文/冯军胜
随着2020年住房和城乡建设部等十部委联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，我国许多省市也结合《中华人民共和国民法典》重新修订了《物业管理条例》。如吉林省2021年8月1日实施了新修订的《吉林省物业管理条例》，长春市2022年7月1日实施了新修订的《长春市物业管理条例》，其中最大的改进就是将物业服务企业的监管权和处罚权下沉到街道办事处。这是许多省市《物业管理条例》修订中没有的，为基层社会治理工作奠定了良好的基础。但是，通过一年多时间的实际工作后发现，很多街道办在物业管理监管工作中效果并不明显。经过深入分析后，我发现了一些问题，并在此提出相应的对策。
发现问题
各地新的《物业管理条例》实施以来，其实很多街道办都是在“摸着石头过河”。其间出现的问题很多，大致整理后可分为三类。
对相关法律法规学习不够深入
在以往的工作中，物业管理都是由区级以上主管部门进行监管，每一个区级以上的政府部门都有物业管理办公室，物业监管人员也都比较精通业务的本职工作。现在把物业管理工作下沉到街道办进行监管，就好比是一位不会开车的人突然间驾驶一辆汽车上了高速路一样，手忙脚乱却又不得其所。
在实际工作中，街道办的业务科室因编制数量有限，每一名人员都有着自己的本职业务，很少有编制内人员专门从事物业矛盾纠纷的调解工作，所以对于物业管理相关的法律法规掌握不够熟练，导致遇到问题后不会处理、不敢处理、不愿处理。特别是在新的《中华人民共和国民法典》《吉林省物业管理条例》《长春市物业管理条例》实施后，有许多条款都做出了调整和更新，街道办在指导小区选举业主委员会和组建物业管理委员会时就显得更加力不从心。甚至有时由于指导不到位，在选举业委会、组建物管会时出现法律层面上的问题，造成了极为被动的局面。例如：2021年，某街道办因为指导小区解聘物业时出现程序上的错误，被业委会一纸诉状告到法院并最终败诉，影响极为恶劣。
与之相对应的是，在《中华人民共和国民法典》实施以来，网络上不断出现律师说法、专业人员讲法、小区物业纠纷现场处理、新闻媒体现场采访等视频，让一些居民在家靠手机查询就能了解到自身所涉及的物业纠纷问题，然后带着“答案”来到街道办寻求帮助，如果解答得不对或有偏差，就会直接反驳，甚至有的事先准备好录音录像设备，一旦解答与法律不相符就会把问题进行升华，进而发到网络上进行发酵，影响也非常不好。所以，作为街道办的工作人员，必须要有很强的法律意识，才能给予正确解答，把问题解决在基层。
红旗街道办事处进 一步加强业务人员的培训力度，重点学习关于物业管理方面的法律法规，
增强业务人员的专业水平。图为红旗街道办事处组织的“物业法规知识考试”正在进行中。
红旗街道办事处进 一步加强业务人员的培训力度，重点学习关于物业管理方面的法律法规， 增强业务人员的专业水平。图为红旗街道办事处组织的“物业法规知识考试”正在进行中。
对业委会工作监督机制存在缺失
物业管理工作虽然发展了四十余年，但在实际工作中，因为业委会是小区的自治组织，政府在出台的各种法律法规中，没有行之有效的条款对业委会进行监督。即便是对业委会监管工作做得比较好的地区如深圳、海南、北京等，也仅仅是在修订《物业管理条例》时增加了业委会届满离任前的审计条款，至于怎么审计、由谁提出、由谁组织也没有明确规定。导致有的业委会已经任期届满还在拿着业委会公章到处使用，也有的业委会挟持物业服务企业，把很多小区公共的收益揽进自己的囊中，更有甚者还会刁难社区居委会。例如：在某小区业主大会临时会议中，发生了业委会限制社区居委会工作人员人身自由，必须完成选举会议后才允许离开的事件。
街道办职能赋权工作不够细致
