龙祥苑(原九花小区)是成都市清华坊楼宇服务有限责任公司(以下简称清华坊楼宇服务)第一个安置小区物业项目。自进驻以来,清华坊楼宇服务一直用真心服务打造文明和谐幸福家园,让“无微不至,成就生活之美”的服务理念在小区落地生根、发芽开花,用热情周到的服务态度去传递温度,使小焕发出文明幸福的新气象。
01
这个安置小区不一般
龙祥苑是武侯区着力打造的新型示范安置小区,说其不一般,在于政府给予的定位不同,赋予的功能不一样。但小区的实际情况却给清华坊楼宇服务留下了“杂”(人住的“杂”)“乱”(治安的“乱”)“苛”(要求的“苛”)的“第一印象”。摆在眼前的种种问题和挑战,给物业管理带来诸多的“困”与“惑”。
安置小区的“困”
部分业主不遵守物业管理秩序。小区连续出现驾车冲岗、暴力破坏辊闸的现象,仅 2019年7月份就连续发生了7起危及公共财产和物业服务人员人身安全的暴力事件。
业主不满情绪大。业主喜欢与周边的安置小区比物业费高低,对物业服务企业指责多、投诉多、报警多,一度因报警次数过多,龙祥苑被武侯区公安分局列为重点“关注” 小区。
小区周边不稳定因素多。龙祥苑地处城乡结合部,周边隐藏着诸多不安宁因素,不法分子把小区当作“庇护地”,涉毒、赌、诈等违法犯罪行为时有发生。
清华坊楼宇服务的“惑”
硬件持续投入大。因硬件设计有缺陷且部分设施属于淘汰产品,看似新但故障率高,清华坊楼宇服务不得不持续投入以维持正常使用。
历史遗留问题多。因施工方对工程问题整改不力,导致房屋质量问题时有发生,业主往往把不满情绪全部转嫁给清华坊楼宇服务,让清华坊楼宇服务不堪重负。
物业管理难度大。因小区属于集中安置,来自3个街道、11个社区的2245户安置人员居住在一起,在社区管理尚未形成合力的情况下,物业管理压力倍增。
02
党建引领,物业服务有态度
为从根本上解决安置小区“失地农民变小区业主”的管理难题,扭转小区物业管理面临的严峻局面,清华坊楼宇服务决定端正态度,结合实际在抓重点、突特点、破难点上想办法、出实招,以安全文明建设为抓手,通过借势、借智、借力去狠抓落实;在精神文化引领上花大力气、下猛功夫,引导小区业主养成文明习惯、提升自身素质;构筑物业服务企业、业主、社区三方共建共治共享的社会治理新格局,让业主切实参与到基层社会治理中去。
党建引领,用党建聚精汇力谋发展
与社区党总支结对共建。鉴于九龙社区居民占小区业主的70%,清华坊楼宇服务党支部主动与九龙社区党总支结对共建,携手提升党建工作水平,共同解决共性难题,在互学、互补、互助、互动中深化党建内涵、丰富治理手段、创新治理方式,通过加强党建共建、情报共商、资源共享,努力为双方开辟“事业共创、业绩共赢、成果共享”的新局面。
发挥党员和志愿者的先锋模范作用。清华坊楼宇服务党支部在全体党员中发起“和谐发展、平安先行,安全文明、党员先行”的倡议,广泛组织开展党员奉献日、党员公开承诺、争作“五星”党员等活动,发挥党员和志愿者的模范带头作用,以先锋模范行为积极参与到社会治理当中去。
借势借力,依托政府和社会力量抓治理
借基层政府的“势”。清华坊楼宇服务巧借武侯区政府“新型示范安置小区”的高定位、高立意,抓住金花桥街道办事处推行区域联防、“天网”“雪亮工程”的契机,扩大区域联防范围,主动与社区联防队和周边小区进行区域安保联防,每半年进行1-2次联动演练,平时互通信息、互相联动、互为支援。
清华坊楼宇服务组织“走进物业了解物业”设施设备开放日暨消防应急演练活动
借“五星级住宅区”评选的“智”。为把龙祥苑打造成高尚、安全、文明、舒适的新型示范安置小区,清华坊楼宇服务以创建“五星级住宅区”为契机,深化管理服务规范,逐条逐项进行自查、自验、自评。通过采取边整边改的方法,补齐短板、堵塞漏洞、打牢基础,使创建工作落到实处,最终通过“五星级住宅区”的评选。
借社区与管委会的“力”。清华坊楼宇服务协调街道、社区、派出所开展联合执法,对小区内住改商、非机动车乱停、不文明养犬等行为进行整治;积极协助管委会、社区、派出所,帮助业主和租户解决由房屋中介引发的经济纠纷;主动与成都幸福家社会工作服务中心进行友好互动,借助社会组织的资源和组织优势,开展丰富多彩的业主活动。
