文/朱燕飞（乌鲁木齐市物业监督管理中心党支部书记、副主任）
习近平总书记曾对城市管理提出了“城市管理应该像绣花一样精细”的要求，而城市管理归根到底是化解社会矛盾、解决社会问题。实践证明，社会矛盾大部分集中在基层百姓身边。然而，城市管理不仅需要政府，更是需要各类社会团体组织、公民的多元参与，物业服务企业作为社会最基层的单位，在城市精细化管理中发挥了不可忽视的作用。
01 五举措推行“物业城市”模式
自2021年以来，乌鲁木齐市住房保障和房产管理局为落实乌鲁木齐市委、市政府城市精细化管理总体规划，紧扣“五位一体”总体布局，在乌鲁木齐市各城区试点开展了“物业城市”模式的推行工作，着力提升物业管理水平，增强百姓幸福感。
社区志愿者向小区居民宣讲民法典
运用“互联网+”提升智慧物业管理水平
乌鲁木齐市住房保障和房产管理局依托官方小程序——安居广厦平台，推动提升物业服务智慧化管理水平，不断丰富平台的使用功能。截至目前，物业服务投诉、满意度评价、服务事项公示、电子投票系统、物业招标公示等功能已全面上线，并面向物业服务企业、广大业主开放使用，平台相关数据已接入城市运行管理指挥中心，全市物业服务企业均已进驻平台。通过开展投诉回访、物业服务信访日等活动，乌鲁木齐市物业服务月投诉量从2022年1月份的2918件下降到2022年7月份的1656件，降幅达43.25%。根据安居广厦平台的业主满意度调查数据统计，截至目前，全市12.6万名业主参与了满意度评价，总体满意率为93.44%。
加强理论指导，主动学习先进物业管理方法
通过开展推行“物业城市”管理模式的相关培训，可以提升全市“物业城市”领域人才队伍的管理水平和管理能力。乌鲁木齐市组织各区（县）领导、区（县）建设局、物业服务管理中心以及街道、社区相关领导干部700人参加了乌鲁木齐职业大学与深圳房地产和物业管理进修学院联合举办的“物业城市”管理研修班，提高了各区（县）相关领导干部对“物业城市”管理模式的认识，对全面推开“物业城市”管理模式奠定了良好基础。
技能比武大赛
立足群众，培育优秀物业服务企业
乌鲁木齐市还积极培育壮大全市在“大物业”服务领域的优秀企业。在引进万科、中海、碧桂园等知名企业的基础上，乌鲁木齐市积极引导本地物业服务企业采取联合体的形式，共同参与“物业城市”运营，学习借鉴先进管理经验，提升本地物业服务企业市场化、专业化、精细化管理水平。同时，乌鲁木齐市还采取用“物业城市”模式覆盖小区物业管理、引进专业化物业服务企业进驻无物业管理小区、加大物业管理区域整合等方式，使社区代管小区由年初的499个下降到目前的175个，全市各物业小区的专业化物业管理覆盖率从年初的73%提升到84.6%。
完善考核机制，从百姓满意度出发
为全面提升小区物业服务水平，满足人民群众的美好生活向往，乌鲁木齐多措并举，强化考核：一是制定了《乌鲁木齐市物业管理服务提升行动实施方案》《乌鲁木齐市物业管理服务提升工作标准》《乌鲁木齐市物业管理服务提升操作指南》《近期小区环境整治6条措施》《近期小区物业管理整治6条措施》等方案、标准、措施，在现有服务标准的基础上，将全市小区分为“基础类”“完善类”“提升类”“品质类”四类，采取“一小区一方案”的方式分类实施物业管理服务提升工作。乌鲁木齐市住房保障和房产管理局还组成检查组，对各区（县）小区物业保洁和管理服务工作持续进行督促、督导、督查，每周进行排名通报，每月进行考核，并将考核结果纳入年度绩效考核范围。
从居住环境入手，打造干净整洁的小区环境
