保利·叶公馆项目星火市集服务活动
文 / 李静 谢罗群
保利·叶公馆项目位于山东省青岛市市北区合肥路街道夹岭沟社区，自2015年交付至今一直由保利（山东）物业服务有限公司提供专业化物业服务。近年来，保利物业山东公司积极落实上级党委要求，持续强化党建引领物业管理融入基层治理工作，把“支部建在楼栋里”，大力推进星火社区建设，不断提升服务质量，绘就为民服务新图景。
2023年，保利·叶公馆项目被青岛市文明办评为青岛市“美好家园”小区。2023年，保利·叶公馆项目的经验做法《星火点亮小网格助推大治理》被中国保利集团学习强国号采用。2024年，保利物业山东公司保利·叶公馆党建经验做法被新华社报道。
背景：项目业主期待物业服务质量进一步提升
为持续提升项目服务水平及精细治理能力，保利物业山东公司从2021年开始在项目试点“星火社区”特色模式，将星火模式与网格治理深度结合，将小区“网格党群服务站”内置于物业服务中心，通过“一站一中心”空间上的交叠，深挖“星火社区”资源、供给和需求三张清单作用，为业主提供“菜单式”精准服务，实现“物业+网格”服务升级。
然而，随着人民群众生活水平的不断提升，保利·叶公馆项目业主对物业服务质量的期望值也在逐步提高。保利物业山东公司在各级党组织的指导赋能下凝聚更多合力，升级星火社区2.0版本，进一步提高服务品质和基层治理水平。
方案：派驻组织员，物业服务与小区党建深度融合
为进一步提升物业服务质量，保利物业山东公司向叶公馆小区派驻党建组织员，助力社区服务好4个楼栋党支部共189名小区党员。
保利·叶公馆小区党建组织员由保利物业山东公司专职党务夏慧担任，拥有中级社会工作师资格，从事基层党建、基层治理相关工作近10年，具备丰富的党务管理与党员服务实践经验。组织员积极发挥小区党建组织力，聚焦解决老百姓面临的难点痛点问题，开展了一系列工作。
一是进一步完善小区治理体系。构建了街道、社区、楼栋党支部、物业服务企业、党员及群众代表“五方共商”的议事机制，每季度举行一次“小区品质提升专题会”，收集群众关心的难点痛点问题及意见建议，逐一落实解决。同时，考察小区政治素质高、大局意识强、热心小区事务、有责任心、有能力、有意愿服务业主的业委会成员，助推叶公馆小区首届业委会组建工作。
二是进一步提升物业服务品质。发挥“三老”力量，从老党员、老战士、老干部中选聘一批小区物业服务“品质提升员”，对照《物业服务品质巡查表》逐一进行抽查打分，及时排查问题隐患，反馈到微信群，实现简单问题15分钟内解决，较复杂问题2小时内整改解决，极其复杂问题3天内完成方案制定，加快推进解决。极大提高物业服务企业的诉求响应度、小区的品质感与群众的满意度。
三是进一步挖掘小区内生资源。携手众多红色合伙人，在小区东门大堂一处闲置空间打造一处“邻里共享空间”。为“一老一小”重点人群提供政务咨询、公益课堂、健康义诊、低价推拿、便民服务、低价团购等更多优质免费低价服务，使其成为小区服务居民的桥头堡。
以上三项工作的开展，不仅成功构建楼栋党支部、居委会、物业服务企业、业主以及其他相关主体在党组织领导下的协作共商关系，也充分调动了各方参与社区治理的积极性，实现了对物业服务企业工作的有效监督和相关资源的整合调度，为保利物业山东公司在项目提升服务品质奠定了坚实基础。
成效：服务质量稳步提升，和谐场景成功营造
通过坚持党建引领物业管理融入基层治理，保利·叶公馆小区成功构建共建共治共享的社区治理格局。小区治理工作取得巨大成效，不但实现物业服务质量稳步提升，而且成功营造和谐场景。
首先是物业服务质量稳步提升。由于有了完善的共治机制和监督机制，保利物业山东公司在保利·叶公馆小区实现了服务水平与群众口碑的双提升。
一是在客服服务方面，保利物业山东公司除为业主做好基础的报修、投诉、咨询、求助等服务外，还定期为业主发送祝福短信、雨雪天提醒短信等。通过多种联络方式时刻与业主保持密切沟通，深入了解客户需求，真诚帮助业主排忧解难。
二是在工程管理方面，坚持“维护保养到位，抢修及时到位”，做好巡检工作和标准化机房建设，按照全年设施设备维保计划对供水供电、高层电梯等设施设备进行管理、保养、维护、维修，保证小区设施设备正常运转，保障业主生活环境舒适安全。
三是在秩序维护方面，严格落实卡口管理及夜查制度，实行24小时值班巡逻。对进出人员、车辆、物资进行询问、盘查、登记，严格把控。树立“安防客服化”服务理念，增强岗位人员工作主动性，严格执行关注到、礼节到、有需要帮到。
