文/史彦波
近年来，在资本的驱动下，物业管理行业插上了腾飞的翅膀，成为社会民生服务的重要力量，其数字化于现在和未来都有着重大价值。现在而言，物业服务数字化建设在降本增效、品质提升方面的效果往往立竿见影，并且可以起到信息留存、数据共享、支持决策的作用。数字化正在化解市场机会越来越多而能力难以匹配这一矛盾。放眼未来，物业服务的形态将是平台化、开放式的能力集成平台，数字化则是这种形态的基础，意义非凡。而数字化建设该如何融合业务、战略布局？
数字化建设正加速与业务融合
今年两会中，《政府工作报告》强调了促进数字经济发展、加强数字中国建设整体布局、发展智慧城市与智慧乡村等数字化建设内容。作为基层数据建设的重要参与方之一，物业服务企业的数字化建设成为行业发展的关键一环。纵观近期的行业政策，对物业服务数字化建设的指导不胜枚举，如住房和城乡建设部发布的《智慧社区建设指南（试行）》中首提智慧社区物业服务；到2020年末接连出台两个政策，指导物业服务线上线下融合发展，满足居民多层次生活需求；再到2021年初，住房和城乡建设部等十部委提出《加强和改进住宅物业管理工作的通知》，更是强调了加强智慧物业管理服务能力建设、提供定制化产品和个性服务的重要性。
随着云计算、大数据、物联网、AI等技术的兴起，数字化成为物业服务企业内部治理、提供服务的重要手段。在数字化建设方面，多数企业采用与互联网公司、科技公司合作的形式，借助专业力量打造自身数字化能力，涵盖基础物业管理、数据治理、机器人、智慧安防等诸多方面。数字化的投入也为物业服务企业IPO提供重要砝码，同时物业服务企业通过IPO获得融资后，继续投入数字化建设也是重要方向，数字化建设已然成为物业服务企业发展的重点和焦点。
不久前，万物云完成递表，开始冲刺IPO，不难发现“科技牌”是其航行的重要动力之一；同样在航行中的龙湖智创也没有离开科技的故事；以及还没有启动上市的金地智慧服务，也在重点打造数字化能力。可见，无论是已经上市还是在上市途中的物业服务企业，数字化对其能力建设和影响力打造的作用不言而喻。
以上文提到的三家物业服务企业为例，它们正以不同的切入点布局数字化建设。万物云的星尘空间操作系统，将数字化装入一个整体的系统概念里，使硬件、场景、平台能力、网关相融合，以构建数字化生态的逻辑，提供端到端的服务；龙湖智创通过住宅和商业信息系统赋能，从平台、系统、服务对象的视角切入，以平台支撑系统、系统提供服务、服务触达客户，将业务贯通、前后呼应，是从能力到需求到响应的链条式数字化建设；金地智慧服务则是模块化发展，分为智慧社区、智慧生活、智慧城市，针对不同的场景提供数字化的服务。
虽然三家数字化建设的维度不同、切入点不同，但剥开来看，能解决业务需求的就是好的数字化建设。对于物业服务企业而言，服务才是本质，归根到底，数字化是做好业务、服务好客户的手段。
数字化建设要有全面、灵活的顶层设计
如何让数字化建设一劳永逸，如何令数字化真正成为一支盘活业务的魔法杖，建设之道要高高举起，即数字化建设的顶层设计要全面、完整且灵活，先肥沃整体土壤再收获庄稼，并非需瓜时种瓜、需豆时种豆的逻辑。
数字化规划与建设本身同样有价值，结合物业服务的本质以及未来物业服务的发展方向，物业服务数字化应是由点到线、由线到面、由面到空间的石墨式数字生态建设，数据是串联业务和生态的关键。
数智点的建设：物业数字化建设的最初内容和形态应是单一问题的解决。通过线上化的方式快速处理业务并留存信息，是业务的点状信息化。无论是物业服务企业内部运营还是对外服务，更多的需求可以通过线上的形式得到满足，数字化建设的第一步是将这些需求高效获取并整合，再利用线上工具逐一进行标准化解决：这便是数字化生态中数智点的建设。
