文 / 陈静（新希望物业服务集团有限公司首席执行官）
党的二十大报告提及的养老、新型城镇化、乡村振兴、数字中国等内容，皆与物业服务息息相关，而物业服务企业作为在社区基层与居民直接面对面的角色，在服务民生中又发挥着重要作用。新希望服务积极贯彻党的二十大精神，在“民生服务运营商”的定位为下，以党建为引领下，围绕“希望红”党建品牌，持续探索党建联建模式，创新开展“物业+”的积木式服务组合，曾被选入新华社「党旗在基层一线高高飘扬」专题报道。
自2020年以来，塔子山壹号定期在党建联席会上决议处理噪音扰民、高空抛物、车辆管理、空调百叶窗排危等身边难题，对能解决的迅速采取行动处理，对不能解决的则及时传达到社区或街道党工委，实现把矛盾解决在家门口。
党建引领进社区，融入基层治理
党建联建是新希望服务融入基层治理工作的一大特点。为更好地为居民幸福生活服务，新希望服务在项目党建环节，逐步形成以街道党工委为“主管”、以社区党组织为“主抓”、以小区党支部和业委会为“主体”的联合力量，作为推动基层社会治理的重要载体。除此之外，新希望服务不断挖掘社区内外的党员、退休干部、社区商家、达人业主等志愿力量，引导居民共同参与到家园建设中。
有了多元共治的载体后，新希望服务各物业项目党支部再根据实际情况不断完善党建联席制度、物业管理制度、小区议事制度、协作机制、党员亮身份机制、志愿积分兑换制度等，让工作开展有理、有据、有序。
在日常服务中，党建主线已成，红色基因已显，落到治理环节，新希望服务通过“主动”融入社区基层治理、定期“共议”小区事项、完善“共享”服务资源的模式，推动服务品质不断提升。以在管项目塔子山壹号为例，在疫情期间，物业党支部已成为社区防疫网络的一部分，通过协助核酸检测、为业主免费送生鲜果蔬肉奶包，成立了以党员带头，以大学生业主、退休干部、热心业主为主的志愿队伍等方式，筑起“社区+物业+志愿者”防疫体系；在日常工作中，则积极落实垃圾分类、社区文明宣导、消防演练行动等工作，守好社区治理的关键一环；另外，对于业主的痛难点问题，塔子山壹号定期在党建联席会上决议处理，自2020年以来，已收录1140余条噪音扰民、高空抛物、车辆管理、空调百叶窗排危等身边难题，对于新希望服务能解决的即迅速采取行动处理，对于不能解决的则及时传达到社区或街道党工委，实现把矛盾解决在“家门口”；最后，服务资源共享促便利，塔子山壹号物业项目党支部整合项目周边商户、空间及生活服务资源等，制作成电子可视化地图，让居民能够直观获取服务信息。
新希望服务党委坚持“企业发展到哪里，党组织就延伸到哪里”的原则，高效落实社区安排的基层治理工作，创新“融合党建”的工作方式和策略，推动业主与物业服务企业的良性互动及多元共治。
创新积木式组合，按需提供好服务
不断满足人民日益增长的美好生活需要，已经贯穿于实现“两个一百年”的奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦之中，而物业服务企业的服务品质及其满足多元需求的能力，是企业长期稳健发展的关键。对于新希望服务而言，在“物业+”的模式下，不断挖掘客户需求，并“量企裁衣”地进行服务设计，能持续夯实人民的幸福基点，实现住得舒适、住得安心。
首先，长期宜居需要服务的标准化托底。新希望服务的服务基底来自“绿色生活服务体系”，包含严选63项服务的1套清单，涉及基础标准、关怀行动、社文活动、品质专项等；严令18条要求的5个标准，有关窗口形象、动线管理、赋能体系、智慧科技以及质量督导；N项定制的差异化服务菜单，依据项目定位不同，设置不同的服务亮点，导入不同的生活服务，采取不同的空间运营。当然，在此体系框架下，项目可根据业主画像及产品周期调整服务设计，例如面向老旧项目推出的“房屋体检”，面向全国项目落地的“风物叠翠”精品绿化等，不仅有季节差异，也会有南北城市之别，由此来提升小区的安全性、宜居性。当然，在行业标准化已经成为趋势的情况下，也应考虑到地域与居民需求不同而进行差异化设置。
