百步亭物业服务人员为业主维修小家电
文/方雨(武汉百步亭花园物业管理有限公司副总经理)
自1998年成立以来，武汉百步亭花园物业管理有限公司（以下简称百步亭物业）始终坚持党建引领企业发展，积极探索红色物业融入基层社会治理的新路子，其管理服务的武汉百步亭社区先后荣获全国先进基层党组织、全国文明社区、全国和谐社区、首届“中国人居环境范例奖”。2017年，武汉市第十三次党代会明确提出，要全面推广“百步亭经验”，实施“红色引擎工程”。在推广过程中，百步亭物业作为红色物业的先行者，成为了党建引领红色物业融入社区治理实践的标杆企业。2019年，中组部出版的《贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想在改革发展稳定中攻坚克难案例》教材中，百步亭社区作为“文化建设”代表案例入选。
新时期，百步亭物业进一步创新“党建引领、两个融入、三方联动、四支队伍”红色物业工作机制，持续优化服务质量，推动物业服务向高品质和多样化升级，连续两届被武汉市委组织部、武汉市房管局评为“武汉市红色物业五星级企业”，2022年管理服务的现代城四区项目入选湖北省“加强物业管理 共建美好家园”典型案例。
01
“党建引领”强核心，突出“红色”属性
百步亭物业于2001年6月成立党支部，现有党员106名。党支部高举“党建引领”旗帜，通过建组织强核心，推进党的组织和工作有形有力有效覆盖，实现了物业项目党组织100%覆盖、物业管理层100%是党员、物业员工100%是志愿者。
健全党组织建设
支部班子成员和物业管理班子成员实行“双向进入，交叉任职”，建立物业公司党组织与管理层共同学习、定期沟通、重大事项会商等双向互动机制，实现了党建与业务的全面融合。积极推动组织下沉，按照地域相邻、规模适当、便于管理的原则，建立了“公司党支部—区域党小组—党员”三级组织架构，建成6个党小组，把党组织建在项目、商业、楼宇、楼栋，实现物业项目党的组织和工作全覆盖。
落实党建工作制度
百步亭物业将党建工作作为公司章程和管理制度的重要内容，纳入ISO9000体系，做到标准化、规范化、系统化。严格对照支部工作条例，落实“三会一课”“支部主题党日”等党内组织活动。坚持把党员培训成物业骨干、把物业骨干培养成党员，加强干部骨干队伍建设，通过会议培训、个别指导、实践磨炼等多种方式加强干部的摔打磨炼，一大批“懂党建、懂专业、懂居民”的“三懂”干部成为红色物业的品牌代言人、服务带头人、居民贴心人。
规范“红色阵地”建设
完善公司、各服务处和管理处红色活动场所，做到有设施、有标志、有党旗、有书报、有制度。开展党员公开承诺践诺行动，设立党员责任区、党员示范岗，组建党员志愿服务队，努力打造红色物业党建特色品牌。积极配合各居委会党组织，建好小区“党群驿站”，开展红色物业便民服务。百步亭物业党支部被武汉市物业行业党委评为2019、2021年“基层党组织示范点”，2021年被武汉江岸区委授予“全区先进基层党组织”称号。
02
“两个融入”赢民心，树立“红色”标杆
百步亭物业坚持理论联系实际，制定了《百步亭红色物业工作规范》，使党建引领红色物业融入基层社会治理。
融入社区治理体系
百步亭物业负责人担任百步亭社区多元共治领导小组成员，与各政府职能部门、群团组织、居委会、业委会、志愿服务组织和社区社会组织负责人一起参与社区治理，按照责任分工，工作纳入社区统筹、自愿服从社区调配，主动承担文明社区创建、平安社区建设、信访维稳、社区养老、困难帮扶等社区相关工作。社区将24小时信访热线设在百步亭物业，实行首问责任制，切实解决居民最关心、最直接、最现实的“三最”问题。
融入社区服务体系
