2021年，是我国“十四五”规划的开局之年，也是物业管理行业改革发展40年。40年来，物业管理行业在改善人居和工作环境、满足居民的美好生活向往、维护城市安全运行和社会稳定等方面发挥了重要作用。近期，中国物业管理协会面向全行业组织开展了“物业管理改革发展40年展望与思考”主题征文活动，展望行业发展趋势，推动物业管理行业高质量发展。中国物业管理协会微信、官网和《中国物业管理》杂志近期陆续刊登部分征文稿件。
经过四十年发展，物业管理行业经历了由传统物业服务向现代服务业的转变。目前，物业服务正在向生活服务、社区服务领域延伸，在基层社会治理、美好生活建设中发挥着越来越重要的职能。随着科技的进步，物业服务企业纷纷拥抱科技，提升自身的服务能力，满足业主对美好生活的向往。本文结合鑫苑科技服务集团有限公司(以下简称“鑫苑服务”)科技赋能服务品质提升方面的具体实践，谈一下对智慧物业的认识。
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物业服务与科技融合共生
从国内宏观发展环境来看，国内热火朝天的新基建以及未来社区建设的新规划，特别是数字城市、数字社区，对物业管理行业的发展模式将产生重要影响，将促使物业服务与科技的融合力度增强，从而促进物业管理行业向数字化、精细化服务升级。
从科技发展的趋势来看，伴随着5G时代的来临以及物联网技术的发展，社区的智能化设施、设备也越来越普及，物业管理行业正逐步由信息化时代进入到物联网和信息化融合时代。
从业主服务诉求来看，伴随着互联网技术的发展，人们的生活方式发生了重大的变化，越来越习惯线上服务模式，促使物业服务企业进一步强化线上服务能力。同时，近期国家的各类政策也在鼓励物业服务企业大力发展线上+线下服务，物业服务企业凭借对业主服务的优势，如果有效地嫁接线上服务能力，将会进一步提升业主对现场服务的体验。同时，通过对业主服务大数据的分析，也会促使服务更加细化，可以更为精准地满足业主全方位的服务需求。
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科技赋能美好生活服务
科技赋能会使美好生活服务场景越来越丰富，同时，科技与服务融合的趋势也会越来越明显，智慧社区建设将会成为今后社区建设和改造的重要方向。
从城市规划的角度来看，以杭州为例，目前杭州已经从城市管理的角度规划了未来社区“139”模式，由政府主导进行智慧社区建设，从邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理规划九大场景方面做系统化的实践落地，是今后我国智慧社区建设的主要趋势。
从物业管理行业自身发展的角度看，头部企业纷纷从提升内部管理运营效率、提升业主居住体验、强化社区风险控制等角度出发，主动进行与智慧物业相关的规划和建设。
从鑫苑服务自身来说，我们围绕鑫基建、鑫安防、鑫交通、鑫设备、鑫家居、鑫社区、鑫服务、鑫生活、鑫治理9大智能系统，全方位构建了智慧社区1.0-4.0建设体系，结合各项目服务定位、各客户群体需求，进行差异化的智慧社区建设配置，全面提升业主的居住体验。特别是基于全空间感知、全时间响应、全业态触达和全服务贯通的智慧管理需求，自主研发并搭建了鑫物云智慧物业管理系统，全面升级了MSP(Manage、Service、Place)应用模型，即“运营可视化、服务数字化和场景在线化”，实现了管理数据和服务数据的一体化管理，在提升品质和优化服务体验的同时，有力提升了物业管理的运营效率。
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科技助力运营管理创新提效
物业管理行业是一个劳动密集型行业，通过科技赋能，可以有效提升物业内部经营效率和外部经营效果服务企业。
首先，从企业内部管理来看，业财一体化的建设是主要趋势。以往物业服务企业的信息化建设主要是业务系统的建设，通过业务系统的建设提升运营管理的效率。伴随着物业管理行业发展模式的愈发成熟，围绕经营一体化的数字化系统建设将会成为主要趋势，目前头部企业已经开始尝试进行物业服务企业业财一体化建设，通过实现业务、财务系统的互联互通，进一步提升物业服务企业经营管理效果。
以鑫苑服务为例，公司自2020年起，就开始进行业财一体化建设和业务财务线上线下的一体化管理。目前已经将预算、合同、费用、采购、能耗、资金、发票七大系统全部打通，整个经营服务形成了有效的闭环，业财一体化系统已初具成效。
其次，从现场提效来看，智能化设备和工具应用是主要方式。无人值守、人脸识别、机器人等智能化工具使用越来越普及，可以在操作过程中快速提升现场的作业效果，有力地保证现场管理品质效果，同时增大了人员的管控幅度，大力减少了人工成本的投入。AI技术的广泛应用如消防通道和园区的AI摄像头、电梯内电动车上楼预警装置等，有效制止、预防现场安全风险的发生。
再次，从对人员的管理监督来看，物联技术是主要手段。人员管理是物业管理的重要工作。目前，物联网技术在基层服务人员管理方面应用越来越广泛，智能工牌、AI巡检、人员定位等技术的发展和应用，为现场作业效果和人员绩效的评定提供有力数据支撑，后台可以自动对现场服务的规范用语、规范动作进行评价。通过物联技术的应用，现场人员服务的规范性和服务效果将会得到极大提升。
