北京保利东郡苑位于北京东四环外，紧邻朝阳公园和红领巾公园，于2013年8月交付，总建筑面积17.26万㎡，绿化率32%，共有585户业主，常住人口2800余人，属于高档商品住宅小区。服务单位为保利物业管理（北京）有限公司。
案例背景
保利物业京津冀公司自2012年8月提前进驻，秉持“东方礼遇·通情达礼”服务内核。但随着房龄增长，集中整治前小区物业服务主要存在五类问题：一是老龄化照护需求突出。社区老龄化程度较高，独居老人陪诊、取药、日常探望等照护需求迫切，原有服务难以精准覆盖。二是邻里矛盾缺乏前置调解。漏水纠纷、物业费拖欠等典型争议化解渠道不畅，缺乏前置调解机制，易激化升级。三是高端需求与标准服务存在落差。高端业主对服务品质期望较高，基础标准化服务难以满足差异化、个性化需求。四是公区设施老化缺乏焕新机制。地库坡道、园区地砖、水系景观及篮球场等设施老化，维修工艺要求高，缺乏周期性焕新机制，与高端社区定位不匹配。五是新就业群体进门难、信息公示不充分。外卖骑手“进门难”，传统门岗登记效率低、冲突频发；服务标准、收费及公共收益公示不够充分，业主“不知情、不认同”，缴费意愿不足。
解决措施
(一) 以“星火驿站”打通基层治理末梢，构建社区治理新格局
一是搭建“星火突击队+志愿调解委员会”双轨组织架构。由项目党员骨干与社区居委会联合组建调解队伍，经东风乡律师团队系统培训，掌握法规厘清、权责衡量、情理转化三项专业能力。依托2012年提前进场以来积累的业主基础数据，精准识别矛盾高发楼栋与重点关注人群，实现调解力量的前置投放。二是建立“预约上门—倾听诉求—依法疏导—闭环确认”四步调解流程。针对漏水纠纷、物业费拖欠等典型矛盾，以周末走访和反复沟通的方式将争议化解在诉前，形成“发现即介入、介入即化解”的快速响应机制。三是将调解成果与12345热线处置联动，实现“投诉受理—调解介入—结果反馈”全链条闭环。2026年以来累计调解邻里纠纷与投诉数十起，调解满意率达100%。四是依托“星火驿站”内部、外部品质监督员，带动楼门长、业主代表参与小区议事，形成“党员带头调、群众参与议”的共治氛围，构建起“党建引领、物业协同、居民参与、社会助力”的社区治理新格局，将党的组织优势转化为社区治理效能。
调解邻里纠纷
(二) 推行阳光履约，以公开透明重建业主信任
一是公开“双标准”。将物业服务标准、收费标准在项目公示栏、单元大堂、业主微信群和物业小程序同步公示，做到服务有清单、收费有依据、质价可对照、投诉有渠道，业主随时可查、可比、可监督，从源头减少因“不知情、不认同”产生的拒缴。公示知晓率和业主认同度明显提升，“明白消费”换来“放心交费”，业主缴费更加主动自觉。
二是自查公开履约。依照物业服务合同约定按月开展服务质量自查自纠，将保洁、绿化、秩序、工程等履约情况和整改结果形成月度报告向全体业主公开，落实物业服务质量主体责任，主动接受街道社区、业委会和业主的共同监督。自查发现问题100%限期整改销号，用看得见、可核验的履约记录回应业主关切，以实实在在的履约确定性赢得信赖。
三是规范资金公示。对业主公共收益、住宅专项维修资金的归集与使用实行定期公示、明细上墙、线上留痕，做到收支清楚、用途明确、程序合规。整治以来公共收益和维修资金使用实现按期公示全覆盖，切实保障业主的知情权、参与权和监督权，让公共资金在阳光下运行、经得起业主检验，业主对物业的信任由此持续累积。
