2018年，在对凤翔云庭评估过项目管理和服务成效的基础上，成都市金港物业管理有限责任公司（以下简称金港物业）决定将其做成拆迁安置小区品牌项目，着力从小区安全、服务体验和管理品质上进一步提升。至今，凤翔云庭已经成为成都市“五星级住宅小区”“微幸福院落”和“四川省品牌项目”。那么，安置小区究竟有哪些管理痛点？成都市金港物业是如何一步步将凤翔云庭打造成“五星级”拆迁安置小区的？
前台客服
01
安置小区的管理痛点
随着城镇化进程的持续推进，大量城市边缘的乡村被一座座拔地而起的高楼所替代，原有的居民也会迁入政府修建的住宅小区—拆迁安置小区。与传统的商业住宅相比，由于开发建设单位与住户群体的不同，安置小区具有诸多不同的管理痛点和难点。
首先是矛盾纠纷频发。安置小区往往存在一定程度的“脏乱差”，这种环境下居民之间、居民与物业以及外来人员之间容易引发各类矛盾纠纷。究其原因，主要有以下三个方面：
回迁安置户的思想观念未能及时转变。回迁安置户尚未形成小区业主身份意识，缺乏对物业管理的基本认识。“花钱买服务”的观点尚未普及，对物业管理有偿服务有抵触情绪。普遍认为房屋没有保修期，难以动用维修资金，部分业主还认为房子是政府给的，只要出了问题就是找政府，不然就拒缴物业服务费。
回迁安置户的日常习惯难以改变。虽然拆迁后腰包鼓了起来，回迁安置户却很难改变在乡村中养成的生活习惯。举止不文明、破坏公共财物、公区堆放杂物、绿地种菜、违章搭建、破墙开店等现象较为普遍。
回迁安置户的处事方式不恰当。回迁安置户在处理问题、矛盾纠纷时喜欢成群结队，易发生群体性事件。部分业主办事方式我行我素，不尊重物业服务人员，不配合物业管理的日常工作。
其次是物业服务费低。根据市场调研，新建的高层电梯式安置小区的物业费普遍低于1.2元/平方米，多层式则低于0.6元/平方米。此外，机动车停放费用低、车位使用率低，月租在80-100元/月之间，车位服务费仅为30-50元/月。在安置小区物业服务费整体较低的情况下，对保持和提升小区的物业管理服务水平是个挑战。
最后是施工质量偏低。安置小区的施工质量普遍堪忧，交付以后几百户业主家漏水，施工单位返修不及时。设备系统交付后需要持续维修，有的甚至达不到交付条件无法办理移交手续。
02
确定针对性的前期解决方案
凤翔云庭位于成都市金牛区韦家碾三路，项目总建筑面积23.6万平方米，共有2324户住宅、15户商铺。进驻小区前，金港物业结合对安置小区管理痛点的认识，经过实地走访调研、反复讨论分析，理清了三项前期重点准备工作。
一是确定项目定位。安置小区除了受硬件条件的影响外，“脏乱差”的根本原因是：低收费标准情况下，物业服务企业为了确保利润而缩减开支，无法提供高品质的物业服务。金港物业决定从项目定位入手，着眼全局，放弃短期收益，打造高品质舒适宜居小区，让业主切实感受到物业服务的专业价值。
二是提前介入开发建设环节。为了保证项目品质，金港物业积极与建设单位沟通，提出了一系列的改造建议和实施方案，提前避免后续可能出现的问题。主要的考虑因素包括：从成本考虑，进行设备的节能改造以降低能耗，调整小区人、车岗位置使之更加合理经济；从后期管控考虑，进行人车分流规划，所有车辆全部进入地下室；从小区安全考虑，增加了围墙不锈钢刀片刺、落水管防爬设置的配套；从居民生活考虑，完善了健身器材、儿童游乐设施等附属配套设施。
三是配备专业过硬的管理团队。优秀的管理团队对安置小区的物业管理至关重要，金港物业在组建凤翔云庭项目团队时，按照“核心骨干老员工+新员工”的人员配置思路，从成熟的安置小区项目中抽调经验丰富的精兵强将，在此基础上搭配新员工，以老带新，快速建立专业、稳定的管理团队。同时，发挥党员先锋模范带头作用，攻坚克难、冲锋在前，将成熟的管理模式快速复制落地，保证服务质量的稳定。
03
提供全方位、专业化的物业服务
为给拆迁安置小区提供全方位、专业化的物业服务，金港物业在三个方面着重做了工作：
第一步，严格把控承接查检。承接查验是一项技术难度高、专业性强、影响重大的专业技术性工作。金港物业在承接查验前针对凤翔云庭的特点，抽调项目骨干与专业设备维护团队组成联合小组，共同参与项目的承接查验工作。联合小组成员分工明确，各自负责不同专业的工程质量问题，全程现场跟踪整改实施过程，为以后的物业管理打下坚实基础。
工程服务人员正在对室外消火栓进行检查整修
第二步，加强交房入住后的管控强度。交房后的半年内是安置小区管理最关键的时期，也是物业服务企业和业主间相互了解、相互磨合的时期。无论是正在装修的业主，或是已经入住的业主，都可能有意或无意间试探物业服务企业的管理底线。如果此时没有实行强有力的管控，违建、占道、住改商、乱停放等现象则会层出不穷。金港物业针对性地提出装修管理方案，并强力推行确保落实到位，严格把控防护栏材料及大型钢材的进出。通过严格的专业管理和持续的宣传引导，业主的不良行为得到及时制止，创造了如今小区内“无占用公共绿地违章搭建，无破墙开店，无地面车辆停放”的良好局面。
第三步，联合政府提供社区服务。相较于商品房小区，拆迁安置小区是基层政府最操心也是最担心的地方。金港物业积极配合主管部门和属地政府的指导监督，联合由小区积极分子、居民志愿者成立的居民自治委员会，参与调解物业管理中的矛盾纠纷。此外，金港物业联合省妇联、街道办和社区共同组建妇女之家、儿童之家、邻里之家，指导小区居民正确认识和处理家庭、邻里人际关系，关爱儿童成长教育。此外，金港物业联合街道办、社区共同组建社区法律之家、群众之家，开展社区法制教育活动，免费为居民提供法律援助。
04
创建五星级的项目品牌
通过“五星级”的项目品牌创建，凤翔云庭的管理服务取得显著成效。一是小区风貌整洁有序，小区内实现了人车分流，地面和楼道无非机动车停放，公共区域无违章搭建、无违规安装防护栏、无破墙开店；二是小区秩序和谐稳定，小区内无打架斗殴、家庭暴力、室内被盗、制毒贩毒事件，无集体维权上访、媒体曝光投诉、安全责任事件发生；三是小区互动紧密，妇女之家、儿童之家、邻里之家、法律之家、群众之家的建立，极大地促进小区和谐氛围营造。
凤翔云庭项目虽然盈利能力弱，但金港物业通过提供专业的品质服务得到了政府的肯定和业主的满意，省、市、区级政府相关领导多次参观、调研、指导项目。政府提供的大力支持，加上多种经营带来的良好效益，使凤翔云庭的管理服务进入良性循环。
本文节选自中国物业管理协会课题《物业管理在社会治理新格局中的作用》，课题承担单位为成都市物业管理协会