在推行“物业城市”模式的过程中，乌鲁木齐市还持续开展物业服务环境专项整治，对小区环境卫生、“牛皮癣”小广告、“蜘蛛网”飞线、楼道堆放杂物等进行整治，基本消除了小区内楼道“牛皮癣”小广告、院内卫生死角等问题。同时，通过合理规划设置小区内停车位，施划标志标线，引导车辆有序停放、同向停放，规范小区停车秩序，禁止占压消防通道、绿地等行为。目前，乌鲁木齐90%以上的小区按照要求施划了消防通道、消防登高面、停车位标志标线，停车秩序进一步得到规范，提升小区物业整体环境面貌。
02 “物业城市”模式让河坝巷社区旧貌换新颜
自“物业城市”模式推行以来，乌鲁木齐市的许多小区都实现了旧貌换新颜，其中以乌鲁木齐市天山区河坝巷社区尤为典型。
在了解到河坝巷社区存在有关物业服务方面的矛盾以后，乌鲁木齐市住房保障和房产管理局安排市物业监督管理中心专人实地走访了河坝巷社区，了解到所辖小区物业服务工作主要存在以下两个方面问题：
一是辖区内达胜花苑小区居民普遍反映物业服务公司存在服务不到位、以限电方式催缴电费等情况，居民更换物业服务公司意愿强烈；
二是按照城市精细化管理要求，将河坝巷社区封闭管理院落、新联小区和伊协楼、派出所楼等无物业管理区域合并打通，集中改造，并统一引进物业服务公司进行管理。
通过倾听民声、现场调研及事后研究解决方案等方式，乌鲁木齐市住房保障和房产管理局对河坝巷社区提出以下工作措施：
实现专业化物业管理服务全覆盖。对于无物业管理小区，统一引进专业化物业服务企业提供服务，优先考虑已经有“物业城市”运营项目的企业提供服务。
推进物业服务企业党组织应建尽建。由社区牵头组织物业服务企业通过单独建、联合建等方式建立党组织，实现党组织应建尽建，扩大党组织覆盖面，注重发展党员，打造“红色物业”示范小区。物业服务企业党组织在社区指导下开展物业服务，合力解决物业服务过程中的困难和问题，加强服务群众的工作能力，不断提升物业服务的精细化、专业化水平，同时对小区党建引领、交叉任职、物业服务标准化工作开展的情况进行公示和宣传，提升业主知晓率和支持率。
推动业主委员会应建尽建。对符合成立业主委员会条件的，应加快推动业主委员会成立工作，发挥业主自治组织作用，引导业主强化自我教育、自我管理、自我服务，更好地满足人民群众对高品质生活的需求。
完善权责统一、破解难题的管理体系。积极探索推行“两下沉、两融合”的物业服务模式，即物业管理监督权、服务质量评价权向街道、社区下沉，物业服务与基层党建、社区治理密切融合，推动解决居民小区的各类物业服务难题。
形成齐抓共管、共建共享的工作机制。建立完善在管委会、社区党组织主导下，社区、物业服务企业、业主委员会等共同参与的工作架构和多方联动的会商处置机制。
经过政府主管部门和广大居民的努力，乌鲁木齐市将河坝巷社区大封闭管理院落及无人管理小区合并打通，集中改造，统一引进大物业，由金科智慧服务集团股份有限公司新疆分公司接管。同时，天山区胜利路街道办已组织召开业主大会，征求居民意愿，根据业主意愿，也同意引进大物业，实施“物业城市”管理模式，由金科智慧服务集团股份有限公司新疆分公司接管，解决了达胜花苑小区居民普遍反映的物业服务公司存在的服务不到位的问题。针对业主反映物业服务公司通过限电方式催缴物业费用问题，由天山区建设局会同工作组协调供电部门向用户直接收费或进行户表改造，实现智能卡表线上缴费。
目前，在政府主管部门的指导和广大居民的监督下，乌鲁木齐市物业管理水平不断提升，居民满意度日渐增高，声声“亚克西”（维语里“好”的意思）也进一步成为物业服务企业不断提升物业服务水平的动力。在政府、物业服务企业和居民三方的努力下，“物业城市”服务模式必将继续为乌鲁木齐市城市精细化管理提质增效。