四是坚持质价相符。把有限的物业费优先投向业主感受最直接的环境、安全和响应环节，用一项项看得见的改善回应“质价是否相符”的质疑，让业主切实感到“钱花得值、服务对得起价格”，逐步扭转“不想交、不愿交”的心态，为物业费收缴率稳步回升奠定坚实的信任基础。
(三) 以“高保真”服务计划对抗物理折旧，让硬件资产历久弥新
一是聚焦园林与配套的长期资产养护，兑现“高颜值”承诺。对超3300平方米草坪区域开展整地翻耕、土壤改良、精准补播、科学养护全流程作业，实现全域覆盖、四季常绿。针对600余平方米篮球场历经十余年高频使用的问题，项目创新引入外部资源出资约240万元，重铺地面、检修围栏、更新照明与标识，从斑驳旧貌到崭新场地，消除安全隐患，恢复运动活力。全面更换园林木栈道腐朽板材、加固龙骨，消除通行风险，重塑“一轴六境”诗意动线的步行体验。二是推进地库与公区系统性焕新，提升归家动线品质。对破损地面打磨重涂地坪漆5200余平方米，彻底解决起砂扬尘；完成归家坡道墙面620余平方米粉刷，让归家第一界面清爽明朗。结合园区设计风格与节日文化，工程师傅亲手打造四季主题灯饰与园区造景，以匠心点亮生活。三是建立预防性运维机制，兑现“特保值”承诺。对高压配电室、中控室、消防泵房等关键设备定期巡检，张贴标准化操作指引；高压配电室增设通风管道促进散热、降低能耗，优化运营成本，实现业主资产增值保值。电梯实行工单管控与“一梯一册”精细化管理，安防系统优化24小时智能巡逻路线，升级全域人脸识别门禁与监控系统，大幅提升响应效率。这一系列长效机制的建立，源于保利物业京津冀公司自2012年提前进场以来对项目全生命周期的深度理解与持续深耕，体现了"前置介入、全程陪伴"的服务基因。
节庆氛围营造
(四)深化“东方礼遇”全龄服务体系，精准回应高端业主需求
一是实施全龄段关怀。针对独居老人开展“银发守护”专项计划，建立独居老人专属档案与台账，按需上门探望，对重点高龄独居老人保持每日问候，管家定期上门、联动多部门定期走访，提供陪诊、取药等全程跟进服务，并与子女保持常态化沟通，构建“物业+家庭”双重守护网络。针对为有需求的商务业主提供接送机服务；针对儿童业主，提供课后接送看护、手工DIY、国学启蒙等成长陪伴服务，覆盖老中青幼全年龄段需求。
二是推出“外出无忧”订阅式增值服务。业主出差期间，管家提供房屋维管服务，包括关窗、喂养宠物、绿植代养、操控扫地机器人及基础清洁等；归家前还可预约深度保洁、除尘换被，让业主安心归来。
三是全员考取红十字会急救证书。针对老年业主健康风险较高的痛点，项目推行全员急救能力提升计划，从项目经理到一线员工，全部考取红十字会急救证书，确保突发状况下能第一时间实施专业施救。
全员急救能力提升
四是以“四节八礼”为主线策划社区文化活动。围绕春节、端午、儿童节、中秋等节点，开展福至万家、拜年vlog、非遗学堂、端午粽礼、时光信封、爱心苗圃、定制家书、中秋游园等丰富活动，并依托"保利周末"社群IP打造篮球、游泳、健身等多元社群，年度覆盖业主超千人次，以文化纽带重塑熟人社区氛围。
(五) 推进智慧化与绿色节能，提升管理服务质效
一是搭建智慧平台。上线业主小程序和线上报事系统“保利和院”，实现报修、缴费、投诉、评价“一网通办”，构建诉求受理、派单、处置、回访全闭环。工单平均响应和完成时长明显缩短，线上报事处理及时率达到99%以上，让数据多跑路、业主少跑腿，服务效率和透明度同步跃升。二是科技赋能安防。推进无感通行、车辆识别、智能监控和电子巡更，对公区、楼栋、车库等重点区域实行24小时值守巡防，实现重点区域监控“零盲区”，提升安防响应速度和突发情况处置能力，园区安全感显著增强。三是践行绿色节能。推广应用节能照明、节水器具和垃圾分类，结合“绿植认养”“植树节”等活动引导业主践行绿色生活，深耕ESG绿色节能运营，公共区域能耗较整治前明显下降，实现降本增效与绿色发展双赢。四是数据驱动改进。定期分析报事和投诉数据，精准定位高频、共性问题，反向优化人员排班、作业标准和服务流程，形成“用数据找问题、用整改促提升”的长效闭环管理机制，推动物业服务从“被动应对”转向“主动预防”。
