文/ 姚永春 王钟辉
住房和城乡建设部倪虹部长指出,“大力提升物业服务，让人民群众生活更方便、更舒心。”笔者以为，对于物业服务企业来说，要想做到这一点，必须积极为业主提供各类生活服务，满足业主不断新增的各类服务需求。其实，早在2021年，《政府工作报告》就提出，“发展普惠型养老服务和互助性养老。发展婴幼儿照护服务。发展社区养老、托幼、用餐、保洁等多样化服务，加强配套设施和无障碍设施建设，实施更优惠政策，让社区生活更加便利。”
近年来，广州珠江城市管理服务集团股份有限公司（以下简称珠江城市服务）积极寻求政府民生工程智慧服务供给及“准公益”产业的结合点，以业务优势对接社区居民公共服务需求，提出智慧社区服务解决方案，加快科技赋能，打造可落地、准公益、可持续的智慧社区服务模式，主要服务内容包含：“物业服务+养老服务”、社区母婴服务、社区医疗服务和社区综合服务。
珠江城市服务与医院联动，进社区开展“义诊暖人心，共建幸福家”活动
构建社区智慧服务平台
为促进社区协同治理的快速发展与落地，以为业主和客户提供更好的服务体验为目的，珠江城市服务以开拓各方资源为基础，将数字科技赋能于物业服务，开发智慧社区平台APP，搭建“智慧家庭—智慧社区—智慧城市”应用场景闭环，对社区进行“微改造”，依托“珠江惠”平台落地智慧社区增值服务，相继与卓越教育、颐寿安养、如祺出行等达成合作，推进素质教育、托幼服务、智慧居家康养、母婴服务、社区出行等增值服务落地，以满足服务区域内居民全生命周期服务需求，逐步推进物业服务平台化运行、智慧物业“线上+线下”服务模式，并不断融入高附加值服务。
通过构建社区智慧服务平台和整合各项服务资源，珠江城市服务成功建设便民惠民智慧生活服务圈，将智慧物业发展融入新型城镇化建设进程，实现物业服务、公共服务、综合服务的全域化覆盖。目前，依托已有客户资源优势，珠江城市服务的社区智慧服务平台获客稳定，客户黏性较高，且实现了用户全周期、一站式服务。
推行“物业服务+养老服务”模式
伴随着我国老龄化程度的逐步加深，养老服务市场空间巨大，但是单一的养老模式已经无法满足多元化、多层次且复杂化的养老需求。2020年，国务院印发《关于推进养老服务发展的意见》，明确要探索“物业服务+养老服务”模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务，持续完善居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系。目前来看，“物业服务+养老服务”模式是从人文关怀出发，可理解为以居家为基础，社区为依托，机构为支撑，兼具社会性和商业性，利用养老服务与基础物业服务的协同效应而提供的专业化养老服务。
为做好“物业服务+养老服务”工作，在“硬件服务”方面，珠江城市服务首先对独居老人较多的在管老旧小区进行环境治理，这类项目普遍存在公共设施设备老化、硬件配套设施规划不足、没有电梯、环境脏乱差等问题。
电科院项目是珠江城市服务老旧小区首个改造焕新实践点。该项目属“三供一业”改革后移交而来的老旧小区，住户以老年人居多，在项目基础硬件设施设备相对陈旧的情况下，珠江城市服务对项目进行“微改造”，针对影响老年人出行的沙井盖、绿化带、排水渠、园区路段等进行改造，并且增加了适用于老年人的温馨提示，使之更加符合老年人的出行及生活习惯，通过环境细节上的改进，提升老年人生活的幸福度。
