文/杨胜平（深圳市中电物业管理有限公司董事、党委副书记、总经理）
2021年，深圳市福田区先后出台了《福田区“物业城市”改革总体方案》和《关于推进全域治理现代化的若干意见》两个重要文件。中国电子第一街华强北街道快速响应提出“物业城市”治理改革，深圳市中电物业管理有限公司（以下简称中电物业）作为深耕华强北物业服务30余年的央企，把握机遇，从城市管家服务切入，经过近两年的积极探索和实践，不断拓宽和延展城市服务治理边界，协助街道完善和提升城市服务和全域治理品质，得到了华强北街道和商家市民的广泛好评，在商业街区城市治理方面逐步形成富有特色的“中电模式”。
华强北“物业城市”改革背景
华强北街道面积为2.96平方公里，东边是深圳市委及邓小平画像广场所在地，西边是“中国电子第一街”华强北商圈，中航国际、中国电子、华强集团等知名央企、国企和民营企业均在该区域有重要部署，是全国最大的电子、物流集散地和全市人流量高度密集区域之一。辖区有企业3万余家，个体工商户近4万户，日人流量达20余万人。因地处深圳市核心区位，人流密集、商圈复杂、街区产业特色显著，一直以来都是媒体的关注焦点，加之目前该区域正处于旧城改造更新交错阶段，在交通、市容等方面的复杂性为城市管理和环境提升带来了巨大压力，传统的城市管理模式已经无法满足华强北商业街区的城市治理服务需要，为全面提升城市治理水平、改善营商环境，华强北街道率先响应福田区委区政府的统一部署，积极开展“物业城市”创新改革工作。
中电物业开展城市服务的五项举措
中电物业从战略定位、方案设计、团队建设、体系构建、业务实践和平台打造等方面，多维度、立体式地打造城市服务的中电模式。
明确城市服务战略定位
华强北街道深入贯彻落实平安中国建设的重要指示精神，提出坚持以“全域治理”理念引领推动“物业城市”改革，构建覆盖全领域、全周期、全要素的现代化治理体系，打造“福田区物业城市治理标杆”。中电物业高度重视，在公司“十四五”发展规划中明确“物业城市”服务的战略地位，统筹配置资源，选优配强团队，凝聚发展合力，全力协助华强北街道实现“福田区城市治理标杆”目标，促进城市治理精细化和高效化，打造华强北中国电子第一街新名片、新形象。
做好实施方案的顶层设计
针对华强北商业街区的地理位置、业态结构、交通动线、城市服务和全域治理的现状，中电物业组织专家团队精准把脉，进行深入的实地调研和数据分析，分析城市服务和全域治理的重点和难点，依据《福田区“物业城市”改革总体方案》和《关于推进全域治理现代化的若干意见》要求，先后制定了《华强北“物业城市管家”工作方案》《华强北5号网格综合治理可行性方案》和《华强北全域治理服务方案》等，做好实施方案的顶层设计，为工作落地实操与持续提升奠定坚实的基础。
统筹资源打造专业化团队
为更好打通资源协同，提升城市服务能效，中电物业大胆创新，设立“物业城市事业部”，由母公司副总挂帅，中电物业总经理统筹，特聘行业资深专家任物业城市战略顾问，配强业务核心团队，深挖公司在华强北街道区域内“高密度”在管项目的优势，按照统一标准，全面统筹推进物业城市服务业务的有序开展，同时持续完善检查督导、考核激励机制。事业部成员遴选通道多元，公司建立了军企、校企合作，保证团队人员更新的源头活水，并建立公司内部选拔机制，团队所有成员必须经过严格的系统培训和考核方可上岗，并且组织管理团队到珠海、深圳、广州、厦门等地学习头部企业的成功经验。
构建标准化体系确保品质
“物业城市”治理在全国是新课题，基于华强北街道超大型商业街区的“物业城市”治理尚无前人经验可供借鉴。2020年，中电物业通过主动走出去、请进来、学以致用，邀请行业资深专家，对标“物业城市”治理头部企业先进经验，逐步建立和完善了相关工作标准、流程规范、场景建设和品质监管等，陆续编制了《物业城市管家SOP工作手册》《物业兵团服务SOP工作手册》和《非机动车治理SOP工作手册》等体系化文件，为确保城市服务品质提供了重要保障。
循序渐进分步推进城市服务
