本文节选自和泓服务执行董事兼CEO王文浩在2025物业管理行业宣传工作会的主题演讲
近四五年来，物业管理行业受到了社会各界的高度关注，希望行业能够在社会治理以及为好房子提供好服务的过程中作出更大贡献。2024年3月9日，在十四届全国人大二次会议记者会现场，住房城乡建设部部长倪虹表示：“今后要拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务。谁能抓住机遇转型发展，谁能为群众建设好房子，提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”在2024—2025中国经济年会上，住房城乡建设部副部长董建国表示，“要下大力气建设安全舒适、绿色智慧的好房子，更好满足人民群众高品质居住需求。”
实际上，为好房子提供好服务，物业管理行业责无旁贷。那么，应该如何为好房子提供好服务呢，我总结了五个方面的内容，分别是：政策引领、科技赋能、服务升级、绿色发展和共治共享。概括起来讲，物业服务企业应坚守初心，坚持以人民为中心，通过共建共治共享，打造丰富多样的和谐社区，实现友善安全场景、生活便利场景、环境优美场景、房屋保值场景、文明和谐场景，增强业主获得感、幸福感、安全感。下面，我从五个方面分享和泓服务为好房子提供好服务的具体做法。
构建文明和谐场景：一心六翼 共建共享
和泓服务秉承“中国共产党的好学生、地方政府的好帮手、业主的好朋友”三好定位，创新“一心六翼”党建工作模式，以党建引领为核心，以“红管家、红阵地、红服务、红团队、红联盟、红活动”为抓手，将“支部建在业主心田上”。
自2024年和泓党委成立，启动“和美先锋·红暖万家”行动以来，党员先锋模范深入一线解难题，使物业服务与社区治理融合协调发展，实现社区治理“共建、共治、共享”，增强居民群众的获得感、幸福感、安全感，促进和谐社区又快又好发展。在这方面，我们还有很多具体实践。在和泓·金宁在管的遵义中庸新天地项目，和泓服务和街道社区、业委会建立了一种协同工作机制，解决了社区内部的很多实际问题，客户对我们非常满意，也使我们的客户满意度和物业费收缴率持续提升。
构建环境优美场景：美好生活 暖心为本
在为客户提供好服务方面，我们做了一个金字塔模型(如上图)。在塔的底部，是第一部分，是对物的管理与维护，因为，物业管理的本质是让物业保值增值，这是我们的专业所在。第二部分是对人的服务，在这方面行业是有共识的。第三部分是暖心服务，因为随着业主需求的升级变化，传统的物业服务已经无法予以满足，所以，我们提出要提供暖心服务，要让我们的服务有温度，让客户能够感知到。在塔的顶端，也就是第四部分，我们提出要做美好生活的倡导者。
为了改变社区内部人与人之间的陌生状况，和泓服务提倡暖文化，采取一系列措施让大家能够体验社区大家庭的温暖，增进邻里和谐。譬如，我们以新春、端午、中秋、国庆等传统节日为契机开展丰富、多样的社区文化活动，增强业主归属感，营造浓烈的社区文化氛围，塑造良好的邻里互动、互助关系，传递关爱，满足业主的精神文化需求。此外，我们在社区内部，主动开展服务微创新，营造舒适的生活体验，打造服务产品；针对老、中、青不同人群设计暖心关怀，精研感动服务；热情帮助每一位遇到困难的业主，并参与其生活中，升级服务关系。
事实证明，我们所做的这些工作，业主是看得到的，也能够感受到。和泓服务中山公司的物业费收缴率从2020年到2024年提升了5个百分点;公司提供服务的碧翠华庭项目，业委会两次主动提出提升物业费单价，且两次提高物业费的事项均以86%以上高票通过。同时，在和泓服务良好口碑的影响下，一些在管项目所在社区主动邀请和泓服务管理该项目周边的其它项目。
构建房屋保值场景：五享品质 专业筑基
在构建房屋保值场景方面，我们一直秉承三大主义，即专业、务实和长期，并首创“和、悦、尊、泓、智”“五享服务”体系，以此来指导我们的各项工作，并且不断推动这一体系升级迭代，以更好满足客户需求。
和泓服务通过“五享服务”体系精准对接业主需求，全方位覆盖基础、亲情、定制、增值及科技服务。