在“软件服务”方面，珠江城市服务更是秉承国企担当，率先在电科院项目开展了“关爱帮扶独居老人”专项服务计划。在这一计划实施过程中，珠江城市服务客服中心员工持续对独居老人开展暖心慰问活动，形成长期帮扶活动机制，至今已为项目20余户空巢老人家庭提供了点对点帮扶，为老人购饭、陪老人散步、打扫房间、清洗整理衣物、陪同理发、帮助老人做核酸检测、打疫苗等等，如遇到特殊情况，在“关爱帮扶独居老人”专项服务计划的基础上，还会对老人予以特别照顾。例如，该项目有一位83岁的高龄老人，由于亲人长期定居境外而不得已独自居住，并且患有老年痴呆症状，偶尔会意识模糊，出现不认识回家的路、忘带钥匙、早餐忘记吃等情况。了解相关情况后，客户服务中心安排专人替其保管房门钥匙、每天派人上门关注该业主的生活动态和身体情况，并不定期给其家里打扫卫生，清理冰箱过期食品。通过细小温暖的服务为独居老人带去温暖的人文关怀，为老人营造一个干净、整洁、舒适的生活环境，让老年人“老有所依、老有所养、老有所享”，解决多元化、多层次的养老服务需求。
提供专业的母婴健康服务
为了给业主提供更加丰富、全面的生活服务，方便业主生活，珠江城市服务以线上线下双向渠道打通老旧小区母婴健康教育、母婴健康产品、母婴健康服务与需求者之间最后一公里的屏障，为社区家庭提供专业的母婴健康服务，提供上门母婴护理、上门月嫂、紧急母婴健康服务等，让业主的优孕、优生、优育、优培更加便捷和智能化，并围绕优生优育以及促进业主身心健康，推进物业服务与医疗保健、社区服务融合发展，优化医疗保健服务内容，强化心理疏导服务，进一步细化服务项目。
珠江城市服务还同步引入专业母婴服务机构进驻小区，携手共创母婴健康网格化服务体系以及母婴健康社区服务新模式，把优质、专业的母婴服务技术带到家门口。珠江城市服务把小区居民及其家属中闲置的人力资源利用起来，结合其个人意愿，邀请他们接受专业母婴服务机构的标准化服务技能培训，进而使他们成为能够满足小区居民母婴服务需求的工作人员。既解决了小区部分待业居民的就业需求，也方便了小区居民，满足了部分小区居民的母婴服务需求。而且，由于是小区居民在珠江城市服务的管理监督下为有母婴服务需求的小区居民提供规范服务，大家相互之间的信任感更强，在便于管理的同时，也减少了小区流动人口的出入频率，因此，小区居民普遍对珠江城市服务的这一创新作法非常认同。
发展社区便捷医疗服务
目前，由珠江城市服务联合专业公司开发的医疗物业管理数智平台“小珠陪护”，以及相应的医疗陪护小程序、智能医废运送等工作模块已在公司部分医养项目落地应用，未来将推广至各地医养项目。
在线下落地方面，珠江城市服务与广东省第二人民医院签署战略合作协议，立足社区健康，为民办实事，在社区绿色就医、大健康管理等领域不断探索，先后在众多在管社区项目联合开展阿尔茨海默症、脑卒中、老年人体检等社区义诊公益服务活动，携手开展“我为群众办实事”活动，并且为了更好地惠及业主，在该医院方圆5公里范围内符合条件的社区，均开通“便捷通道”和“义工服务”，参考国际义工模式，由广东省第二人民医院的义工团队从病人在家开始，就帮忙挂号及陪同走完所有就医程序，让孤寡老人及行动不便的社区业主可以安全放心地及时就诊。
为了让人民群众生活更方便、更舒心，珠江城市服务开展“我为群众办实事”进社区系列活动
开展社区综合服务
珠江城市服务利用社区综合服务中心、社区居委会等力量，增设养老、托幼、家政、便利店等服务设施；整合老旧小区周边存量闲置政府公房资源，盘活小区内及周边闲置社会商业用房，引导社会机构、社会资本或鼓励居民参与，发展社区服务、养老家政、邻里中心等社区配套服务项目，提供快捷高效的基础服务和智能化的社区生活体验，打通为民服务“最后一公里”。
不仅如此,珠江城市服务还积极实施健康中国战略，将自然、人文、康养、医养元素融合植入社区服务，促进健康服务智能化、人性化，并且围绕“智享社区”主题，辅以智能穿戴、感知设备及移动互联网等科技手段，实现智慧健康、智能巡更、居家康养等服务，进一步提高服务需求的响应敏捷性与可及性，用智慧物业链接美好生活，推进社区智慧保障体系建设，打造“智慧+物业”的城市服务高级形态。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第3期）
作者姚永春系珠江城市服务党委副书记、工会主席，作者王钟辉系珠江城市服务办公室副主任