新中物业引入ERP系统的实践与体会
随着物业管理行业的发展，物业人越来越重视科学技术在物业管理中的应用，无论是在2011年物业管理改革发展三十周年庆典上，还是在刚刚过去的第十届《中国物业管理》杂志协办年会上，“积极采用先进的科技来实现行业的转型升级”都屡屡被提及。不管是着眼于解决项目扩张、成本加大、提高效率、提升品质等现实问题，还是着眼于行业的未来发展，物业管理引进先进科技都已经或者必将成为行业的发展趋势。
幸运的是，新中物业管理有限公司（以下简称“新中物业”）作为中国银行体系中香港中银集团投资有限公司的全资物业管理专业公司，国际化的视角以及优质的高端金融写字楼项目为我们提供了得天独厚的契机，使我们早在2005年就已经着手引进ERP系统，借此机会我们对新中物业的旗舰项目——中国银行总行大厦项目引进科学技术的“磨合”之旅进行了整理、分析，与大家一起分享。
初见：满足需求才是最好的
新中(中国)总行大厦项目张孟海总经理非常重视企业信息化建设，强调专业化的物业管理需要专业化的信息系统。2005年，新中总行大厦项目就开始在市场上寻找与项目情况相适应的管理软件。但是经过一段时间的市场调查，我们发现当时市场上提供的物业管理软件基本都是一种“记录型”的软件，也就是说，只能把过去的手工操作业务变成电脑操作，除了能实现信息的共享，并不能从实质上改变项目管理的现状。而此时，我们为业主提供的服务已经延伸到众多的差异化需求，如配套采购、特约服务等项目，当时普通的物业管理软件很难支撑得起这种个性化管理的规模和架构，在不断的摸索过程中我们越来越明确的了解到我们需要一个能够支持企业长期发展的管理信息系统，即：建成一个能够对项目内部资源进行统一规划和管理的系统。
偶然的机会，我们了解到具有80年发展历史，身居世界500强的ServiceMaster公司是一家专业从事物业管理的服务性公司，它涉足的领域涵盖了美国的纽约证券交易所、一些著名的大学、医疗机构等多种物业类型，在美国共有5000多个物业管理项目。该公司通过总结几十年的物业管理经验，建立起了一套基于项目的管理、基于企业人财物的管理以及标准化、规范化的知识管理信息系统，整个ServiceMaster公司从管理层到作业层的工作全都能依托这个系统进行，即便公司规模不断扩大，市场不断发展，人员不断增加，也不会影响其使用。而该系统在国内又被进行了二次开发，形成了适合本土物业服务企业的管理信息系统，被称作物业管理ERP系统，也就是我们一直在寻找的管理系统。
相识：确定网络结构，优化功能，奠定良好的研发基础
基本需求达成共识后，在企业资源计划ERP思想的指导下，新中物业的管理人员与ERP系统公司的管理人员对具体的网络结构与功能进行了多次调研、反馈与讨论。厂方为我们详细介绍了国外一流物业管理公司实施ERP系统的成功经验，为各部门的管理人员逐项展示基于互联网的软件开发技术可以实现的各种功能，我们的管理人员认真地参与实际演练，逐项功能的进行确认：哪些功能是我们需要的，哪些还需要增加或者减少，哪些功能需要相互结合或者拆分。这个过程说起来简单，在具体操作的过程中却一点也不容易，由于我们本身对IT技术并不是很了解，很多时候无法用IT人员能理解的语言表达自己心中的需求，只能跟厂方反馈不满意，厂家根据他们的理解调整后我们又提出新的需求，反反复复地讨论、调整，才最终形成了以物业管理为基础，以客户服务为核心，通过对人、财、物的集中管理以及和供应商管理、客户管理、办公自动化、业务流程控制、作业过程管理的全面集成，为物业管理提供了一个适应网络经济和知识管理时代的系统解决方案。（详见《新中物业ERP系统的功能示意图》和《新中物业管理ERP系统网络拓扑结构图》）
相处：引进科学技术并不只是科技公司的事，共同努力是关键
ERP系统不同于一般的软件产品，正是由于它和企业管理密不可分的关系，在系统实施的过程中，必然会产生信息与管理的碰撞。如果说“初见”需要点机缘，“相知”需要些了解的话，那么在确定了主要功能和架构后的系统研发过程才是相互磨合的“相处”，也是最困难、最关键的阶段。我们总结自己公司的这段历程发现，要想使科技在公司顺利运用，关键是要做到以下几点：
首先，领导高度重视是成功的前提条件。