一是接管城市管家服务，促进环评大幅提升。2021年1月份，中电物业通过公开竞标的方式获得华强北东区“物业城市”管家服务项目。结合东区实际情况，中电物业采取网格化管理措施，依照“网格划分、全面覆盖、定岗定责”的原则对单元格内进行全方位治理，通过优化组织结构、科学配置队伍推进华强北标准化建设，整体提升服务品质。通过一年的努力，2021年环评排名结果大幅上升，且趋于稳定，两极分化现象消失。
二是接管三无小区，培育造血功能。2021年4月，中电物业受街道委托正式接管荔园小学宿舍楼、供电局宿舍楼等“三无小区”，对小区环境、安全、房屋及设施等方面逐步完善和治理，使小区痛点问题逐一解决，秩序维护、卫生环境明显改善，物业服务工作得到社区居民的认可与支持，“三无小区”从零到有逐步形成造血功能，为后期实现良性循环奠定了坚实的基础。
三是组建“特种物业兵团”，打赢防疫攻坚战。2022年6月，深圳疫情告急，中电物业承接了华强北街道“特种物业兵团”项目。短时间内，中电物业克服各方面困难，组织人员、搭建基础管理构架、建立街道各科室各业务对接口，正式启动“特种物业兵团”项目，同时建立与业务相互配套的制度与方案，形成社区及辖区物业的联动机制，有效地承担起华强北街道下发的疫情防控各项工作。“特种物业兵团”按照“全面覆盖、分片包干、负责到人”的原则，聚焦重点场所、重点人群、重点环节，全面排查各类重点场所在落实疫情防控措施过程中存在的风险隐患及薄弱环节，及时传达最新疫情防控要求，进一步压实疫情防控主体责任。自深圳疫情暴发以来，华强北多次成为重灾区，中电物业“特种兵团”积极响应，数次派出队伍前往一线支援，在兵团成员和居民的高度配合、共同努力下，各地陆续降为低风险区域。战斗在“疫线”的“特种物业兵团”，在疫情突发时刻快速行动，主动承担，展现了防疫的专业性，得到了社会各界的认可。街道领导多次对他们进行表彰并授予“特种物业兵团”“携手抗疫
共克时艰”的锦旗。
四是非机动车治理成效显著，助力城市“创文”。2022年8月，适逢深圳市创建全国文明城市典范考评，非机动车治理面临巨大压力，中电物业临危受命接管非机动车专项治理任务。公司借助地域优势建立高效的内外协同机制，按照“示范引领、疏导结合、规范停放、长效创建”工作原则，通过科学的人员分配、劝导与执法结合、合理划分区域的治理思路，规范化管理网格范围的非机动车，针对非机动车停放等违规行为进行管理，并提供了应急备勤服务，通过一段时间强化管理与宣导，配合推动非机动车上牌，使非机动治理取得明显成效，且顺利推动城市“创文”画下圆满句号。
五是聚集城市治理痛点，勇于创新力求突破。华强北东片区“五号网格”存在严重的交通拥堵、人车混行、物流占道经营等问题，是辖区内城市管理的痛点区域。中电物业以该区域作为城市服务突破口，提出五号网格综合治理“六步走”一揽子解决方案，建议先聚焦东区老旧脏乱差严重的现象，以局部提升形象、升级产业、疏解拥堵、完善配套为目标，先行启动综合整治项目，树立城市治理样板，“以点带面”推动华强北整体形象提升。方案得到了街道领导的高度认可，目前正在推动区委立项审批，部分项目已经推进实施，预计年底将全面落地实施。
六是整合资源搭建数字化平台，赋能城市治理。中电物业深挖资源优势，发挥协同效应，联合集团公司中国电子旗下兄弟单位云天励飞、中电系统、无线通讯等专业化企业，全力构建“物业城市”全域智能运营平台，建设“1+1+N”的华强北街道全域治理+物业城市数字化智能服务平台总体服务架构，逐步引入专家智能型AI城市管家服务、社区/园区/街市AI城市管家机器人、AI城市管家巡查车和环卫测评监管考核业务流程等项目，以智慧化手段赋能环卫、综合巡查、非机动车治理、疫情防控等各项工作，以平台式管理、数字化手段有效提升全域治理效能。
目前，中电物业以推进华强北产业升级为契机，正在与街道共同研讨华强北全域治理框架方案，拟构建五位一体共治共建平台，总体按照三步走规划，从七个方面全面推进华强北全域治理工作。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第10期）