其次，服务的韧性来自服务边界的延伸。除了基本的保洁、保绿、保安、保修外，新希望服务还会依据客户需求的不同，推出不同的积木式服务组合，例如“物业+团餐、物业+零售”等方便获得、实惠便捷的服务。不过，组合形式下也会有服务细节的差异，如在商务写字楼园区的职工餐厅采用“小美广+小酒店”模式，提供职工用餐、商务接待餐、外卖配餐等一体化用餐解决方案，而在医院的团餐则强调“线上+线下”的早中晚膳食预订及配送，根据医嘱要求为病人提供软食、清流质膳食、糖尿病人餐、术后病人餐等，充分匹配医院24小时“在线”的特殊性。新希望服务的“物业+零售”也有多种服务落地形式。在居民小区，社区团购和线上希望云商城能带去实惠的生活好物；在商务园区的便利店，便捷餐食、商务日用品等，正好满足日常所需；在企业端，坚持办公用品及商旅集采以及节日礼盒定制等业务，更符合办公省时省心省力的期望。所以，服务的韧性来自对客户需求的理解，以人为本，才能更好地做实优质增值服务。值得一提的是，要实现增值服务的可持续，供应链是重要一环。对此，新希望服务一方面依托集团内的民生产业资源，连接农牧食品、乳品快消等超百条供应链；另一方面则积极引入优质外部供应商资源，以及以项目为圆点的周边3公里商家等，收集“一揽子”便民服务，为居民提供“最后100米”的美好生活。
最后，智慧的加持能让服务提效且高质。如今的党建引领与社区共治被赋予了时代新相，数字化成为重要手段。新希望服务的项目在智慧社区建设过程中，重点从基层便捷及安全性出发，通过升级智慧门禁，引进车管云系统，布局全方位视频监控，落地门车无人值守等，营造有序有安全感的社区。新希望服务外拓的温州瓯望府项目，在充分了解客户需求后，率先落位高空抛物摄像头、梯控管理等系统，大幅减少邻里矛盾；塔子山壹号则作为基层治理试点，由成都市锦江区社治委出资建设独居老人监测智慧系统，并接入沙河街道党建治理系统，若老人超时未出门将自动告警，以便物业服务企业及社区人员能快速上门查看帮助。为了将科技、数据与业务深度融合，新希望服务内部成立数字运营专项小组，按业务条线分为用户运营组、秩序组、工程组、保洁保绿组等，形成“人事物”最小经营单元的项目考评，构建成“横向到端，纵向到底”的立体化、精细化运营体系，让智慧科技真正为居民美好便捷生活而服务。
坚定开展党风廉政建设，做风清气正的阳光卫士
党风廉政建设是永续发展、基业长青的关键。新希望服务将廉洁底线纳入文化行为准则，保证党风廉政建设融入基因、导入战略、切入业务、植入行为，营造风清气正的良好氛围。
清廉正风气，党心聚民心。具体来看，新希望服务紧随新希望集团阳光正向的价值观，各板块党政主要负责人以身作则，率先垂范，为广大党员、员工立标杆、树榜样。2022年，在集团第三届阳光文化周活动期间，新希望服务积极参与到廉洁文化展览、廉洁答题竞赛、廉洁文化宣讲等活动中，将廉政阳光润物细无声地融入工作与生活，日常则不定期组织案例教学、深入庭审现场等，充分发挥警示教育的震慑作用，紧绷法纪弦，敲响警示钟。随处可见的举报公示牌、清晰简单的投诉举报平台等监督渠道的建设，使廉政建设的开展不断深化。抓铁有痕、踏石留印，筑牢廉洁基石是一场驰而不息的持久战，对于新希望服务是如此，对于行业也应如是。
物业管理行业已经进入了发展的新周期，随着渗透率逐渐提升，支持政策的陆续出台，物业管理行业的社会责任角色日益凸显，“参与社区治理，为业主个性化、多元化的需求服务，以及从室外环境管理为主过渡到以业主和小区的需求服务为主”已成为行业共识，在此趋势下，新希望服务将继续在“希望红”党建品牌下，创新党建工作方式和策略，强化党风廉政建设，积极探索社区基层治理，持续做好“物业+”服务延伸，构建宜居、韧性的幸福美好生活体验。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第1期）