百步亭物业员工队伍在居委会党总支领导下，成为了社区服务居民的专业化队伍。百步亭物业房管员，进入到社区楼栋网格管理小组，担任楼栋“两长四员”，成为社区工作骨干，电话在楼栋门口公示，身份在楼栋微信群亮明，及时回应业主问题，及时解决业主诉求，及时化解业主投诉。公司员工2000多人，全部成为社区志愿者，服务20万居民，每年为社区大型活动服务一百多次，服务时间5万多小时。
03
“三方联动”促同心，汇聚“红色”力量
百步亭物业参与党组织领导下的居委会、业委会、物业公司“三方联动”机制，建立“日碰头、周例会、月听证会”制度，形成合力办实事。
坚持“双向进入，交叉任职”
聘请居委会主任担任物业服务处总监，检查考核物业服务质量；推荐物业服务处经理担任居委会副主任，承担社区服务居民的任务。在党总支的领导下，居委会、业委会、物业服务处三方联动，坚持“一天一碰头、一周一例会、一月一听证”，定期召开工作例会，通报各方情况，反映居民意见，大事难事协商解决，工作质量接受居民监督，把矛盾消除在萌芽状态。
健全运行机制，完善工作流程
物业项目服务处参与社区共商事务周例会、评议工作月民主听证会，听取各方情况通报，收集居民对物业服务的意见，形成工作日志和问题清单，制定相应操作规范。进一步畅通民意诉求渠道，及时收集居民对物业服务的意见建议，做好高品质的专业服务、有温度的志愿服务、接地气的文化服务、零距离的生活服务。
明确物业职责，严格绩效考评
百步亭物业在居委会党总支领导下，负责依法实施物业服务，主动接受党总支、居委会、业委会、楼栋党小组长和楼栋长的监督。将三方联动工作纳入绩效考核，并明确具体责任人、工作措施和完成时限，制定工作计划，建立工作台账，考核结果直接与绩效工资持钩，推动各服务处高效服务居民。每月的经理例会，都要邀请业委会主任出席，听取百步亭物业工作报告，对物业服务工作成绩和不足作出评价，评价结果纳入各项目经理绩效考核。
04
“四支队伍”暖人心，打造“红色”品牌
百步亭物业始终坚持“居民永远都不错，我们永远有不足”的服务理念，做到“亲情服务、规范管理”。
打造党的政策“宣传队”
利用员工与居民接触多、人头熟的特点，充分利用苑区小喇叭、宣传栏、公告栏、业主微信群、公益广告等载体，通过秩序巡逻、客服接待、物业收费、上门维修、便民服务、志愿服务等时机宣传党的路线方针政策，传播正能量，丰富业主生活。
打造化解矛盾的“工作队”
依托社区矛盾调处机制，及时调解家庭矛盾，化解邻里纠纷，联动司法、法院、城管、工商等职能部门，定期排查发现影响群众安全感、群众反映强烈的治安突出问题和公共安全隐患等各类矛盾纠纷。
打造社区服务的“专业队”
百步亭物业按照ISO9000质量管理体系，对照星级服务标准，严格履行服务合同约定，把百步亭物业主责主业、主营业务做扎实，为业主提供优质的保洁、绿化、秩序维护、设施设备运行等专业服务。所管理的多个项目被评为武汉市物业管理示范住宅小区。多个项目在武汉市住宅小区物业服务质量考评中进入红榜。
打造应急抢险的“突击队”
建立“24小时值班制”，开通24小时服务热线及时受理居民诉求，针对治安、消防、防疫、防汛等紧急事件，制定应急预案，居民突发事件要求3分钟赶到现场，做到提供“全方位、全天候、全过程”的三全服务。成立的“黑猫警长”治安突击队、“猎豹”快反小分队和“蓝衣”应急抢修队，多次成功应对了苑区发生的紧急事件。居民们感激地说，“急难时有物业人在身边，心里就踏实。”
百步亭物业通过坚持党建引领、融入社区治理、强化三方联动、提升“红色物业”服务，将“红色基因”贯穿管理服务全周期，打通服务居民群众“最后一公里”，有效解决了居民群众最关心、最现实、最迫切的问题，全面增强了居民群众的获得感幸福感。连续多年业主民主评议，百步亭物业综合服务满意率均超过97%。