“和享”通过温馨的客户服务、专业的设备设施维修养护、全方位的社区秩序安全维护和洁净的社区环境维护等，全面践行物业服务承诺。
“悦享”以为客户打造舒适、温暖的亲情化社区为核心，全面升级物业服务，致力于打造温馨的社区文化氛围，为客户提供丰富多彩的社区生活。
“尊享”以让客户体验全方位定制服务的新社区生活方式为核心，致力于打造温暖的高端服务典范，为城市精英人群提供至臻服务，安享高品质生活。
“泓享”利用自身的入口优势和良好口碑形成的品牌渗力，打造业主所需的多元化增值服务，业务已扩充至健康医疗、文化教育、生活服务、房车等各个领域，形成高黏性、高满意度的社区生态服务链。
“智享”充分利用AI人工智能、物联网、移动互联网、大数据、云计算等新一代信息技术，升级传统服务模式，开发各项社区服务核心管理及运营系统，降低运营成本，推动物业服务向“全场景联动”迈进，为社区物业管理赋能。
构建生活便利场景：需求导向 价值共生
在构建生活便利场景方面，我们围绕业主需求，从传统的基础服务向“全生命周期+全生活场景”的综合性服务模式转型，通过整合社区资源、探索物业增值服务边界，不断向多元服务领域延伸，构建以业主需求为核心的差异化生态体系，为客户提供更安全、更快捷、更省心的一站式便民业务，以及多样化资产管理整合方案，满足业主日常生活所需，同时助力社区资产保值、增值。
在社区增值服务方面，我们结合业主日益变化的需求及时修正方向，提出所有的增值服务必须以符合物业服务初心、满足业主需求为基础，做精做深做透。目前，和泓服务精心构建了两大核心服务矩阵：一是，房屋资产服务矩阵，以房屋资产为圆心，辐射出房屋租售、酒店经营、装修换新及日常生活服务四大板块，满足品质生活需求，提升资产价值;二是，车辆资产服务矩阵，以车辆资产为轴心，延伸至新能源服务、车辆养护及停车服务三大领域。
我们提倡增值业务要根据区域项目的特点有选择性地做，且逐渐回归反哺到传统物业服务上，让客户更多地感受到服务温度。
构建友善安全场景：科技驱动 提质增效
“互联网+”时代的到来，使得居民的需求与消费体验不断改变，移动互联管理已成为物业服务的重要手段。科技改变生活，科技赋能物业管理，让社区生活变得更美好，是物业管理发展的必然趋势，也是未来社区生活的必然选择。因此，在构建和谐社区时，和泓服务十分重视科技工具的引入应用，构建智慧社区、智慧物业，助力和谐社区建设。具体而言，首先是通过AI重构物业服务核心场景，如智能客服与工单管理、预测性设备维护和社区安全防控;其次是透明化革命重塑行业信任，如财务与服务的全链路可视、服务标准数字化锚定和构建业主共治平台;再次是科技驱动高质量发展内核，如实现数据资产化、提供生态化增值服务和向低碳运营转型等。
目前，和泓服务正通过“Al+云+端+物联”，打造全业务数据流。例如：每位业主拥有自己特有的客户标签，通过客户标签和客户标签的组合形成客户多维画像，了解客户的喜好、特点，数据驱动会使和泓服务在服务品质和增值服务上能做到个性化操作。再如，通过技术应用，和泓服务的所有业务会形成数据流，数据流沉淀到数据湖，数据实时变化对业务产生的影响直接反映到决策中心，这就导致数据的变化最终对业务决策直接产生化学反应。
为好房子提供好服务还需要加强企业文化建设。目前，和泓服务在企业文化建设方面，重点提炼了六个方面，分别是：关注基层，让基层有安全感、获得感;提升中层，让中层有认同感、归属感;强化高层，让高层有使命感、成就感。
和泓服务希望通过这六个方面把企业团队打造得更有战斗力。在具体工作中，和泓服务围绕社区治理、共建，将人才培养置于战略高度，建立专业、务实、创新为一体的复合型人才体系。通过选拔、培养、培训等形式，促进员工业务能力、管理能力、对客沟通能力、创新能力等综合能力的提升，促进社区和谐场景打造。
总之，在为好房子提供好服务的过程中，我们希望打造一个开放创新、同创共成的平台，营造一种阳光向上、公平正义的环境。这个平台要让客户、员工、股东等各方都能受益，让员工工作、生活得有尊严，我们也一直坚信员工眼里有光，客户心里才有暖，只有员工满意才会客户满意。