四是开展品质进阶行动。在保利·叶公馆项目，保利物业山东公司每周五开展全员做保洁、全员学绿化活动，定期组织员工进行消防应急演练，项目经理带头带队进行服务品质巡查且做到月月查、日日检，开展便民服务洗地垫活动，为业主的生活细节焕新。每年的三八节、母亲节和端午节等重大节日都会举办主题活动，让业主感受温暖。
其次是成功营造和谐场景。在党组织的坚强领导下，保利物业山东公司始终致力于解决业主面临的急难愁盼问题和关键小事，大力营造和谐场景。
一是改造“闲置”空间，营造和谐友爱场景。保利物业山东公司把保利·叶公馆小区东门大堂一处利用率极低的物业用房打造成为服务民生的实践阵地，推出4大服务板块：睦邻和享、成长和享、服务和享、N+和享。睦邻和享旨在打造一处家门口的休闲驿站，邻居们没事儿就来和享空间坐坐，歇歇脚，喝喝水，聊聊天。第三方社会组织的志愿者或保利物业山东公司资管工作人员日常在和享空间办公服务，可以随时随地解决业主的一些需求。成长和享旨在将小区建设成为一个终身学习，共同成长的知识化小区，携手老年大学、青少年培训等机构，针对“一老一小”推出一系列全年龄段公益课程，通过终身学习与和院共成长。业主选课，家门口上课，让成长随时发生。服务和享旨在建设一个覆盖业主衣食起居360°全方位的服务阵地。在和享空间，业主可以小到淘到一个二手婴儿车，大到出租出售车位房屋，平常到踏进小区门就能买到优质的助农蔬菜，享受到低价的家政服务，如果业主有创业的需求，政务服务人员还为其量身设计一套方案，健康、普法、维修……各种便民服务只要业主需要，小区里都能找到。N+和享旨在汇聚起更多红色合伙人力量，将小区建设成为众多业主理想的模样。
二是开展“到家”服务，营造生活便利场景。保利·叶公馆项目为业主提供“送水到家”服务：项目业主订大桶水、箱装水，可在15分钟内送到。优质果蔬“新鲜到家”服务：不定期开展助农蔬菜进社区活动，将优质的农产品送上业主餐桌。同时提供“和市集”时令水果礼盒团购到家服务，全国特色水果随心享。“家政到家”服务：聚焦业主日常高频需求，量身打造高标准、便捷化清洁解决方案，星火社区60岁以上老党员可享受9折优惠。“维修到家”服务：为满足业主维修需求，推出响应快、低收费、长质保的入户维修服务，获得业主一致好评。“共享到家”服务：在服务中心一角打造“共享工具墙”，让业主家的旧工具循环利用起来，方便业主使用。
三是巧解“堵车”难题，营造安全有序场景。保利·叶公馆小区西北门夹岭沟路由于历史遗留问题一直没有移交给相关政府部门管理，西门两侧乱停车现象严重，一到幼儿园上学放学高峰，就会出现严重堵车情况，短短50米的距离经常成为业主回家的梗阻地段。为解决这一难点问题，保利·叶公馆小区楼栋党支部积极发挥党组织攻坚克难战斗堡垒作用，并将保利物业善治善成、服务民生的文化基因贯穿于其中，组织街道、社区、网格、小区党员群众代表及物业服务团队共商解决方案。成立“交通拥堵疏导专班”，项目老党员发挥余热与物业服务人员每日定时上岗，项目安防员自学交通指挥手势，配齐配全专业指挥棒、反光衣，以标准规范的服务助力该区域早晚高峰潮汐式动态疏导工作，最终解决了这一困扰业主9年多的痛点问题。
通过在保利·叶公馆小区大力提升服务质量，营造和谐场景，业主对保利物业山东公司的满意度越来越高。第三方测评数据显示，保利物业山东公司在保利·叶公馆小区的满意度从73%提升至90%，收费率从80%跃升至98%。
启示：党建强则服务优，共参与则社区兴
保利物业山东公司在保利·叶公馆小区坚持党建引领物业管理融入基层治理，实现共建共治共享的成功案例，可以给行业带来多重启示。
一是党建强则服务优。在基层治理中，党组织具有强大的政治优势和组织优势，可以凝聚起人力、物力等多方资源。因此，提升服务质量、营造和谐场景，必须坚持党建引领，充分依靠党组织的力量破解各类社区治理难题。
二是共参与则社区兴。社区治理必须在党组织领导下充分调动各方力量积极参与，物业服务企业要从“物业服务提供者”向“社区治理协同者”转变，依托党组织权威，链接业主资源及其他各类资源，为实现社区共治贡献力量。（原载于《中国物业管理》杂志2025年第8期；李静系中国物业管理协会副秘书长，谢罗群系《中国物业管理》杂志社融媒体中心主任）