天鸿宝地物业与社区联合开展垃圾分类主题活动
文 / 谢罗群
“别看我们这是经适房小区，而且物业费只有0.65元/平方米/月，但一点也不影响我们在这里享受好服务，住上好房子!”3月12日，北京市昌平区霍营街道龙锦苑东三区项目的业主王阿姨说起在小区的居住感受时一脸骄傲。
王阿姨的骄傲是有底气的。这是因为龙锦苑东三区的物业费虽然不高，但物业服务质量一直受到业主、行业主管部门和属地政府的充分认可。小区先后荣获昌平区“基本无违建社区”、回天文明小区以及北京市第一批生活垃圾分类示范社区、北京市“加强物业管理 共建美好家园”典型案例项目等荣誉称号。
近日，《中国物业管理》走进龙锦苑东三区项目，探寻小区物业服务企业—北京天鸿宝地物业管理经营有限公司(以下简称天鸿宝地物业)在经适房小区提供好服务的具体做法和经验模式。
项目运营收支倒挂，物业服务企业主动融入基层治理
龙锦苑东三区项目位于北京市昌平区霍营地区，占地面积86400平方米，是建筑面积达90419平方米的经济适用房小区，于2007年建成交付，共有楼房10栋、65个单元。小区共有居民740户、大小商户40个，常住人口2300余人。2009年，天鸿宝地物业开始对小区进行规范化管理。
天鸿宝地物业龙锦苑东三区物业经理李雪迎说，由于小区物业费只有0.65元/平方米/月，而且自2009年起一直没有调整过，因此，即便物业费收缴率达到100%，物业费总收入也只有70余万元，而小区物业管理处目前有管理人员4人、客服人员1人、维修人员2人、秩序维护员6人、绿化人员3人和保洁员4人，共20人。
这样的人员配置已经是维持项目物业服务工作正常开展的底线，但是，这20人的人工成本已经远远超过了项目的物业费收入，项目运营出现入不敷出、收支倒挂的现象。目前，龙锦苑东三区项目人工成本的不足部分只能通过小区内部每年收取的停车管理费来弥补。近年来，随着人工成本、物料成本及其他相关成本的持续上涨，项目在收支平衡方面面临着越来越大的压力。
在这种情况下，要想在龙锦苑东三区项目提供好服务，仅仅依靠物业服务企业自身的力量难度很大，必须转变观念，另辟新途。李雪迎说，龙锦苑东三区项目的选择是坚持党建引领，主动融入基层治理，发挥党组织优势，在属地党组织领导下构建共建共治共享的社区治理机制，充分调动融合多方力量参与社区治理，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
坚持党建引领，构建共建共治共享的社区治理机制
那么，如何才能充分调动小区内部的各方力量参与社区治理为群众提供好服务呢?
龙锦苑东三区社区党支部书记、居委会主任王梅说，关键是要建立完善的工作机制。目前，龙锦苑东三区内部建立的社区共建共治工作机制已经近10个，而且仍然会根据工作需要不断创新设立。其中，主要的工作机制包括以下几个。
一是社区“五方共建”工作机制。具体是指，以党建引领为核心，社区党支部、居委会、业主委员会、物业服务企业、业主多方携手合作，共同处理社区内部事务，实现共建共治共享。在实际工作中，党支部定期召集各方开会，必要时邀请属地职能部门如派出所片警、城管执法人员、司法所工作人员和专业法律顾问等参与，研究、讨论、决定社区内部的各项公共事务，推进社区治理工作。“五方共建”工作机制依托党组织，充分凝聚了社区内部的各方力量，为社区共建共治共享奠定组织基础。
二是网格化管理工作机制。为实现管理服务精细化，社区党支部、居委会(以下简称社区两委)和物业服务企业对龙锦苑东三区项目实行网格化管理，将10栋楼划分4个网格。由社区党支部书记、居委会主任和物业经理负责大网格;社区两委成员及物业办公室人员负责中网格，每位社区两委成员和物业管理人员负责一到两栋楼或一片公共区域，实行包片管理;一线物业服务人员与楼门长负责小网格，负责管理服务好各个单元楼栋。网格化管理工作机制，通过明确工作分工，使每位工作人员在社区共建共治中都有清晰的工作职责。
