文 / 史胜波 张广文
习近平总书记在党的二十大报告中提出，要增进民生福祉，提高人民生活品质。社区是城市最小治理单元，物业服务企业是社区主要服务力量。提高物业服务水平，对提高人民群众生活品质具有重要而积极的促进作用。近年来，新疆维吾尔自治区克拉玛依市始终积极探索党建引领物业服务发展，并通过信息化、智慧化手段，不断打造贴心式物业服务模式，提升物业服务水平，进一步提高市民群众的幸福指数。
2021年《物业管理纳入社区治理体系研究——基于新疆的探索和实践》课题组前往乌鲁木齐市水磨沟区温泉北社区了解红色物业开展情况。
党建引领，让物业服务更贴心
克拉玛依市印发实施了《克拉玛依市强化党建引领提升物业服务质量的指导意见》（新克党办发〔2020〕1号），全面开展了党建引领物业服务工作，并先后印发了《贯彻落实自治区〈物业管理条例〉的实施意见》（新克党办发〔2018〕60号）、《克拉玛依市强化党建引领提升物业服务质量的指导意见》（新克党办发〔2020〕1号）、《克拉玛依市业主大会和业主委员会指导规则》《克拉玛依市业主大会业主委员会工作指导文书》《克拉玛依市街道、社区监督纠正业主大会和业主委员会重大决策指导规程》《关于深化红色物业工作机制的指导意见》等相关文件，为党建引领物业服务指明方向。通过采取单独建、联合建、挂靠建等方式，克拉玛依市联动推进符合条件的物业服务企业建立党组织，物业服务企业党组织成立率达到73.01%，进一步夯实了物业服务企业党组织建设根基。全市业主委员会成立率达到100%；业主委员会党员占比63%；业主委员会主任党员占比81%；95.87%的业主委员会实现与社区的交叉任职，实现了党组织领导下的社区居委会、物业服务企业、业主委员会“三方联动”工作机制全覆盖，业主委员会议事决策的政治站位、服务群众意识和履职能力得到明显提升。
同时，为了进一步强化物业服务质量考评，形成质价相符的物业服务市场。克拉玛依市印发实施了《克拉玛依市住宅物业服务质量考评管理暂行办法》（克住建发〔2021〕16号），通过组建考委会、考评打分、结果公示等环节，每季度由社区工作人员、社区群众等共同对物业服务企业基本服务、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护管理等方面进行考核评价，并将考核结果在全市进行排名，形成住宅物业服务项目“红黑榜”。市、区两级物业管理行业主管部门对红黑榜项目实行差别化监管，引导业主以合同、协议条款方式将依据考评结果确定物业服务实际缴费价格的事项进行约定，以价格杠杆促使物业服务企业加强内部管理，增强提升服务质量的主动性、积极性。
为打造“红色物业”，克拉玛依市成立加强物业管理工作领导小组，进一步强化党建引领提升物业服务质量，以项目化形式，瞄准城市基层治理服务中的痛点难点问题，出实招、求实效。首先是按照多网合一、便于管理的原则，优化调整网格，将物业管理建立在网格上，引导物业服务企业逐个建立党组织、发展党员，将各物业服务企业逐个打造成党的工作队伍；其次是创新实施“红色物业”工程，制定《克拉玛依区社区工作考核细则》，将党建引领工作成效与绩效考核相挂钩，正向引导街道、社区开展物业管理工作；最后是在定期召开党建引领物业服务联席会议的基础上，综合运用信用评价考核平台，对年度考核垫底的物业服务企业予以取缔并责令其退出市场。
克拉玛依市雅典娜小区占地面积33.28万平方米，绿化面积9.36万平方米，现有业委会成员9人，居民住宅楼71栋，243个单元，住户2960户，居住人口6831人。长期以来，在小区内有关物业服务矛盾纠纷的化解上，一直是九龙治水、各自为政、互相推诿，在很长一段时间内成为影响小区居民群众获得感、幸福感和安全感的重要因素。雅典娜社区通过充分发挥党建引领作用，落实强化组织覆盖、组织引领、组织建设、行业指导四项任务，把党的建设工作贯穿于物业服务企业的服务管理全过程，将党建引领物业服务、提升服务质量纳入社区常态化治理，打造党建引领红色物业改革阵地，建立《雅典娜社区物业联席会议制度》《雅典娜社区业委会物业三方联席制度》等制度，完善党建引领下物业管理服务共建共治共享机制，充分发挥社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，实现了民主议事决事，矛盾联调化解，物业服务企业投诉解决满意率从70%上升到93%，物业服务满意率从66%上升到91%，物业费收缴率由原先的81.64%提升至98.43%。
