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不单单是物业管理需要重新认知

发布: 2023-03-29     文章来源:     查看: 3001次

/杨萌 《中国物业管理》杂志社执行总编


近期,物业管理受到不少关注。

一是,党和政府密集发出了指向十分明确的政策信号:“要不断实现人民对美好生活的向往”“大力提升物业服务,让人民群众生活更方便、更舒心。” 包括党的二十大会议、中央经济工作会议,以及全国住房和城乡建设工作会议,都对民生问题十分关注,特别是党的二十大报告对增进民生福祉、提高人民生活品质作出专章部署,要求采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题。

二是,自媒体对物业管理的关注出现了不少负面内容。比如,上海中远两湾城业委会起诉物业公司案件,备受关注,被一些缺乏常识的博主、网红炒作,于是出现了“取消物业”的声音,不少不明就里的人纷纷响应。一位网红更是以“99%的物业就是一群流氓”的极端言论博取眼球。

三是,蹭ChatGPT热点,业内一些企业与ChatGPT进行了对话。万物云的大宝专栏与ChatGPT对话:如何与AI共事?长城物业与ChatGPT对话:物业服务终将被替代?融创服务与ChatGPT聊了聊物业服务,龙光服务与ChatGPT对话:听说ChatGPT想抢物业人的饭碗?这些对话引人入胜,令人深思。

如何看待这些事情呢?

撇开纷繁复杂的表象,这些事件背后揭示了对物业管理影响至深的两个主体和一个要素:政策(政府)、业主(客户)、科技。

 

政策影响的是底层逻辑

 

近日,出差去深圳,去程是早班机,预想没多少人,结果上飞机一看是满座;回程是晚班机,落地近24点,同样是满座。另外,杂志社联系今年7、8月份的会议场地,问了不少酒店已经预订满了。

笔者的切身感受是,城市又变得车水马龙,每个人又忙碌了起来,经济正在快速复苏,特别是出行、餐饮、酒店、旅游等行业,正在用“加速度”恢复。

2月16日,《求是》杂志发表习近平总书记2022年12月15日在中央经济工作会议上重要讲话的部分内容《当前经济工作的几个重大问题》。文章强调,必须大力实施扩大内需战略,采取更加有力的措施,使社会再生产实现良性循环。用通俗的话来讲,就是要全力恢复和发展经济。

而之前1月31日中央政治局就加快构建新发展格局进行集体学习时提到了“三有”概念:着力扩大有收入支撑的消费需求、有合理回报的投资需求、有本金和债务约束的金融需求。意在建立和完善扩大居民消费的长效机制,使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。

经济的复苏和繁荣,必然会带来产业的发展,给包括物业管理在内的各行各业带来机会,这是一个宏观的视角。

住房和城乡建设部倪虹部长曾指出:“城市三分建七分管”,物业管理作为重要民生行业,是落实“七分管”的重要力量。

对于如何落实工作,倪虹部长指出,要充分发挥物业服务企业直接联系群众的优势,主动配合居委会等社区组织,加强城市社区党建工作,把基层党组织建设成为有效实现党的领导的坚强战斗堡垒;要引导物业服务企业牢记初心使命,不断改善物业服务,做好增值服务,夯实安居这个人民幸福的基点,让群众住得舒适、住得安心,不断促进从好房子到好小区、从好小区到好社区,从而把城市建设好、治理好,打造宜居、韧性、智慧城市。


星河至善生活集团在社区内特别搭建了老年活动中心,社区里的老人们在这里可以找到志同道合的朋友,大家一起唱歌、跳舞、奏乐等,让晚年生活更丰富多彩!

 

可以说,经济发展和城市服务的双重政策牵引,将是未来物业管理行业发展的宏观背景,这其中,政策的杠杆作用将对行业产生非常深刻的影响——这一点,在物业管理行业过去40多年的发展中被证实,不管是房地产业的政策、城市化政策还是物业管理方面的政策,都极大地促进或影响了行业的进程。

当前,我国物业管理行业正处于发展的关键期,历经40多年的发展,物业管理的内涵和外延、物业服务的对象和诉求、物业管理的模式和逻辑,都发生了很大的变化。未来的路该如何走?政策给出了指引。

就此意义上来说,政策影响的是物业管理的底层逻辑。

因而,这一次的政策导向仍需要物业管理行业把握好——只有真正以民为本,切实做到回应群众诉求,才能最大限度发挥好政策的积极作用,从而更好地实现行业发展、产业振兴、人民幸福。

 

美好生活需要双向奔赴

 

物业管理是一项合约服务,但又不是简简单单的合约服务,不是一般意义上的花钱买服务。

以此次上海市普陀区中远两湾城案件来看,案由为物业服务合同纠纷,小区第三届业主委员会向物业公司追诉返还物业管理费按实结算部分的结余、地下车库停车管理费按实结算部分的结余、小区公共收益中业主分成部分的结余,以及地下车库的部分收益结余。

根据光明网时评频道报道,这次诉讼的背后是两湾城业主与物业公司近20年的“恩怨”,这一次业委会不仅炒掉了服务小区长达20年的物业公司,还请来专业律师团队和审计团队,全面审计过去20年账目,倒查20年的公共水电及停车费。

物业管理发展了40多年,相对于蓬勃发展的物业服务企业,业主组织发展滞后。这一次两湾城诉讼表明,一部分业主已经开始认真对待自身的权利,尝试以法治的形式声张主权、行使权利。

这一诉讼的积极意义在于,警示业内的物业服务企业要依法、依约做好服务,规范收费,并依照相关规定将应该公示公开的公示公开。

早在2021年7月,住房和城乡建设部专门下发文件,要求各地开展加大物业服务收费信息公开力度工作,并在之后的半年时间里,在全国217个城市、近9000个小区开展了此项活动。

