在“实施积极应对人口老龄化国家战略”的背景下，物业服务企业提供的居家社区养老服务日益受到关注。本文整合了29篇国内外的实践案例文献，具体包括美国、英国、日本、德国、新加坡等国的经验，以及国内物业服务企业提供居家养老服务的实践经验。通过分析国内外案例，针对物业服务企业如何更好地提供居家社区养老服务提出了相应的对策建议。
国外居家社区养老服务实践
我们将关键词“物业”“居家”“社区”与“养老”“国际”相结合进行搜索，得到15篇关于美国、英国、日本、德国、新加坡五个国家居家社区养老服务的实践案例文献。
其中，美国的社区自治组织根据老人自身的状况与需求，将老年人分为完全自理、部分自理和无法自理3类，并据此为老年人提供不同层次的服务。很多秉持“营造轻松惬意的环境氛围、完善的社区功能、营造情景化以增加参与性、活力养老”理念的典型养老社区涌现，比如，在开发建设的规划阶段就设计成退休养老社区的“太阳城”、为高龄患者提供短期与长期照护服务的“PACE”、50%以上的居民超过60岁的“NORC”，等等。美国居家社区养老服务的主要特点：一是社区主要依靠由志愿者主导运营的社区自治组织提供服务；二是提倡自主养老，日间照护的工作人员较少，社区会定期举办健康讲座，提供免费教育。
英国推行社区照顾为主的养老模式，让老人在自己家中或者老人熟悉的社区居家养老，老人可以享受社区的配套设施以及志愿服务。相比较于养老院，这种居家养老的形式在提高社会资源利用效率的同时，让老人更容易融入社区生活，让老人更加自由，大部分老人也愿意选择社区养老。另外，推出“福利国家+社区照顾”模式，提供包含生活照料、物质支援、心理健康帮助等多项服务，丰富社区养老的内容。英国还制定了有关照护标准的法律，进一步将服务标准化以提高养老服务水平。
日本的社区养老是指综合考虑老人的需求、身体状况等因素，由老人及其家属自主选择的居家养老。对于行动不便的老人，社区组织指派专业护理人员提供上门服务，并制定护理计划。在满足老人的居住和医疗需求基础之上，社区为老人提供教育资源，鼓励老人与他人交流、融入社会。另外，日本建立了养老服务保险制度，拥有较为完善的法律政策体系，保障老人的合法权益；设立复合型职业，进行复合型人才教育改革，提高养老护理人员的专业性；定期开展个案小组与社区照护会议；政府、民间组织、企业养老保险机构等共同提供养老资金保障。
除美国、英国、日本之外，德国的养老体系由政府主导，以公共福利服务及市场服务作为补充，老人只负担较少费用；新加坡有行政事务服务、福利服务和商业服务三种养老服务模式，值得关注的是，新加坡通过设立老年大学等途径来关注老年人的精神文化生活。
总体而言，国外的居家社区养老服务较为专业，与专业医疗机构的合作密切；注重老人的精神需求，比如举办娱乐活动、建立老年人大学、定期安排心理医生访谈等。居家社区养老服务拥有政府与社会各界的有力支持，政府建立一系列法律政策保障老人的养老权益。这些国际经验在一定程度上解决了居家社区养老服务不到位、专业性不强，居家社区养老项目易亏损，老人对居家社区养老服务接纳程度低以及居家社区养老相关政策不完善的问题。
国内物业服务企业的居家社区养老服务实践
选择2019-2021年的14篇与物业服务企业提供居家社区养老服务实践相关的文献资料，将文献中提及的11家物业服务企业作为案例分析对象，分别是卓达物业、绿城物业、保利物业、重庆海宇物业、勤好物业、东营鹏飞物业、长城物业、紫薇物业、奥园健康、达尔文物业、开元物业，借此总结物业服务企业提供居家社区养老服务的实践经验。
在以上实践案例中，非常值得物业服务企业学习的经验主要有三点：
第一，提供碎片化服务，避免占用护理员全天的时间，减少了物业服务企业的成本。结合老年业主的需要，护理员在其最需要服务的时间段提供服务。护理员根据信息系统的工作时间分配，一天内可以选择多位业主进行服务。这样不仅能够提高护理员的收入，减轻其长时间劳动的疲惫感，还可以减少老年业主的经济负担。
第二，配备专业急救团队，提高服务的专业性。一方面加大对服务人员专业素质培养的投入，另一方面建立应急救援队负责及时疏通救援通道，扑灭火灾并营救被困业主，协助医护人员对老年业主进行急救，等等。
第三，学院式养老也是非常值得借鉴的一种养老服务方式，这种方式通过给老年人提供交流学习、社会参与的空间，让老人重新规划退休生活，继续实现自我价值。
这些实践经验为有效解决养老服务不到位、专业性不强、老人缺乏参与感的问题提供重要参考。
对物业服务企业提供居家社区养老服务的建议
物业服务企业在提供养老服务方面仍有很大的提升空间。针对目前物业服务企业提供居家社区养老服务中曝光频率较多的问题，本文结合国内外较为成功的养老服务实践经验，提出具体的对策建议：
第一，为解决服务水平低的问题，物业服务企业需要提供精细化服务，并提高服务团队的专业性。
第二，通过加强多方面合作，降低物业服务企业提供养老服务的成本。针对目前居家社区养老服务项目盈利较少的现状，物业服务企业可以加强与政府、业委会、小区周边商店等合作来完善日常服务供应，以降低成本，为社区老年人提供性价比更高的服务；加强与专业机构合作，学习养老服务的经验，并联合培训护理员，打造一支专业的养老服务团队。
第三，建立一套逻辑自洽的价值观，建设有温度的社群关系和服务，增加老人对于物业服务企业提供的养老服务的认可度。
第四，加强政府投入支撑力度，物业服务企业及时关注并顺应政策。一方面，建议政府出台政策扶持物业服务企业取得共有区域的空间使用权，使物业服务企业合法利用公共空间搭建食堂、完善基础设施等，方便老年人生活；可以通过制定有关养老服务保险、照护标准的法律法规，进一步将服务标准化以提高养老服务水平；对住房公积金制度改革，加强和放大住房公积金的养老功能。另一方面，物业服务企业及时关注政府及有关部门的通知，严格按照程序申办相应的资格手续，获得政府的支持与帮助，推进养老项目的进行。
第五，完善基础设施建设。一方面是建设完善小区内部类似老年活动场所、食堂等基础设施，以及与日常体检及应急救援等相关的医疗设施。另一方面，建立养老服务信息平台，并注意保护业主的信息安全，包括：收集社区常住老人信息，便于组织老年人参加社团活动等；建立个人医疗档案，方便老人复查或者紧急情况下的检测，以及根据老人身体情况定期督促复诊。
上述对策建议的基础在于物业服务企业建立完善的协调沟通机制，明确物业服务企业在居家社区养老中的功能定位。从促进行业长远发展的角度来看，非常有必要进一步明确物业服务企业在居家社区养老中的参与机制，以及其与公共管理责任的界限，加快明确物业管理行业定位，推进社区治理现代化。
（原载于《中国物业管理》杂志2022年第6期；作者刘方媛、潘瑞丰、张英杰的工作单位为北京林业大学经济管理学院；万洁、段绍旗的工作单位为远洋亿家物业服务股份有限公司）