(六) 厚植社区文化与便民增值，涵养和谐社区生态
一是做亮品牌社文。结合春节写福字、财神送福、新春暖心装扮、三八妇女节、植树节等节点开展特色文化活动，月月有主题、季季有活动，全年组织各类社区文化活动数20余场、参与业主逾千人次，增进邻里情感、涵养社区文明，让高档社区也有了烟火气和人情味。二是拓展“物业+生活服务”。积极探索提供家政保洁、居家养老、托幼托管等便民生活服务，整合周边优质资源拉动社区消费，让业主在家门口就能享受便利，持续提升居住品质和生活获得感，便民生活圈更加完善。三是共建骑手友好社区。联合美团于2025年1月率先落地骑手通行解决方案，骑手扫码实现“一键登记、即时通行”，日均通行骑手超200人次，配送时效提升30%以上。门岗配备打气泵、雨伞、饮用水等爱心设施，规划骑手专用停车位与清晰导视系统，将门岗从“管控节点”转型为“服务驿站”。同时建立骑手行为信用记录与物业反馈通道，对文明配送骑手给予通行便利升级，定期召开骑手代表座谈会收集痛点建议，持续优化通行流程。该方案已在全国保利物业在管小区推广，每周服务骑手超16万人次，成为行业新就业群体友好社区建设的标杆案例。四是汇聚志愿力量。组织物业员工与业主志愿者开展扶老助残、环境守护、文明劝导等公益实践，以ESG理念践行企业社会责任，营造守望相助、和谐温馨的社区生态，推动形成人人参与、人人尽责、人人共享的良好局面。
(七)以“物业+业主”协同治理模式，共建共享温暖家园
一是针对社区流浪猫治理难题，物业牵头探索“物业+业主”协同治理模式。业主自发募集善款17788.8元，联合专业宠物医疗机构为14只流浪猫完成绝育手术，并建立管理台账、定期巡查。二是将流浪猫治理这件事，从社区管理难题，转变为人与动物和谐相处的暖心实践，让社区成为人与自然和谐共生的温暖家园，形成业主主动参与、物业专业支撑的良性互动。三是总结协同治理经验，将“物业+业主”模式延伸至社区绿化认养、文明养宠宣传等公共事务领域，持续拓展共建共治共享的治理半径。
取得成效
保利东郡苑的全周期服务，构建了从“好房子”到“好服务”再到“好生活”的完整价值闭环，成功打造了京津冀区域住宅物业的“高保真”标杆项目：一是物业服务费收缴率常年维持在98.5%。二是业主满意度连续三年保持在95%以上。
总结启示
一是坚持党建引领，把党的组织优势转化为治理效能，是破解物业服务难题的根本保证。
二是坚持问题导向，从业主最关切、最迫切的问题入手，精准施策、靶向发力，是提升服务质效的关键路径。
三是坚持共建共治，凝聚物业、业主、业委会和属地街道社区多方合力，是构建长效机制的重要支撑。
四是坚持常态长效，以标准化、数字化推动服务从集中整治向常态治理转变，是物业服务高质量发展的长远之策。
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保利物业成立于1996年，是中国物业管理协会副会长单位。截止目前，保利物业京津冀公司管理版图覆盖北京、天津、河北及内蒙古等5个省，18个市，专注于住宅物业服务领域。目前，管理项目达208个，在管面积约3337万平米。