鲅鱼圈区调委会在进行诉前调解
文 / 杨士启（辽宁省营口市鲅鱼圈物业管理协会秘书长）
2016年初，为有效调解物业服务领域的矛盾纠纷，经政府主管部门批准，辽宁省营口市鲅鱼圈区物业纠纷调解委员会（以下简称调委会）成立。其成员由物业经理，省、市、区三级专家，基层工会主席代表，业主委员会主任代表以及律师代表等13人组成。调委会成立7年来，先后调解案件5250件，调解成功1837件，调解成功率达35%，有效降低了法院审理物业服务纠纷的压力。
不断总结经验 创新调解方法
调委会成立以后，首先制定了工作流程图，并做成宣传板上墙，明确了各级调解员的工作方法和工作职责，并结合实际制定了《物业服务企业调解员职责》《社区居委会调解员职责》《区调委会调解员职责》，做到分工明确、职责清晰、各负其责，防止推诿扯皮现象发生。
几年来，调委会不断探索总结了多种调解方法，并逐步加以完善。
一是“一对一”单独调解。调委会分别与业主、企业沟通交流，收集双方的调解底线。对有可能调解成功的，可采取包括减免违约金、诉讼费、抹物业费零头等做法，并转入“一对二”面对面调解程序；对根本无法达成协议的，可收取双方的证据材料，转入诉讼程序。
二是“一对二”面对面调解。在一对一沟通且基本达成初步调解意向的基础上，调委会把双方约到法院进行面对面调解，达成共识，并签协议书。为保证取得最佳效果，调委会事先向双方提出要求，先各自承认自己的过错或不足，并做自我批评，为以后工作打好基础。
三是对同类案件进行综合调解。对数量较多且类型相同的案件，调委会采取综合调解的方法，即选派同类案件代表参加。参加调解的，包括调解员、律师、法官、物业经理代表、业委会主任代表、辖区区委会、办事处领导以及媒体记者等。到会者人人发言，当事人代表也发表意见，最后形成共识，写出《会议纪要》发《物业纠纷调解简报》等，指导同类案件的处理。如，辖区内金泰物业在管项目有231户业主以买房时开发商承诺要返300元/m2但却未兑现，拒交物业费。在调解会议上，参会人员一致认为开发商未兑现承诺与交纳物业费无因果关系。开发商没有返现，业主可另诉开发商来维权。参会业主代表当场签字，同意调委会的调解意见，并立即交纳物业费。会后，调委会还下发了《物业纠纷调解简报》在小区内宣传取得了很好的效果。至今，小区内再也没有出现过业主以开发商未返现而拒交物业费引发的诉讼。
四是外地案件，信函调解。当事人在外地居住的，可通过信函邮寄，将诉状及相关法律规定等资料一并寄给被告，并保持电话沟通，指导业主转账交费。
五是难判案子，重点调解。下水管道返水导致业主遭受损失的案件比较棘手。群星物业有一起管道返水引发的赔偿案，从鲅鱼圈区人民法院到营口市中院，历经近三年时间，都没有判决结果。最后，营口市中院裁定，双方协商解决。调委会接手这一案件后，召集相关方进行多轮协商，最终达成共识：业主承担监护不力没有防止损失扩大的责任，承担40%的赔偿责任；物业服务企业承担检查疏通不及时的责任，承担60%的赔偿责任。
六是因地制宜，灵活调解。我们在调解过程中，也建议物业服务企业和业主要具体问题具体分析，灵活调解。如，我们在调解中一般建议物业服务企业可免收违约金，或对业主提出的未达标项目可适当减收等，这样调解成功率较高，业主和物业服务企业都比较满意。