管理升级,真心服务聚人心解民忧
加强流动租户管理。针对小区租户多、流动性大的特点,积极争取派出所的专业指导和技术支持,投入财力将小区出入口的门禁系统升级为人脸识别系统,同时,加大不定期巡逻力度和定期上门排查频次,杜绝一切被不法分子利用的可乘之机。
解决非机动车入园难问题。针对小区内使用非机动车较多的情况,清华坊楼宇服务采取指定年龄段和身体状况、指定总坪内停车区域、指定楼栋负责人定期巡逻的“三指定”办法,与社区合力解决了非机动车停车难、充电难的现实问题,从而有效消除了非法占用消防通道的现象,获得了业主的一致认可。
关注老弱病残特别是空巢老人。针对安置小区空巢老人多的情况,在党员和管理人员当中开展“结对认亲、包干到户”活动,用心服务,真心帮扶。
活动暖心,物业和业主心连心一家亲
以岗位练兵、技能比武为牵引。清华坊楼宇服务积极组织员工参加“岗位练兵、岗位成才、岗位奉献”活动,营造“增才干、强服务、共谋物业发展大计”的浓厚氛围,侧重练技能与解决实际问题相结合,真正起到提升职业素养及岗位技能的作用,达到“保一方平安、留一片清静,树一流标准、提一流服务”的目的。
以员工关爱、与物业互动为关键。开展“关爱老人,送温暖进家门;关爱员工,夏送清凉、冬送温暖到岗位”的“双关爱”活动,注重人文关怀,真正做到“用心做服务,用情做管理”。开展“走进物业、了解物业”系列活动,通过设施设备开放日、消防应急演练等活动,让业主了解物业服务工作,有效地增进双方的感情。
以提供便民服务、配齐便民设施为契机。为做好便民服务,清华坊楼宇服务主动联系相关部门协调解决天然气不通、网络连不上、水表乱转等问题;配全配齐和维护好各类便民设施,与社区共建爱心便民工具屋和微型消防站,极大地方便全体居民,保障大家的安全;坚持回访制度,不断端正服务态度,提高服务质量,提升服务品质。
03
收获殊荣,业主感受有温度
经过持续不断的努力,龙祥苑小区居民对清华坊楼宇服务的态度也发生了根本转变,是因为小区的“星”、业主的“服”、物业的“理”。
小区的“星”
龙祥苑小区头顶“五星级住宅区”这道“光环”,对于仅需要提供三级服务标准的安置小区来说,让小区居民享受到了高配置、超标准的“三级+”服务,真正达到了政府对“新型示范安置小区”的定位和要求。
业主的“服”
绝大多数业主从以前的不配合甚至不看好清华坊楼宇服务,到现在的积极配合、理解支持。2019年底,清华坊楼宇服务组织的业主满意度调查显示,业主的满意度达到90%以上,对清华坊楼宇服务给予了充分的认可和较高的评价。
物业的“理”
清华坊楼宇服务在实际管理过程中理清了思路,找准了开启物业服务企业与业主之间的金钥匙,即“脚踏实地,用无微不至去成就千家万户的生活之美”,为政府分忧解难,为业主提供优质的服务。
04
借梯上楼, 凝心聚力再出发
清华坊楼宇服务通过加强党建共建、管委会共管、社区共创和社会组织共享,善于借势发展、借智作为、借力推进,用心服务、用情管理,以无微不至的真情服务来拉近与业主的距离、增进邻里之间的关系,形成“物”“业”一家亲、社区与管委会一条心、齐心协力抓社会治理的良好氛围,切实让全体业主感受到服务的温度。从社会治理的全过程中,清华坊楼宇服务得出如下启示:
在配套设施设备的利用上,要善于借“物”。
人脸识别系统、电梯内物联网等主动安全技术的引进,可以弥补人防、物防所带来的纰漏,织密小区安全这张“天罗地网”。
在巡逻、联防队伍的利用上,要善于借“人”。
链接好社区联防队、警务巡逻队等社会力量,以其之长补已之短,资源共享,堵塞小区治安管理中的“空档”和“真空”。
在管理力量的利用上,要善于借“势”。
社区、管委会、社工组织等开展各类活动,只要提前协调、早做衔接,便可他人搭台、我可唱戏,营造齐抓共管的良好氛围。
在服务品质的提升上,要善于借“力”。
清华坊楼宇服务的“每季一次品检”就是在帮助项目找问题、理思路、定措施,项目开展的各部门交叉安全大检查,就是为了避免自我感觉良好、看不到自身问题的现象发生。
本文节选自中国物业管理协会课题《物业管理在社会治理新格局中的作用》,课题承担单位为成都市物业管理协会