随着省市《物业管理条例》中赋予了街道办在物业管理监管工作中的行政监察权和行政处罚权后，街道办的职能作用加大，但由于人员数量上的不足和缺乏技术上的指导，真正起到的作用并不是很明显。虽说《条例》中明确了物业服务企业违反了哪些行为街道办可以实施处罚，但是不会执法、不敢执法的现象也很突出。很多街道办的工作人员宁可背上行政不作为的嫌疑，也不敢贸然执法，甚至有的街道综合执法办公室一直都没有配齐人员，实际物业管理监管工作还是落在了城市建设管理办公室，而矛盾的是城市建设管理办公室的人员又没有取得执法证，导致物业管理监管工作一团乱麻，没有发挥其应有的作用。
分析对策
针对街道办在物业管理监管工作出现的上述问题，我个人认为可以从以下几方面进行完善。
加大业务人员的培训力度
街道办应当进一步加强对业务人员的培训力度，重点学习关于物业管理方面的法律法规，通过专家授课、业务指导、律师讲座、案例剖析等增强业务专业水平，让大家在遇到物业管理矛盾纠纷时会指导、会调解、会处理，这才能让物业管理监管工作处于良性发展的轨道上，进而达到社区基层有效治理的目的。
除此之外，还要加强党建工作，通过党建引领、政府主导、多方参与的方式，对社区物管员、业委会、物管会、物业服务人员通过报刊、微信群、朋友圈、抖音小视频等方式宣传物业管理常识，进一步增强所属人员的法律意识。
成立物业管理工作监督科
街道办还应根据物业管理监管工作的实际情况，成立物业管理监督科，配备至少两名专业工作人员，更好地监督物业服务企业按照合同约定进行服务和信用等级评定，监督业主委员会的履职尽责情况，处理物业管理纠纷工作，让街道的物业管理监管工作在良好的状态下运行。如果无法成立专门的业务科室，街道办可以将物业管理监管工作从城建科分离出来，交由综合行政执法办公室进行监管，这样既解决了“管”与“罚”的问题，也捋顺了街道办在物业管理监管工作中的缺项问题。例如：红旗街道于2020年将物业监管工作从城建科分离出来后，工作开展得很顺利，特别是对物业服务企业的信息公开监管工作起到了良好的效果，目前街道辖区内物业服务企业按照《吉林省管理条例》的要求，已有98%以上的物业服务企业实现信息公开。
制定相配套的监管措施办法
对于物业管理监管工作，街道办应当高度重视，并形成完善的监管机制。可以结合街道办的实际情况制定出符合自身需求的监管措施与办法，加大对业委会、物业服务人员的考核力度。特别是信用等级评定工作，街道办必须充分借助评定的“杠杆”力量，加强对物业服务人员的考核，最终达到“以考促管”“以考促进”的目标。再结合“红心物业”建设、“幸福小区”创建、“美好家园”评选等工作，通过党建引领加大加强对物业服务领域的监管和配合，充分发挥属地职能作用。
建立物业管理纠纷调解工作机制
随着物业管理的矛盾纠纷与日俱增，街道办应当在建立物业管理监督科的基础上，建立完善的物业管理纠纷调解工作机制，广泛推广“枫桥经验”，在遇到纠纷问题时首先按照“721”工作法（70%的物业纠纷通过主动服务解决、20%的物业纠纷通过调解解决、10%的物业纠纷通过综合执法解决）进行依法依规合理地进行调解，让小问题不出小区、大问题不出社区、重点难点问题不出街道就能有效化解。并且，对于重大纠纷调解成功的调解人给予一定资金奖励，鼓励工作人员积极性，促使物业矛盾纠纷问题在基层处理妥善。
总的来说，物业管理涉及千家万户，与广大居民生活息息相关，是一项长期而艰巨的工作，需要政府部门的正确领导，广大业主的监督支持，和社会各界的大力帮助。只有打通物业管理服务群众的最后“一百米”，才能为广大群众营造出整洁、安全、舒适的居住环境，最终实现“美好生活”的愿景。
（原载于《中国物业管理》杂志2022年第11期）
作者单位：吉林省长春市朝阳区红旗街道办事处综合行政执法办公室