三是业主参与工作机制。为克服物业服务企业人手不足的问题，必须充分调动业主参与社区共建共治。为此，龙锦苑东三区项目建好三支队伍：一支是以物业管理员、楼(门)长为骨干的热心小区事务、具有一定管理协调能力的小区自治队伍;一支是具有专业社会工作理念和丰富社区管理经验的社会志愿者管理队伍;一支是以社区党员为骨干的党员志愿者队伍。社区两委和物业服务企业定期对三支队伍开展业务和服务指导培训，提升其专业服务素质。目前，龙锦苑东三区项目三支队伍的总人数已经近200人，基本能做到“社区一呼，应者云集”。这为实现社区共治提供了丰富的人力资源。
四是接诉即办工作机制。接诉即办工作机制是指社区两委和物业服务企业在接到小区居民的诉求后，通过严格的监督机制确保解决居民合理诉求不拖延，力争做到业主提出合理诉求后立即解决，不能立即解决的也要给出明确的时限，一定让居民满意。近年来，接诉即办工作机制正逐渐向未诉先办工作机制转化，社区两委工作人员和物业服务人员除了正常处理业主诉求之外，还主动加强对小区的巡视以及与小区居民的沟通，随时发现问题，了解群众身边的操心事、揪心事、烦心事及各类合理诉求，及时整改，提高小区居民的满意率。接诉即办工作机制是实现社区治理的核心，为实现共治提供了直接抓手。
五是双服务四签到工作机制。具体是指，在小区单元楼栋建立公示牌，或通过小区单元微信群，公示社区志愿服务和物业服务的主要内容以及各类需要公开的涉物业管理相关信息，而且，小区管家、安保人员、保洁人员和工程维修人员只要有服务动态就会及时签到通报。建立双服务四签到工作机制的主要目的是让小区居民能够随时了解小区物业服务工作的各项动态进展，提高小区各项物业服务工作的透明度，推动业主理解和支持社区两委及物业服务企业开展的各项工作，为小区实现共建共治共享提供良好的外部环境。
六是霍营管家工作机制。具体是指，社区党支部、居委会每月定期召开由各位霍营管家(楼门长)参加的工作例会，各位管家在会议上汇报、交流各项工作，收集本月在工作中了解到的居民诉求，以及在工作中遇到的各类疑难问题等。对于管家在工作中发现的无法直接解决的居民诉求和疑难问题，提交社区“五方共建”工作会议商讨解决办法，进而形成工作闭环。
以上六项工作机制的建立成功构建居委会、物业服务企业、业主以及其他相关主体在社区党组织领导下的协作共商关系，也充分调动了各方参与社区治理的积极性，为小区物业服务企业提供好服务、业主住上好房子奠定了坚实基础。
解决群众急难愁盼问题，让群众享受好服务
有了完善的社区共建共治工作机制，无论是龙锦苑东三区社区还是天鸿宝地物业在小区开展各项工作都非常得心应手。
2020年5月，北京市全面实施垃圾分类，小区内部需要撤桶并站，明确垃圾投放点位，在规划阶段小区居民意见不一。在这种情况下，龙锦苑东三区社区迅速启动“五方共建”工作机制，由街道城市管理办公室、社区党支部、社区居委会、物业服务企业整体分析规划，对小区内建几个垃圾桶站、如何摆放以及具体放在哪等问题进行实地考察研究，并在广泛征求居民意见后，设置了6个点位。小区撤桶并站至今，因前期计划周详、规划妥当，小区居民普遍表示满意。
在垃圾分类实施过程中，社区两委和物业服务企业还非常注重发挥社会组织、志愿者和业主的力量，多次邀请社会组织在小区广场开展以“垃圾分类，我们一起来”为主题的青少年垃圾分类宣传活动，引导社区党员、在职党员、楼门长、志愿者及群众近5000人次积极参与垃圾分类指导工作。
