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曹阳:守住初心才能收获民心

发布: 2021-12-06     文章来源:     查看: 1609次

2021年,是我国“十四五”规划的开局之年,也是物业管理行业改革发展40年。40年来,物业管理行业在改善人居和工作环境、满足居民的美好生活向往、维护城市安全运行和社会稳定等方面发挥了重要作用。近期,中国物业管理协会面向全行业组织开展了“物业管理改革发展40年展望与思考”主题征文活动,展望行业发展趋势,推动物业管理行业高质量发展。中国物业管理协会微信、官网和《中国物业管理》杂志将陆续刊登部分征文稿件。


守住初心才能收获民心


/ 曹阳(中国物业管理协会名誉副会长、深圳市物业管理行业党委书记、深圳市物业管理行业协会会长)


40年前,内地第一家物业管理公司在深圳诞生。经过40年的发展,物业管理行业已经成为一个拥有万亿营收和50多家上市企业的独立行业,行业的服务边界在不断扩展,已经融入到了社区治理和城市发展中,同时,科技和资本的赋能也让物业管理插上了腾飞的翅膀。但是,当我们在为物业管理行业今天所取得的成绩喝彩时,如何更好地守住服务初心却成了不得不重新面对的话题。


一段时间以来,物业管理行业掀起了一波又一波的并购高潮:从强弱并购到强强联合,从现金收购到股权置换,愈演愈烈的规模争夺战下,并购案值也从数十亿元不断飙升到上百亿元,其中既有资本市场的狂欢,也有人们对物业管理价值的再思考。还有人在担忧,当资本裹挟着企业追求高估值高回报时,物业管理的初心会不会被动摇?


资本把物业管理带入了新时代,提升了产业的市场价值,这是不容置疑的。我们在肯定资本对产业推动作用的同时,要理性看待资本,更要善于利用资本服务产业发展,造福业主。因为物业管理是一个涉及万千人民生活的民生行业,“以业主为中心,让业主满意”才是物业服务企业存在的根本价值,也才是我们为之奋斗的目标。而对于业主而言,他们关注的并不是我们的规模与市值,而是物业服务品质的优劣,是他们的幸福感、获得感和安全感是否能得到满足。


回首行业40年的发展历程,一些不和谐的现象和问题时有发生:因物业服务瑕疵和问题而导致的各种矛盾纠纷仍不时出现,影响着业主的居住体验及和谐社区的建设;甚至还有企业侵占业主利益的情况,有的物业服务从业者为了谋取私利,而置职业道德于不顾、置业主利益于不顾、置服务质量于不顾、置公司形象于不顾等问题。当这些业主与物业服务企业之间的矛盾越来越多、积怨越来越深时,就造成了双方的信任危机。这些问题不仅影响着行业的社会形象和企业的生存发展,也让业主与物业服务企业之间的关系陷入无休止的恶性循环之中,甚至也在影响着企业能否持续守住业务与项目,影响着业主的生活质量和幸福指数的提升,影响着行业的健康发展、社区治理的水平,以及社会的和谐与稳定。


“悠悠万事,民生最大。”我们从政府高层近两年来的讲话中就能体会到这句话的重要性。无论是出台老旧小区改造方面的扶持政策,构建基于数字化、网络化、智能化的新型城市基础设施体系,还是推动构建线上线下生活服务圈,满足居民多样化生活服务需求,抑或是规范物业服务行为,提升物业服务品质,开展美好家园建设,切实维护人民群众合法权益方面,政府的主要目的就是让广大人民群众从“住有所居”到“住有宜居”,引导物业服务企业用优质服务更好地惠及民生福祉。而从这一系列重磅政策文件中,我们也能看得出政府在坚持“以人民为中心”发展理念中的使命担当,在规范物业服务行为,推动美好家园建设中的坚定决心。


基层社会治理是国家安全、社会稳定、人民美好生活的基石。以业主为中心,落实好政府在保障和改善民生方面的相关文件精神,展现出物业管理在社区治理和建设美好家园中的责任与担当,是行业健康发展的需要,是提升业主满意度、幸福感和获得感的需要,更是改善民生,推动社会基层治理的需要。


以业主为中心,需要我们积极关注并解决困扰业主的烦心事,多为业主办实事。


比如围绕业主诉求和“急难愁盼”问题,从解决小区业主电动自行车停放和充电等房前屋后的小事做起,让业主从这些细微的小事中感到变化、见到实效、得到实惠。


以业主为中心,需要我们和业主用心沟通,让业主与物业服务企业之间建立诚意链接。


当我们用真诚面对业主,让物业服务公开透明,才能更容易走进业主心里,换取业主信任,业主也才会更愿意把内心真实的想法表达出来,更乐意与物业服务企业在做好物业服务中形成合力。


以业主为中心,需要在服务上做到“两情相悦”,而不是一厢情愿。


我们推出的每一项服务都要充分考虑到业主的主观感受,要思考是不是业主真正需要的服务。只有“两情相悦”的服务,才能让业主体会到物业服务企业的用心,才能在满意中感受到惊喜。


这些年来,政府、协会和广大物业服务企业也一直在探索如何更好地提升业主满意度,提升行业的整体服务水平。20211022日,深圳在行业内率先推出举措,印发《深圳市住房和建设局关于开展业主满意度评价工作的通知》,由政府主导在全市推行业主满意评价工作,以此增强物业服务企业和业主委员会服务意识,让业主评价物业服务更方便、更直接、更公开,进而提高服务水平,营造和谐的居住环境,同时将每月的排名和连续6个月排名前十名或后十名次数作为相关主体的信用信息,在行业内营造提升服务品质和业主满意度“比学赶帮超”的良好氛围。而深圳物协十余年来坚持每年发布的物业管理业主满意度深圳指数,则是通过抽样调查,了解业主对物业服务的满意状况,分析物业管理行业变化趋势,树立基本数据尺度,从宏观层面为物业管理行业提供发展战略指引。


以业主为中心,用心服务,才能得到尊重,才能收获民心,才能创造价值,才能持续发展。如果我们每一家企业,每一位从业人员也都能在物业服务工作中诚信守法、尽职尽责、用心付出、匠心坚守,把服务的小区当成自己的家园来对待,又何愁业主不拥护?又何愁小区不美好?又何愁业务的丢失?


转变思路、立足服务、全心为民,共建美好家园,应当是当前行业工作的主导思想。我们要充分认清当前形势,并认真思考:我们的工作是不是真的以业主为中心?以服务为宗旨?以业主需求为导向?我们的行为有没有损害到业主利益?有没有违反法律法规、职业道德?因为这才是对自身发展的负责,更是对整个行业的负责。


业主满意度是检验服务质量的重要标准。只有业主满意了,这个行业才能更好地发展。更何况,对于物业服务企业而言,有什么能比业主满意更值得自豪和骄傲的呢?

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