南昌物协调解员在红谷滩新区法院纠纷调解现场
文/卢晨
南昌市物业管理协会(以下简称南昌物协)高度重视物业服务矛盾纠纷化解工作，充分发挥行业协会职能作用，增加物业服务透明度，建设调解组织和专家队伍，开展物业服务纠纷调解，并通过调后复盘推动行业服务质量提升，引导业主、物业服务企业依法理性表达诉求，使南昌物业服务纠纷大幅减少。
增加物业服务透明度 从源头减少物业服务纠纷
2023年4月，江西省住房和城乡建设厅印发了《江西省整治物业服务领域侵害业主权益突出问题攻坚行动方案》，决定在全省开展整治物业服务领域侵害业主权益突出问题攻坚行动。南昌市住房和城乡建设局根据该方案精神，印发了《南昌市加强物业小区公开服务情况、公开费用收支监督检查工作方案》，目的是深入推进全市党建引领社区治理工作，规范物业服务市场秩序和物业服务企业经营服务行为，加强物业小区物业服务公示情况监督检查，从源头减少因物业服务不公开不透明所引发的物业服务矛盾纠纷。
根据文件要求，至2023年底，南昌市住建局及南昌物协对全市1000个以上实施专业化物业服务的住宅小区进行了监督检查，要求物业服务企业依法依规公开服务情况、公开费用收支，发现问题及时督促整改，建立健全物业服务管理监督机制，通过增加“透明度”来增强广大业主的获得感、幸福感、安全感，推动物业服务企业进一步规范有序地开展经营管理工作，让业主明明白白消费。
南昌物协根据文件要求，认真研究方案、开展实地调查，并结合长期从事物业管理工作的经验，决定会同南昌市住房和城乡建设局举办“物业管理大讲堂”，就落实好物业服务“双公开”工作进行详细讲解，辅导企业开展好此项工作。南昌市物业服务企业负责人、项目经理约600人参加学习听课。同时，南昌物协积极开展《民法典》物业专题解读公益讲座，将真实案例与法律理论相结合，用通俗易懂的语言普及了物业管理相关的法律法规，增强了物业服务从业人员对相关法律知识的理解与运用。
建设调解专家团队 加大物业服务纠纷调解力度
目前，南昌市政府建立了物业纠纷调处工作机制，整合住建、司法、信访等部门力量，构建了市、县(区)、乡镇(街道)、村(居)民委员会四级物业服务矛盾纠纷人民调解联动体系，努力做到“小事不出村(居)、大事不出乡镇(街道)、矛盾不上交”。目前，市县调解委员会(窗口)、乡镇调解工作站、村社调解工作点分别达13个、131个、2014个，市县人民调解专家达159名。2023年以来，全市各级调解组织累计受理调解物业服务纠纷1000余起，调解成功率达99%。
南昌物协也于2023年初成立了调解专业委员会。调解专业委员会的成立，为南昌市物业管理纠纷调解工作带来更多的便利和效率。2023年下半年，为解决物业管理行业起诉难、立案难的问题，南昌物协走访各区县法院，了解相关法院工作流程，最终商议在南昌市红谷滩区法院进行庭前调解试点工作，成立南昌市物业管理协会人民调解委员会，通过调解的方式解决物业管理过程中出现的纠纷，以减轻法院的负担，并提高纠纷解决的效率。
调解小组由各物业服务企业法务工作者、行业专家学者、协会调解委员会成员组成。这种多元化的组成可以确保调解工作的公正性、专业性和实效性。在调解过程中，调解员会遵循公平、公正、公开的原则，确保纠纷的解决过程和结果都让当事人满意。截至目前，南昌物协已组成一个50余人的专业调解团队，共调处化解物业服务纠纷50余件，后续将根据试点情况进一步扩大调解范围。
为了进一步提高调解员的业务水平，加大调解力度，南昌物协定期对调解员进行业务培训。培训内容包括法律知识、沟通技巧、调解方法等方面，以确保调解员能够胜任工作。为了不断完善诉讼调解的对接机制，南昌物协还定期对该项工作进行总结和评估，通过对已解决的物业服务纠纷进行分析和评估，发现工作中存在的问题和不足，并加以改进。
总之，庭前调解在很大程度上避免了诉讼程序和在法庭上双方的对抗，让业主和物业服务企业在庭前消除误会和矛盾，达成和解协议，也让业主和物业服务企业增加了互信，有助于行业的健康发展。
调后复盘，加强沟通 提升服务质量是关键
通过庭前调解，我们发现，大部分业主并非无理取闹，物业服务公司也大多有苦难言。这说明，要想减少物业服务矛盾纠纷，还需要业主和物业服务企业共同努力，重点是要做好以下几个方面的工作。
首先，业主和物业服务企业之间要加强沟通，增进信任。业主可能对物业服务企业的服务不满意，而物业服务企业也可能因为各种原因无法满足业主的需求。在这种情况下，业主和物业服务企业之间需要相互理解、合作和支持，通过有效沟通来增进相互理解和信任。譬如，物业服务企业可以邀请业主参加物业开放日活动，了解物业管理的日常工作，如设施设备维护、绿化保养等，通过和业主的定期沟通听取业主的意见和建议，共同努力，解决物业管理工作中存在的问题。
其次，物业服务企业要不断提高服务质量。物业服务企业应该更加关注业主的需求和反馈，及时解决业主提出的问题和投诉，尤其是要对照物业服务合同，严格按照合同约定为业主提供各项服务。
最后，物业服务企业要加大物业管理政策法规的宣传力度。很多矛盾纠纷的产生也源于业主对物业管理政策法规和相关知识的不了解，因此，物业服务企业可以在小区内部通过各种渠道，如宣传栏、微信群、公众号等向业主宣传物业管理政策法规，提高业主对物业管理的认知和理解，以减少矛盾纠纷。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第11期）
作者单位：南昌市物业管理协会