党建引领，让物业服务更精心
近年来，随着我国物联网市场的高速发展，物联网技术不断成熟，为物业服务企业进行服务升级提供了可能性。克拉玛依物业服务企业在党建引领的作用下，积极推进“科技+物业”“物业+人性化服务”的双轮驱动布局，打破传统意义上物业服务的空间限制、时间限制，始终将人民的需求放到服务的首要考量内容，摒弃传统、落后的服务形式，紧紧围绕生活、商业、价值构造全面升级的物业服务体验，将出行、便民、惠民构建成平台的核心，通过基础业务、扩展业务等，努力为小区居民提供无边界贴心式物业服务。
克拉玛依市根据新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅《智慧社区（小区）建设技术导则》，编制了《克拉玛依市智慧物业建设技术导则》，打造了包括物业可视化系统、物业管理系统、物联网管理系统和物业数据收集系统在内的克拉玛依智慧物业综合管理平台，实现了物业管理的实时分析，物联网设备的感知预警，物业服务过程数字化，打造了“社区微脑”“井盖监测”“线上缴费”等12项应用场景，借助信息化手段实现了物业基础服务与增值服务的多元化发展。
不仅如此，克拉玛依市还积极推进数字家庭建设。克拉玛依市作为全国19个数字家庭建设试点城市，按照住房和城乡建设部、新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅数字家庭建设的有关要求，结合完整居住社区建设标准，以城市运行管理服务平台为基础，建设了智慧家庭信息化平台，将家庭设备智能控制、家庭环境感知、消费服务等家居生活有效结合起来，打造了智慧健康、智慧安全、智慧服务、智能家居等4项数字家庭应用场景，全面提升了家庭信息化、智能化水平。同时以“贴心城管”手机APP作为数字家庭手机端，不断推进平台的功能完善，在已有业主议事、业主评议、线上预约的功能基础上，开通了跳蚤市场、房屋出租等更多便民利民栏目，实现了手机APP相关信息与数字家庭电视端之间的数据共享，居民在家中便可以享受高质量、高品质的“贴心服务”。
克拉玛依市南湖小区以智慧物业为基础开展基于CIM平台的智慧社区建设，对南湖小区整体进行了3D建模，并对接了城市运行管理服务平台水务、燃气以及社区基础数据，实现了以户为单元的数据综合分析展示，可实时查看小区楼栋人口、建筑物建设年代，单元供气、供水压力等相关信息以及小区内物业服务工单总数、处置情况、办结情况，切实做到了一屏全掌控，服务更及时。比如，当居民有问题想直接咨询或投诉物业服务公司时，可以在“贴心城管”手机APP业主议事厅中进行反映，物业服务公司相关人员收到信息后，第一时间进行解答处置，实现了物业服务公司与业主之间的良性互动交流。再比如，当居民家中需要维修、家政、养老等相关服务时，居民可以通过“贴心城管”手机APP线上下单，相关人员准时上门开展服务，服务完成后进行满意度评价，彻底解决了服务质量、服务效率不高等相关问题。目前，平台已实现维修服务、搬家服务、家政服务、养老服务等7大类82小类24小时不间断物业预约上门服务。例如，当有极端天气或发生停水、停气、停暖等事件时，利用信息传递系统，可以将提醒信息精准发送至每户、每栋楼、每片区域，在手机端、电视端、公共大屏端进行提醒，精准为居民提供贴心提醒服务。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第2期）
史胜波系新疆维吾尔自治区克拉玛依市住房和城乡建设局党组成员、城市综合服务中心党组书记兼主任，张广文系新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅房地产市场监管处三级调研员