2016年，保利物业服务股份有限公司（以下简称保利物业）在浙江嘉善县西塘景区开启乡镇公共服务领域的新篇章。自此之后，保利物业应用“标准化、智慧化、机械化”三大工具保障项目服务质量稳定提升，并通过反复的实践与总结，以“全域网格、提质降本、精细管理、科学高效”的服务，将保利公共服务党建引领的特色与城镇管理模式融合，于2020年在西塘镇全域范围内落实“党建+网格+物业”的服务标准，创建了现代化服务的新模式。
01
项目服务经验
浙江嘉善县西塘景区
西塘景区的精细化管理的由来，是对国家基层治理形势的一种研判，通过精准对标问题，识别景区发展矛盾，导入标准化的服务体系，全程突出目标导向、问题导向和效果导向，多措并举、精准发力。
第一步，研判发展形势，洞悉政府需求。2016年，是“十三五”规划的启动之年，也是嘉善县旅游业发展的重要战略提升期。以此为契机，保利物业高素质的专业化团队正式进入西塘古镇，有效提升了西塘景区的管理质量和效率，细化并完善了各类旅游安全应急预案，确保了景区在旅游黄金周、旅游高峰期和重大节日活动等重点时段的安全有序工作。
第二步，识别现状矛盾，找准主要问题。保利物业入驻之初对景区状况进行分析，发现主要存在五方面问题：其一，历史遗留问题及疑难问题较多，如景区内商铺众多，商户信息不明确，营业执照不齐全等；其二，部门多，沟通不顺畅，各自为政；其三，现场管理人员素质参差不齐及利益化问题严重；其四，违章搭建屡禁不止；其五，现场环境监管维护不到位。
第三步，明确中心任务，制定行动路线。发现问题后，通过调研和总结，保利物业认为当时主要工作是做好两方面内容：一是围绕景区内的相关主体展开多边关系的处理工作；二是系统性梳理景区相关业务。随后，保利物业从环境秩序管理、保洁监管、商户监管、风貌管理、安全管理、综合管理6大板块入手，梳理出106条管理评价指标，成功助推景区从4A升级为5A，逐步建立古镇景区的综合服务体系，为保利物业进驻西塘全域化奠定了良好的服务基础。
第四步，现场踏勘，确定服务设计。保利物业确定了“城乡环境卫生管理、秩序风貌管理、设施设备运维、绿化养护、开放式小区管理、市场监督协管、工业园区管理”等七项服务内容。随后，保利物业实行分组分区域方式开展全面细致调研。最后，在上海财经大学研究院的指导下，完成了《西塘镇公共服务全域化管理调研报告》，其中共整合17个部门数据、26个大项，1073项涉及城市管理、景区管理和市场监管等方面的管理服务事项，统一纳入到全域化管理模式。
第五步，做好长效运营，保障服务价值。在内部管理层面，着重对项目现场运营能力进行精准把控，主要是从组织、模式、技术、人才和产品五个层面做好西塘全域化服务价值交付的高效性和长久性保障：
以全域模式布局平台。依托西塘景区服务体系，探索一条以标准化体系为支撑的全域服务组织架构，采取统筹管理与片区管理相结合的方式开展服务管理工作。通过搭建服务平台，改善了以前西塘镇“分而治之”的外包局面，在管理上能够实时响应政府指令，接受政府的调度和监督；在服务上，拥有更多的主动权和创新性，特色化的“网格员”管理机制提高了“一键响应”的能力，提高了居民的满意度。
以科学提升服务手段。保利物业通过整合城镇资源，构建基于网络数据体系的“治理—服务—监督”一体化信息环境，形成共建共享、协同赋能的枢纽平台，加速提升服务能力，形成了“五个一”的服务模式，即：一张图管全局对象，提升街道运行感知力和资源配置力；一个平台实现多方协同，实现事件智能预警和闭环管理；一张网守护安全，十二时辰不打烊，守护居民安全；一个屏幕联动指挥，保障重大活动和应急事件处理需要；一部手机快速处置，实现发现问题快速上报、处理。
以设备引进集聚能量。针对西塘全域化的环卫工作，保利物业引进了一批先进的设备工具，实现了“人机协作”的新局面。主要做了以下工作：对12辆大型车辆进行上牌工作，保证所有车辆持证上路；对106辆大型车辆及清运车辆完成上保险工作等。并通过“一册三统一”实现了车辆从注册、维修、调度的系统性管理。
