、工作和生活方面的困惑和困难，推动干部员工健康成长。
再次是突出正向激励，在“用好”上下功夫。建设高素质干部员工队伍，就要把讲政治要求贯穿于选人用人全过程，着力选拔任用牢固树立“四个意识”、自觉坚定“四个自信”、坚决做到“两个维护”的干部员工;要公正使用干部，坚持选贤任能、任人唯贤，事业为上，使干部各得其所、各展所长;要公正对待员工，公平评价干部员工，给予干部员工实事求是、客观全面的评价，不让干事的人吃亏，更好激励广大干部员工勇挑重担、奋发有为，不断开创“十四五”发展新局面。
心中有梦想，脚下有力量。我们要深刻认识物业管理行业已经进入一个新的发展阶段，全体物业人要顺应形势的变化，在改变中寻求发展的机遇，变中求进，变中求胜，变中突破、变中跨越，横向全面推进“大物业”战略，纵向完善“软基建”能力，为“十四五”战略目标的达成开新局、开好局、开胜局。