书香门第小区位于江西省瑞金市象湖镇金都大道中段，于2015年建成交付，是一个集住宅、商业于一体的综合性小区，总建筑面积约14万平方米，共有住户900户。服务单位为江西美城城市运营服务集团有限公司。
书香门第小区地理位置优越，配套设施较为完善。然而，在集中整治工作开始前，小区物业服务面临一系列突出问题，严重影响了业主的居住体验和社区的和谐稳定。
工程遗留问题响应迟缓。房屋渗水、楼栋外墙脱落、公共设施设备老化等问题频发，且得不到快速有效处理，导致小区整体环境呈现下滑趋势。
沟通机制不畅，矛盾纠纷频发。物业服务因停车、宠物饲养、装修噪音等引发的邻里及物业纠纷缺乏高效调解机制，长期积压的矛盾导致业主满意度下降，物业费收缴率一度降至78%；居委会、业委会、物业服务企业之间协同不足，未能形成有效的治理合力，小区管理陷入“投诉多－收费难”的恶性循环。
提升措施
针对上述问题，江西美城服务向瑞金市住房保障安置服务中心及相关街道、社区提出基层治理“共建同享、荣耀家园”申请，以《瑞金市破解“小马拉大车”突出问题提升基层治理效能工作任务清单》为指导，实施了一系列提升措施。
（一）坚持党建引领，筑牢基层治理“主心骨”
建强红色调解阵地，嵌入人民调解机制。积极响应瑞金市构建“市-街道-社区-小区”四级物业管理纠纷调解体系的部署，率先在小区成立“人民调解站”。调解站由小区党支部牵头，积极吸纳社区（村）专职网格员、小区项目经理、楼管员、业委会委员、三小组长（党小组长、居民小组长、妇女小组长）、楼栋长、“两代表一委员”“五老（老干部、老党员、老教师、老专家、老模范）”及其他志愿者等，参与小区物业服务纠纷调解工作，将专业的人民调解机制引入小区日常治理，从源头上预防和化解纠纷。
推行“七步”工作法，规范调解流程。系统运用“提议、动议、商议、决议、执行、评议、考评”的“七步”工作法，调解纠纷，处理公共事务。畅通提议渠道，规范动议形成，深化民主商议，依法依规决议，明确责任执行，注重效果评议，联动绩效考评，形成闭环管理，确保事事有回应、件件有落实，提升了决策的科学性和公信力。
发挥党员先锋作用，强化小区治理力量。以红色调解站为平台，党员在社区治理中的先锋模范作用得到充分发挥。他们既是政策法规的“宣传员”，也是邻里矛盾的“化解员”，还是物业服务的“监督员”。通过党员带头遵守管理规约、带头维护小区环境、带头参与调解，有效激发了业主的“主人翁”意识，使小区治理力量得到空前强化，形成了“小事不出楼栋，大事不出小区”的良好治理局面。
（二）聚焦群众满意，提升物业服务“软实力”
实施精准举措，着力提升服务质量与满意度。对标更高服务标准，迭代内部管理制度和作业流程。增加一线服务人员配置，明确绩效考核标准。推行“首问负责制”和“限时办结制”，以“过程和结果双满意”为服务方针，确保业主诉求得到快速响应，问题得到高效解决。定期开展员工礼仪礼貌和专业技能培训，提升服务形象和专业水平。
构建“物业服务+生活服务”综合管理体系，丰富服务产品。在该模式下，美城服务开展便民增值服务，于2025年5月推出“20项标准增值服务”。此服务套餐经长期观察业主生活场景，聚焦业主生活所需，旨在让业主在周末及节假日放松身心、高品质陪伴家人。鼓励业主将生活繁琐事务交予专业物业服务团队，服务内容包括清洗地毯、门锁保养、绿植养护等必要杂务。工作日，无论暴雨骤降还是生鲜包裹提前到达，物业服务团队都会及时响应，收整衣被，代收并妥善保存快递，让业主无需奔波，安心工作。在此基础上，美城物业积极探索，陆续推出24项钜惠增值服务，如清洗车辆、入室清洁等，为业主生活带来便利，提升居住幸福感。
践行“爱业主所爱”的理念，开展“一老一少”关怀活动。每年暑期，美城服务开展超1个月的智慧教育节活动，上班业主可将孩童送到物业会议室，由物业服务人员、社区志愿者及受邀老师指导孩子写毛笔字、背古诗、看纪录片、做手工等。针对老年群体，美城服务除举办“敬老节”、送长寿面、组织制作当地特色美食外，还提供爱心义剪、陪伴就医等服务。同时，美城积极对接社区资源，提供基础养老咨询、临时看护信息等。