让优质生态吸引人才。全域化管理之后的西塘不仅减少了政府公共服务方面的费用，更因全域化模式在基层社会治理中的远大前景吸引了一大批新生代力量。截至目前，项目管理层普遍年轻化，其中领班及以上人员平均年龄为29岁，大大增加了事件处理的执行速度。
保利物业秩序维护员正在进行日常巡查
让服务产品连接居民。保利物业通过前期服务的累积性优势，洞察用户需求，由此提出了“5G服务产品包”。包括：网格化基础治理、一体化市政服务、一站式城镇焕新、智慧化民生配套、定制化产业赋能等五大品类服务产品。旨在实现城镇居民生活的“一键封装”，从需求产生到需求满足的高效联动。同时邀请居民参与到整个企业的服务价值共创当中，让服务成为连接居民的纽带，提供全方位的解决方案，实现美好生活零距离。
02
项目服务难点
为全面提升全域化服务模式的解决问题能力，进一步提升模式的可行性和实用性，保利物业对西塘镇城市综合秩序服务等方面存在的问题做了统一研判，主要体现在以下几个方面：
其一，外包业务复杂，服务水平参差不齐。西塘镇外包的业务范围较广，主要涉及民生环境改善、公共秩序维护以及市场秩序三大方面。虽然外包单位业务线划分较为明确，但事实上在日常管理落实过程中，对于服务范围的界定以及服务标准与上级要求偏差较大，造成管理上存在工作盲区，由此引发现场管理效率不足，整体协同存在一定困难。
另外，每个外包单位管理标准不一，服务主体不一，主管单位对外包单位的要求、标准均存在差异性。特别是在服务需求响应方面，更加强调外包单位的执行力与基层员工的整体素质。若基层员工没有经过系统培训、外包单位没有完整的快速响应机制，没有强大的管理机制作为基础保障，一方面是很难满足政府在基层治理各方面需求；另一方面是其服务能力有限，在响应居民诉求方面也存在诸多不确定性。
其二，基层服务宣传力度弱，居民配合程度低。通过对现场基层人员的采访以及对周边居民相关服务问题的调研，发现在日常服务过程中一方面服务人员对自身的工作了解仅仅局限于服务内容本身，关于服务的其他内容如背景、意义等方面不甚了解；而另一方面大多数居民秉持着服务本就是“理所应当”的态度，对服务的影响并没有联系自身生活实际的需求。这种情况存在一定的隐患，容易引发服务人员与居民或商家之间的矛盾。而归根结底，是因为在这方面关于基层服务人员工作内容以及性质的相关媒体报道较少，居民并不清楚服务人员对城镇生活的帮助以及必要性，导致在一些日常习惯中出现“不配合，态度差”等问题。
其三，人员素质参差不齐，高质量人力资源供应不足。目前，现场服务人员供给质量偏低，西塘镇的大部分基层服务人员年龄结构偏大，在服务响应上无法做到及时高效。究其原因，一是相关公共服务的概念普及较浅，基层人员无法主动发现其中的“社会奉献”意识；另一个方面是人力资源结构性不足的突出矛盾，特别是在一些一线岗位上的年轻人员严重不足。
针对以上问题，保利物业认为要从现有人员结构及服务模式上进行设计，一是需要通过调整人员架构引入高质量的服务人才，提升专业化服务能力；二是提供集成式的综合服务，为政府提供全方位的问题解决方案，避免政府陷入“九龙治水”的尴尬境地。
03
保利物业参与城镇服务的模式分析
物业服务的本质是“以人民为中心”，这与城镇化“以人为核心”的观点不谋而合。为此，保利物业三管齐下，制定了有针对性的城镇服务参与模式。
首先，以网格化管理解决“三最”问题做切入点。所谓“三最”，即解决群众“最怨”场景治理问题，包括食品安全、环境污染等工作，其治理效度、质量和效果的好坏关乎人民群众的切身利益，也极易成为群众“最怨恨”的事情。为此，保利物业多措并举：通过“卡口前置”完善诉求表达机制。建立健全多渠道、多平台的诉求表达机制，以方便、高效为基本原则，确保人民群众能够有效反映和表达诉求；健全纠纷解决方式。环境污染极易引发群体性、规模性事件，对因环境项目建设引发的突发事件，应坚持以人为本、就地解决的原则，着力提升基层职能部门解决纠纷的能力，形成项目审批、风险评估、源头治理、系统治理、综合治理的运行机制；坚持源头治理。在日常服务中，重点做好日常巡查和对标工作，在政府的引导下，共同完善预防预测预警与突发事件应急处置机制，从源头上根治人民群众“最怨”的难题。