七是应急案件，优先调解。2021年10月，鲅鱼圈区某小区一底商门市室内地下合用下水管道破裂跑水，致使楼上8户业主不能使用下水道。当天，业主找到了小区物业服务企业，要求立即派人现场考察并安排维修，可门市业主不让修，因为刨地面要破坏瓷砖、地热管道，会带来损失。小区物业服务企业和楼上业主商量后，希望每户拿600多元补偿底商门市业主，可楼上业主不同意，双方僵持不下。调解会在接手这起物业服务纠纷后，考虑到纠纷不解决会导致8户业主无法正常生活，就立即进行调解，在详细听取8位业主的陈述并查看了漏点照片后，发现维修确实必须刨一楼地面，掀起地热管后才能修复，而矛盾焦点是一楼门市如何补偿的问题。调委会查找了相关规定，发现维修共同部分给业主造成的损失必须赔偿是指施工时直接损坏的物品：如地砖、地热管及柜子等，不包括误工的损失费。但考虑到这毕竟影响了商家做生意，又与楼上业主协商，要求大家适当给商户拿点补助。最终，8户业主改交300元，共赔偿门市房业主2400元。接着，调委会找物业服务企业协商，要求物业服务企业先垫款，买件施工，然后再申请专项维修资金。仅一天多的时间就修好了，也保证了8户主的正常生活。事后，调委会到门市房、楼上住户代表及物业服务企业走访，发现大家都非常满意。
物业服务纠纷调解工作得到各方认可
7年来，调委会探索总结了多种多样的调解方式，包括一对一单独调解，一对二面对面调解，法官律师联合调解，快递发函书面调解等，使调解工作流程逐步规范化、标准化，收效显著。
同时，调委会的调解工作也受到多方好评，包括：受到物业服务企业好评，因为物业服务企业提高了企业收费率，收到表扬信4封、锦旗6面，口头表扬更是不计其数；受到业主好评，因为他们表示通过纠纷调解，使他们对物业服务的法律法规和相关知识有了进一步的了解，认识到自己之前的很多维权活动其实都是不合规的；受到司法局好评，2016年被鲅鱼圈区司法局评为“司法工作先进集体”，2019年被营口市司法局授予“杨士启调解工作室”称号，同时还被辽宁省高院、辽宁省司法厅评为“优秀人民调解委员会”。
最重要的是，调委会的工作使物业服务领域的各类矛盾纠纷减少了，很多纠纷也不用上升为诉讼案件，使人民法院减少了判案数量，大大减轻了法院的压力。现在，人民法院非常支持调委会的工作，为调委会给配备了调解工作室，设备齐全，全力支持调解工作。
普及法律法规知识，把物业服务矛盾纠纷化解在萌芽之中
通过参与物业服务矛盾纠纷调解工作，调委会深深感到矛盾纠纷之所以会大量产生，很重要的一个原因是物业服务领域的政策法规和专业知识在广大业主群体中还没有得到有效普及。如果政策法规得到普及，人民群众完全可以自己依法依规承担自己的义务，享受自己的权利，各类矛盾纠纷自然就会大幅下降。
也正因为如此，调委会在工作中始终坚持把宣传普及物业服务领域的政策法规和法律知识作为主线，不断加大培训力度，普及法律知识，致力于提升广大业主和物业服务从业人员的政策水平和专业水平，以减少不必要纠纷的发生。在具体实践中，调委会主要做好以下几个方面的工作：
一是编写物业管理方面的学习材料。调委会先后编写了与物业服务纠纷调解工作相关的《宣传手册》《服务指南》《操作规则》《工资协商》《成本测算》《业主大会》《人防工程》《电梯管理》《论文专集》等多本专业学习材料，长达几十万字，并在行业内进行推广宣传。
二是加大理论培训力度，多次办班讲课。近几年，在区内、市内、省内，调委会共安排专家讲课360场，培训3000多人次。同时，调委会还安排人员到大连市、抚顺市、朝阳市等地讲课，为省内企业和业主解答近万人次。
三是制作纠纷调解简报，纠正业主认知误区。调委会针对物业服务企业、业主存在的传统认知误区编撰制作了一系列调解资料，包括《物业纠纷调解简报》及相关小视频等并进行广泛宣传，使业主和物业服务企业对处理相关物业服务矛盾纠纷的知识能够一目了然，这也大大降低了调解物业服务矛盾纠纷的难度。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第11期）