设立“经理接待日”与“设备房开放日”，完善常态化沟通机制。通过“经理接待日”定期与业主面谈，倾听业主在物业管理、日常服务等方面的建议。同时，定期邀请业主参与“设备房开放日”，了解并监督设备设施运行维护状况。此外，建立楼栋管家企业微信群，提供全天候在线咨询与应急响应服务，业主可随时联系管家，实现与物业服务企业的无缝对接和良性互动。
推行“业主票选优秀员工”制度，强化服务评价机制。业主每月可为服务态度良好、服务质量较高、响应速度较快、解决问题能力强的员工进行投票。全体员工与全体业主共同参与此机制，极大地增进了业主对物业服务工作的了解与沟通，同时也便于业主对物业服务企业进行监督。
积极推动社区文化建设，营造和谐共融的社区氛围。秉持“五心三好”文化社区理念，围绕传统节假日策划活动，既富生活情趣又促邻里和谐。如2024年11月举办“擂茶节”，邻里共享客家美食、传承客家文化；2025年春季开展“摄影大赛”，4月开展“晒轻脂餐”活动，传播健康生活方式与当地饮食文化。
规范议事决策流程，提升基层矛盾协调效能。物业服务纠纷调解站的建立，为规范议事决策提供了有力支撑。对于涉及业主共同利益的重大事项，严格遵循法定程序。调解站成为“红色议事厅”的重要载体，邀请社区干部、法律顾问、党员代表、业主代表等共同参与，成功调解多起长期存在的邻里纠纷和物业费缴纳争议，实现了矛盾纠纷的源头治理。
实行公共收益阳光化管理，推动财务透明公开。建立健全小区公共收益管理制度，张贴公共收益公示牌，明确公共部位经营收入的归属、管理和使用办法。每季度在小区公告栏、业主微信群等平台详细公示公共收益的收支情况，接受全体业主和监督委员会的监督。公共收益主要用于补充专项维修资金或改善小区公共设施，取之于民，用之于民。
（三）强化服务履约，构建质价相符“硬支撑”
健全服务标准，落实质量主体责任。制定200个住宅物业SOP，实景拍摄50个岗位服务流程，完善各岗位的《物业服务事务清单》，不断迭代《服务质量自查表》，明确各项服务的频次、标准和责任人。定期组织内部质量检查，并将自查结果和整改情况向业委会和社区报告，同时在小区内公示，主动接受监督，切实履行服务质量主体责任。
严格依约服务，引导业主履约缴费。坚持“质价相符”原则，严格按照合同约定的服务内容和标准提供服务。实现报事报修3分钟响应，15分钟到场。通过提升服务质量、加强沟通公示，特别是通过红色调解站的有效沟通，有效化解缴费争议，物业费收缴工作步入良性循环。
完善管理规约，促进业主自律共管。在街道、社区指导下，协助业委会修订完善《小区管理规约》。通过广泛宣传、入户讲解等方式，提高规约的知晓率和遵守度，引导业主自觉维护公共秩序和环境卫生。
建立共建机制，营造和谐共享场景。积极构建街道社区指导监督、业委会协调督促、业主参与评议、物业服务企业具体执行的共建共治共享格局。定期组织“小区开放日”“服务体验日”等活动，开展邻里节、趣味运动会等社区文化活动，增进邻里感情，营造和谐、温馨、宜居的小区环境。
（四）拓展智慧应用，打造便捷高效“新场景”
推进智慧化建设，提升管理服务质效。投入资金升级改造门禁系统，实现人脸识别、远程开门等便捷功能。
共建“骑手友好”社区，传递城市人文温度。积极响应并落实瑞金市委社会工作部“金小哥进小区”倡议，在小区入口处设立“骑手友好驿站”，提供临时休息、饮水、手机充电等暖心服务，规范了外卖、快递人员进出管理，也促进了物业服务与社区生活的和谐共融。
取得成效
通过系统实施服务质量提升计划，并依托“物业调解站”的创新机制，书香门第小区在服务感受、社区关系与品牌形象等方面取得显著成效。
业主满意度显著提升。据近期第三方满意度调研数据显示，小区业主满意率由原来不足70%提升至92%，服务改进获得广泛认可。
物业费收缴率大幅提高。截至本统计周期，物业费收缴率达96%，较整治前提升18个百分点，业主付费意愿明显增强。
矛盾纠纷化解成效突出。自调解站运行以来，累计成功调解各类纠纷50余起，实现诉讼案件零发生，源头治理效果显著。
多方评价积极，示范效应初显。小区业委会、街道及社区方面均对项目转变予以高度评价，尤其在“党建引领基层治理”方面的实践成为瑞金市标杆。