解决群众“最烦”场景治理问题。在日常的城镇生活中，基层社区邻里纠纷等发生在群众身边的“微治理”事务，会持久影响人民群众的生活质量，成为人民群众最烦的事情。保利物业结合国家基层社会治理“网格化”落位，通过党建引领、智慧支持，率先探索“网格化管理”。即围绕公共服务区域，进行精确的网格划分，每个网格作为一个最小的管理和服务单元，对应一名一岗多责的网格员。同时在组织、制度、文化、体系四个层面与社区委员会共同建立社会心理的宣传引导机制、健全社会心理的教育辅导机制、改进社会心理的服务管理机制、完善社会心理的志愿服务机制等，破解“微治理”难题，提升“微治理”水平，解决群众最烦心的问题。
扫地机、垃圾清理车等排放得整整齐齐
解决群众“最盼”场景治理问题。要做靓群众“最盼”场景，最重要的是搭建志愿者服务体系。对此，保利物业通过自身资源的导入，打造了一批如“睦邻中心”“文化大礼堂”等城镇亮点工程。
其次，以智慧化助力服务变革做发力点。以新型信息技术为代表的各种新技术蓬勃发展，为创新社会治理提供了新机遇和新动能。一方面，利用大数据、云计算、人工智能、区块链等现代科技和信息化手段，可以让社会治理过程更为智慧科学，不但提高了城市治理的运转效率，也为基层社会治理提供技术保障和支撑；另一方面，推进信息基础设施联通、网络畅通、平台贯通、数据融通，可以增强基层社会治理决策的科学性，提升预测预警、风险防控的精准度。
保利物业在进行城镇公共服务供给的过程中，不断学习和引进新的技术，通过机械化作业、智慧化管理、精细化服务等内容减轻基层员工负担，提高员工效率，进行全员赋能，为基层社会治理创造更大的价值。同时始终坚持“以人为本”，走科技增益服务的道路，让每个人的服务更显“人本化”原则。
最后，以架构创新为组织赋能做保障点。城镇治理受制于历史和经济以及发展等原因，本身存在很多难以解决的问题，且其服务面积大，精细化管理困难，城镇内部关系错综复杂，居民生活习性受文化影响很深。保利物业在城镇服务的供给过程中，组建了一支专业性强、服务意识高、执行力度大的服务队伍。这不仅仅是服务属性的要求，更是企业在面对变革时所需要做出的改变。针对因地制宜的服务队伍搭建，保利物业从两个方向上入手：一是紧密联系企业实际，进行架构升级；二是精准对标外部环境变化，进行职能和岗位设计。
04
保利物业全域化服务模式特色
保利物业在多年的城镇服务工作中，凝练了“红色基因，党建引领”“专业团队，一岗多责”“联勤联动，应急抢险”“跨区调配，快速反应”“亲情理念，人文服务”五大管理特色。同时，在不同的服务地区，保利物业针对城镇的产业发展需求、老人生活需求、共建共享需求和智慧化管理需求，打造了“创业市集”“银发广场”“数字中心”“议事大厅”四大样板工程。
“后疫情”时代，基于政府对物业管理融入基层治理的迫切需求，保利物业创新全域服务治理模式，提出可复制的红色物业之路— 保利“星火模式”。
“星火模式”核心是“一面旗帜，三个阵地”。“一面旗帜”是指以党建为引领，联动队伍搭建“一核多元”治理，营造更透明的“共建共治共享”和谐社区和更稳定的社会基层治理。“三个阵地”则包括：组织阵地、宣传阵地、服务阵地。
保利物业依托网格化管理体系，构建以党建为引领，政府部门、基层自治组织、物业公司共同参与的“一核多元”治理体系，形成“星火站－星火连－星火哨兵”落位星火街区。一是根据区域的重要程度设置固定服务驿站—星火站；二是以政府单位、物业公司党团员为基干力量，联合景区各类非公企业、社会组织党员群众建立星火连；三是以管理辖区为责任区，划分若干个巡管责任网格，设置星火流动哨兵。
基于西塘街区的经验探索，通过“党建+ 网格”体系化运营，保利物业已经开辟了一条可复制的红色物业之路，可以实现在全国各地复制、生长。
本文节选自中国物业管理协会课题《基层治理现代化背景下物业企业参与城镇服务的模式探究》，课题承担单位为保利物业服务股份有限公司