为了顺利引进ERP系统，总行大厦项目部专门成立了由公司总经理亲自带队的项目实施小组。一方面，督促厂方制定具体的实施计划，对实施计划进行监督；另一方面，根据确认的实施计划积极安排新中各部门按时、按质地提供相关信息。由于人们对新事物一般会有些抵触情绪，而ERP系统的实施，给物业传统管理方式带来的巨大改变对公司的每个部门都是一个挑战，这也是造成很多企业最终实施不下去的主要原因。一般来说，在系统推进出现困难时，厂方的常规做法是尽量地减震、减缓进度，而公司总经理的态度则是强力地推行并及时出面排除阻力，为项目的进行疏通道路。因此，新中物业ERP系统的推行虽然也给企业管理带来了质的飞跃，但我们的推进过程则显得平滑而顺畅得多。正是决策层对推进ERP系统坚定不移的决心保证了项目的成功。
其次，ERP系统要与企业管理体系相融合才能发挥最大效力。
金融高端写字楼物业的市场定位决定了新中物业对品质的渴求，因此，新中物业高度重视质量管理工作，自成立伊始就借鉴香港新中先进的管理理念，引进ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系以及OHSAS18001职业健康安全管理体系，并通过了英国UKAS质量管理机构的认证。在引进ERP系统时，我们要求厂方充分考虑企业管理体系与新引进的管理软件的融合问题，并为厂方管理及技术人员详细地介绍新中管理体系的运行方式，与厂方专业人员反复确认每一个流程与环节。这一番努力在系统运行之后，效果就充分发挥出来了。比如一个设备维修的事件进入系统之后，相关的一系列业务流程就实时地被启动了：库存可以从部件上进行配合，工程师立刻了解到这个事件并进行维修，维修的结果会及时进入系统，相应的知识也会记录到系统里，相应的意见征询会立刻提供给客户，人力资源也会记录下工程师的工作作为对其业绩的考评。过去企业实施ISO9001时，各部门间需要相互确认的大量信息也由系统完成了，每个人的工作都能通过系统进行流程化的跟踪。也就是说，各项物业常规管理、服务工作都通过质量管理体系的程序化、标准化和ERP系统的信息化由ERP系统承担了，物业服务企业则可以把主要的精力放到开发客户、客户服务、专业维修操作等工作上，这大大提升了管理效率。
再次，基础资料的录入也是一个挑战。
系统架构确认后，接下来就是基础资料的录入了。本来系统架构是双方根据新中具体业务和实际管理流程反复讨论形成的结果，可是没想到基础资料的录入也不是一件容易的事。上百条至上千条的房产空间、设备台账、维护保养、客户电话、员工档案信息等都要进入系统，其工作量非常之大。更重要的是，这个过程首先是对我们内部管理的一次“评估”：以前很难发现的个别漏项或者偏差在这次原始资料的录入过程中被“毫无遗漏”地筛查出来；同时基础资料的录入过程也是ERP系统的修订过程，在具体录入资料的时候发现了个别流程或设定的最初设想与实际操作有一定误差，需要根据实际资料进行细节的调整。
最后，决不能忽视员工的培训与思想工作。
ERP系统的实施就是要让企业管理得到优化、业务进行延伸、效益得到提高、部门进行整合、知识进行积累，所有的工作都是一个长期的过程，最终的目标是使企业业务得到发展，而不意味着必须在短期内把人员都精简掉。当手工系统和计算机系统出现冲突，员工出现徘徊和动摇的时候，公司总经理就会要求厂方对管理层和作业层加强培训，其中包含观念的培训、业务流程的培训以及对系统功能的培训，让使用者认识到系统的运行效果，并坚定他们对系统支持的决心，这种循序渐进的方式，最终带领我们一步一步进入了ERP系统管理的新境界。
从明确需求到确定结构，从功能优化到具体实施，在反复的沟通与磨合中，ERP系统慢慢融入我们日常的工作中，在ERP系统投入运行后，一直以来堆在桌上如小山般的纸质资料没有了，管理服务工作却比原来顺畅了；数据统计分析、档案资料的查阅不需要翻阅大量的原始资料，点开相应模块一目了然；文件、通知、特约服务、检查中发现的问题、需要上报审批的事项都能及时传递到相关人员进行处理；提醒功能可以按时提醒设施设备维护部对相关设施设备进行保养，使维保工作按计划有序开展；企业动态、政策、法规、行业动态等应有尽有，实现了物业管理效率提高和成本降低。◇
资料提供：新中总行大厦项目部
作者系新中物业管理（中国）有限公司市场部高级经理