为了让群众能明明白白消费,住房和城乡建设部还要求各地监督物业服务企业在住宅项目内显著位置,公布物业服务、停车及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息。同时,要求各地要加强对物业服务企业的监督管理,畅通群众投诉渠道,依法查处未按规定公示收费信息、超出合同约定或公示收费项目标准收取费用等违法违规行为,公开曝光典型案例。

这一诉讼的另一面是,一场还未走到终局的诉讼,被一些社会媒体和自媒体炒作,忽略了还在发展中的事情本身,引出一个恶意话题“取消物业”。试问,如果有人去酒店、饭店或其他地方消费被侵犯权益,会喊着取消酒店业或餐饮业吗?因而,不能动辄上纲上线,因为一两家公司就否定整个行业。

从近期比较活跃的自媒体来看,凡是网络上吐槽取消物业服务的,要么是在不了解实际情况下说别人家的小区,要么是将全国物业服务企业一杆子打落水中,不讲事实依据,缺乏理性,不够客观。当下,一些年轻的网红,并未在一到雨天满地烂泥巴、垃圾臭烘烘的旧小区生活过,就无从体会现如今小区的干干净净来之不易。

当下,全国物业服务企业超过24万家,服务业态除了住宅之外,已经延伸至写字楼、园区、学校、医院和各类公建,并在近两年进入城市服务领域,参与城市环卫、城管等服务,在冬奥会、世博会等大型活动中,也离不开物业管理的专业服务。这是物业管理行业的发展成绩,也是不容忽视的基本面——谁抛开这一事实谈单一具体问题,谁就不讲道理。

改革开放40多年,我们身边的大部分人成为有产者,其中,房产不仅是人们生活的居所,更是人们最重要的核心资产。而物业管理服务的就是这数以百万千万计的房屋,如果离开专业的物业服务,这些资产何以保值增值?

换句话说,不论是从业主还是业主组织角度讲,资产可以通过购买获得,但管理资产的本领需要学习和养成。

当然了,近些年关于物业服务的投诉还是有不少,服务存在问题、业主不满意也是客观存在的,甚至个别企业违法违规也是有的,承认这一点是业主和物业服务企业双方理性客观解决问题的第一步。

由此看来,业主美好生活需要自己打拼,从物业管理视角看,更需要业主与物业服务企业两个主体共同努力,双向奔赴。

 

科技里藏着通向未来的密匙

 

假如说未来有一天真的取消了物业服务,一定是因为科技。

这个话题不妨看看大家与ChatGPT的对话。

当万物云的朱保全问“万物云CEO大宝会被AI取代吗?”ChatGPT的回答是:“至于万物云CEO大宝是否会被AI取代,目前还不能给出一个定论。总的来说,AI的本质也是一把‘双刃剑’,它可以改善企业的运营效率,但同时也可能造成人类员工失去就业机会。因此,如何合理使用AI,才能让更多人受益,仍有待考量。”

面对长城物业提出的“物业服务会被取代吗?”ChatGPT的回答是:“目前来看,物业服务不太可能被完全替代,但是可以通过技术的发展来改善物业服务的效率和质量。例如,可以通过智能家居系统来提高物业服务的效率,通过物联网技术来改善物业服务的质量,以及通过大数据分析来提升物业服务的效率。


长城物业与ChatGPT的对话

 

你能想象这是一台机器与人的对话吗?然而这是事实。

2月15日,央视新闻发布了《当一个文字工作者想要难倒ChatGPT》,从写故事,作唐诗、现代爱情诗,到模仿马尔克斯《百年孤独》开篇,到续写《红楼梦》,似乎并没有“难倒”ChatGPT。这篇推文阅读量10万+,超过千人点赞互动,看后令人震撼。

这确实给包括物业管理在内的各行各业一个巨大的震撼。

近些年,物业管理行业积极应用智能科技,提升了管理效能,优化了服务品质,也确确实实减少了一部分传统的人工岗位——当然,也同时增加了另外一些增值服务的岗位。

业内的一家研究机构亿翰物研在与ChatGPT进行了一场深度交谈后,对ChatGPT的回答做了梳理分析:ChatGPT确实能提供一些思路,有逻辑、有层次,当然也存在诸多不足,但并不妨碍它被称为是迄今为止人类对话AI的最伟大的作品。经过全球人类每日数以亿计的不断训练,相信随着时间的推移这些功能会不断完善。

 


ChatGPT确实能提供一些思路,有逻辑、有层次,当然也存在诸多不足,但并不妨碍它被称为是迄今为止人类对话Al的最伟大的作品。

 

对物业管理行业来说,该如何看待这件事?

日前,笔者在听工信部科技委委员、电信经济专家委委员、信息社会50人论坛轮值主席吕廷杰教授讲座时,他表示,十年后,AI将逐步取代世界上50%的工作,比如,翻译、律师、医生、记者、会计、司机、保安、客服等都在取代之列。这些职业中,保安和客服都是物业管理行业的主要岗位。

当时的讲座上,有人提出了一个问题:AI取消了那么多岗位,那么,人去干什么呢?吕廷杰教授给出的答案是文化创意产业。他进一步解释说,未来的孩子不用去马赛马拉大草原就能与野生动物接触,不用回到古代就能与李白杜甫对诗歌。

中央经济工作会议已经提出“要大力发展数字经济”,而在中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》中,将数字中国建设工作情况作为对党政领导干部考核评价的参考。这似乎预示着数字时代正在临近。

那么,物业管理做好了这种转型的准备了吗?(原载于《中国物业管理》杂志2023年第2期)

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