实际上，依托社区共建共治工作机制，龙锦苑东三区社区和物业服务企业解决了居民身边的大量急难愁盼问题，办好了一大批关键小事。譬如，为提升居住舒适度，社区两委和小区物业服务企业自2017年开始利用政府每年发放的党建服务群众经费40万元，安装智慧门禁、社区门头，改造文化墙，修缮破损路面，改善社区破损围墙，配置灭蚊灯，更换社区照明灯，新增小区监控摄像头，翻新自行车棚，加装电动车充电棚，清理社区僵尸自行车和电动车，安装44个宣传栏、2个电子显示屏和11组不锈钢材质的共享晾衣杆。
不仅如此，为提升小区绿化率，改善人居环境，小区物业服务企业坚持对绿地“斑秃”现象进行治理，发动小区居民和志愿者动手，进行栽花种草、绿化修补，面积共计2721平方米，让居民生活在“绿树成荫、百花绽放”的宜居绿色社区。小区硬件设施的完善为物业服务企业提供好服务奠定了良好基础。
为提升居民安全感，社区两委和小区物业服务企业联合行政执法部门，共整治超大护栏16个，拆除阳光房4套、群租房隔断间45套、底商避风阁和广告牌等违法建设20家以及私自搭建的机动车棚22个。为解决好电动车自行车管理难题，小区物业服务企业一方面每天检查电动车集中充电桩，确保其正常工作，以杜绝消防隐患，另一方面则结合实际情况施划非机动车停车线，确保其规范停放。
在各项资金非常紧张的情况下，小区物业经理李雪迎多方筹措资金，重新修建小区柏油路1800多平方米，翻修车位70多个，改造小区设备房和信报箱，更新各单元门灯。这些举措也让居民在小区内部能够住得安心、放心。
老年人在社区内部占有相当大的比例，由于各方面的原因，不少老人没有和子女住在一起，处于空巢状态。为照顾好社区内部的空巢老人，小区物业服务企业建立工作台账，安排物业服务人员和志愿者定期上门走访慰问，了解他们的生活需求，陪他们聊天解闷，解决生活中面临的困难。
小区的一位老人经常在夜晚听到噪音导致无法入眠，询问小区其他住户都说没有听到噪音。为了帮助老人解决这个问题，小区物业服务企业每天晚上安排人员值守在老人家中，经过一周的值守，最终发现噪音是小区附近一家修车店在夜间没关的电机所发出的。噪音虽然微弱，但已经影响了老人休息。最终经过交涉，修车店每晚都关掉电机，长期困扰老人的噪音问题得到解决。
丰富多彩的社区文化活动可以有效增进居民的幸福感。为提升小区居民幸福感，社区两委和小区物业服务企业积极规划，在社区内部建设了一个可容纳200人的社区文化广场，为社区居民开展各类文化活动提供了便利条件。同时，为增进社区居民之间的交流沟通，在每年的五一、七一、中秋、十一等传统节日，社区两委和小区物业服务企业还会邀请社区居民一起开展各类活动。而在平时，小区物业服务企业还会开展非遗传承手工DIY活动、急救知识普及活动和义诊活动。
天鸿宝地物业龙锦苑东三区物业经理李雪迎说，“其实，类似的工作还有很多。我们不但按照物业服务合同的要求做好各项工作，而且对于小区居民提出的各项合理诉求，也都会在社区党组织的领导下集合各方力量予以响应解决!”而正是通过充分发动各方主体参与社区共建共治，解决了一系列群众面临的急难愁盼问题，办好了一大批群众身边的关键小事，天鸿宝地物业成功地让群众享受到了好服务，住上了好房子。
采访最后，王阿姨说，“什么是好服务？什么是好房子？在我眼里，这就是好服务！这就是好房子！”（原载于《中国物业管理》杂志2024年第3期）
编辑手记：
保障房的管理一直是物业管理领域的一个难点，究其原因，主要在于物业服务收费标准偏低，物业服务企业在经营成本不断上涨的情况下难以长期保持高品质服务。而天鸿宝地物业却在龙锦苑东三区项目成功探索出了一条在低物业费条件下提供好服务的模式。
在这一模式下，我们可以看到，党组织的坚强领导，政府的大力投入，职能部门的坚定支持，物业服务人员的恪尽职守，业主和社会组织的积极参与，都是不可或缺的。这一模式对于行业为保障房业主提供好服务具有重要的参考借鉴价值，无疑值得业界同行学习。