数智线的建设：解决单一问题将业务从线下搬到线上是数字化的初级形态，但其往往不能带来业务的高效运转甚至一定程度上会降低工作的效率，业务流程中需要人工的配合，将问题点状化的处理就会让业务看起来更加复杂。因此由点到线的数字化建设就是解决该矛盾的重要阶段。数智线的建设关注的是业务流，将业务由始至终贯通形成闭环，人工仅需负责业务的开始命令以及在结尾等待结果。这个阶段的数字化生态建设对企业的场景理解能力和业务分解能力要求明显提升，已能利用互联网思维有判断地摒弃部分决策流程以及业务流程中繁杂的环节。
数智面的建设：实现业务数智线建设之后，一定程度上会起到降本提效的作用，但与数字化生态建设尚有距离。任何行业不会只有几个业务流，并且大部分的业务流会相互作用，传递信息。从数智线到数智面的建设，每一条业务线相互独立又相互交织，从业务数智面上任意环节发出信号，通过规则和算法便可以得到目标结果。至此，物业服务企业基本可以利用数字化解决业务问题，数字生态初步成型。
数智空间的建设：当业务数智面建设实现需求的高效应答、业务流的高效运行后，物业服务数字化将进入更高维的发展阶段，即从数智面到数智空间。人类的社会行为是复杂多变的，通过数字化的手段将影响行为多变的因素整合，交叉分析，实现业主信息、场所功能、业主需求即人、场、事三者的数字化融合，形成最终的业务结果。数智空间建设是对业主从空间到空间的物业服务，即未来社区数字化生态的模型。
数据是串联业务和生态的关键：数据是串联数字化生态由点到线，由线到面，由面到空间的信使。数据信息在数智空间的传递效果决定着数字生态建设的成败。业务场景是数字化的地基，脱离业务的建设是数字化的海市蜃楼；算法是数字化的桥梁，将物业服务转化成数字语言，并将信息在设定好的轨道上有效传递；数据则是串联业务的关键，是数字化建设的重要原材料。
数字化建设要有紧贴业务的正向反馈
数字化建设一定要和业务逻辑做紧密的结合，不断给予业务正向的反馈，才会凸显其价值和意义。以业务需求和目的自省，物业服务需要以客户为中心，建立配套服务流程与机制，进而优化服务；以运营为抓手强化内功，构建差异化竞争优势的主驱力，进而强化管理；以利润为原点，“快准稳”支撑企业快速扩张，进而保障利润；以数据为抓手，通过科技赋能企业开源节流，形成规模经济，进而促进发展。
物业服务数字化内容涉及业务之广、迭代之迅速，行业有目共睹，而再先进的平台也会面临迭代，世上唯一不变的就是变化本身。因此就需要多样化架构部署，搭建面向稳态业务及敏态应用的技术基座作为技术支撑，一方面保证业务的稳定高效，另一方面为业务迭代创造条件，即SaaS+PaaS+生态的能力。
有了灵活的技术支撑并不意味着任何业务都要，适合自身特点的才是最好的。例如项目滞销车位较多，是否在业主供需、销售平台上面做些文章；社区广告点位较多，是否在点位数字化上多做些内容；业务经营中对客户画像的需求较高，是否在超级管家和服务系统的结合上发力，诸如此类，有的放矢逐步建设数字化。
总之，数字化建设要仰望星空，更要脚踏实地，建设过程需要全面、完整的顶层设计，需要更加灵活的平台能力，也需要由点到线、由面到空间的逐步落地。在时代之需、社会之要的背景下，数字化将成为物业服务企业发展的动力源和护城河。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第5期，作者单位：深圳市明源云科技有限公司）